Mục đích của CRM
Hầu hết các phòng khám khi khởi nghiệp, họ sẽ dùng một phương pháp thô sơ (rudimentary method) để xử lý các mối quan hệ với khách / bệnh nhân, người giới thiệu (referrals [1]), và những đơn vị có quan hệ công việc (nhà cung cấp) khác. Nhưng phương pháp thô sơ này chỉ là giải pháp tình thế, nó không hiệu quả và không phù hợp một khi phòng khám đã lớn mạnh.
Nghĩa là phòng khám của Bạn cần có một giải pháp hiện đại hơn, chuyên xử lý các cá nhân và những đơn vị như vừa nêu ... Giải pháp đó chính là CRM.
Mục đích của CRM như tên gọi của nó, là Customer Relationship Management, là Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng. Trong bài viết này, chúng ta cùng nhau phân tích tại sao phòng khám cần có một CRM nhé.
CRM là một hệ thống IT
Hình 01 - CRM là một hệ thống IT của phòng khám
CRM là một hệ thống IT mà phòng khám của Bạn dùng để quản lý quan hệ khách hàng như khách tiềm năng, khách hàng bệnh nhân, người giới thiệu, đơn vị có quan hệ công việc. Hệ thống CRM này giúp Bạn và nhóm nhân viên tương tác với khách / bệnh nhân, lưu trữ dữ liệu và thông tin; hay thực hiện các chiến lược CRM để hoạt động kinh doanh phòng khám hiệu quả hơn, hay giúp khách / bệnh nhân có trải nghiệm tổng thể tại phòng khám tốt hơn ...
Bài viết này đề cập CRM cho phòng khám, nên còn được gọi là PRM (Patient Relationship Management) hay Healthcare CRM nữa nhé.
Healthcare CRM dưới nhiều góc nhìn
Bạn hãy tự đánh giá mảng IT của phòng khám mình có tốt hay không? Nếu Bạn trả lời 'không tốt' hoặc là 'không biết', thì đã đến lúc Bạn cân nhắc bổ sung một hệ thống Healthcare CRM cho phòng khám của mình rồi đó. Hệ thống Healthcare CRM có thể được áp dụng cho bất kỳ team nào trong phòng khám của Bạn, từ nhân viên văn phòng cho đến nhân viên marketing.
Healthcare CRM xem ra như một cỗ máy to lớn, hiện đại lắm nhỉ! Bắt chước chuyện ngụ ngôn thầy bói xem voi, chúng ta thử 'định nghĩa' Healthcare CRM dưới nhiều góc nhìn khác nhau nhé:
- GÓC NHÌN DATABASE CỦA PHÒNG KHÁM, Healthcare CRM chính là một cách giúp lưu trữ, tìm kiếm và sử dụng các files bệnh nhân, khách tiềm năng, người giới thiệu, các nhà cung cấp của phòng khám.
Hình 02 - Phòng khám có cần một hệ thống CRM?
- GÓC NHÌN CÁC TÍNH NĂNG CỐT LÕI, Healthcare CRM cho phép phòng khám của Bạn tạo nhiều báo cáo chi tiết trong một dashboard chung. Bạn cũng có thể thực hiện các chiến dịch gửi thư trên nhiều nền tảng. Healthcare CRM cung cấp cho Bạn và nhóm nhân viên phòng khám các dịch vụ quản lý khách / bệnh nhân hoàn chỉnh.
- GÓC NHÌN CUỘC SỐNG, Healthcare CRM thật sự làm thay đổi cuộc sống của Bạn, của người quản lý phòng khám (Admin); làm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.
GÓC NHÌN THỊ TRƯỜNG HEALTHCARE CRM, năm 2017 thị trường Healthcare CRM toàn cầu ước tính đạt 7,27 tỷ đô la. Với những đổi mới công nghệ liên tục, hầu hết mỗi phòng khám lớn, mỗi tòa nhà doanh nghiệp y tế đều sử dụng cho riêng mình một hệ thống Healthcare CRM, nên con số này dự đoán còn nhảy vọt, ước tính đến năm 2026 thị trường Healthcare CRM toàn cầu sẽ đạt doanh thu vượt trội 28,89 tỷ đô la.
GÓC NHÌN THỜI 4 CHẤM, Healthcare CRM hiện nay không chỉ là một phần tùy chọn trong công việc vận hành phòng khám nữa; Healthcare CRM còn là một tiêu chuẩn cho phòng khám hiện đại thời 4 chấm.
Tính năng và lợi ích của Healthcare CRM
Nếu phòng khám Bạn đang phục vụ rất nhiều khách / bệnh nhân, không có Healthcare CRM sẽ là một sai lầm lớn. Healthcare CRM mang đến cho khách / bệnh nhân của Bạn một trải nghiệm tổng thể (overall experience) tốt nhất, và chính điều này sẽ khiến họ và người được giới thiệu sẽ quay trở lại phòng khám của Bạn nhiều lần nữa.
KHÔNG Healthcare CRM, khách / bệnh nhân phải lui tới một phòng khám lạnh lùng, không được chào đón, không có tương tác.
CÓ Healthcare CRM, Bạn, nhân viên, và khách / bệnh nhân sẽ chào đón nhau thật nồng ấm dễ chịu, có tương tác, có trải nghiệm khách hàng.
Sau đây sẽ liệt kê các tính năng và/hay lợi ích của hệ thống Healthcare CRM mang lại cho phòng khám Bạn nhé.
Quản lý khách / bệnh nhân
Phòng khám của Bạn luôn có ý định tốt nhất khi tiếp xúc với khách / bệnh nhân, phải không nào. Nhưng với phòng khám khởi nghiệp thường sử dụng excel để theo dõi khách / bệnh nhân của mình, họ cảm thấy rất khó khăn khi xác định vị trí thông tin về khách tiềm năng nào, bệnh nhân nào. Excel cũng không giúp được gì khi họ muốn mang đến cho bệnh nhân một trải nghiệm xuyên suốt.
Tính năng quản lý khách / bệnh nhân gồm: trải nghiệm cho bệnh nhân, giao tiếp với bệnh nhân, lên lịch hẹn khám / tái khám cho bệnh nhân ... luôn là những ưu tiên hàng đầu đối với một hệ thống Healthcare CRM.
Người ta ước tính rằng sau năm năm kinh doanh, 65% doanh nghiệp (hay phòng khám) sẽ áp dụng một số hình thức của CRM để quản lý khách / bệnh nhân.
Hình 03 - Quản lý khách / bệnh nhân gồm trải nghiệm cho bệnh nhân, giao tiếp với bệnh nhân, lên lịch hẹn khám / tái khám cho bệnh nhân ...
Ngoài ví dụ về việc cần truy cập thông tin khách / bệnh nhân cho hiệu quả hơn, Healthcare CRM còn cung cấp thông tin khách / bệnh nhân cho mục đích marketing nữa. Có thể việc lấy thông tin về khách / bệnh nhân của Bạn và lọc dựa trên một số đặc điểm quan trọng như tuổi tác, hoặc thậm chí loại thuốc mà họ đang dùng ...
Giao tiếp khách / bệnh nhân tốt hơn
Trong Healthcare CRM, có lời nhắc tự động (automatic reminders) và mẫu email (email templates) thường là các cách mà phòng khám của Bạn có thể áp dụng để cải thiện giao tiếp với khách / bệnh nhân của mình. .
Có một lĩnh vực tuyệt vời mà Healthcare CRM thường kết nối tới ngay trong phòng khám của Bạn, đó là lĩnh vực marketing. Vì mục đích của marketing là tiếp cận nhiều khách hơn và truyền tải nhiều thông điệp hơn; nên khi Healthcare CRM kết nối với marketing, sẽ quản lý chung tất cả các mối quan hệ với khách hàng; sẽ hỗ trợ hiệu quả hơn việc thực hiện các chiến lược marketing, bao gồm gửi tờ rơi hoặc bưu thiếp tới khách / bệnh nhân; và giám sát chung trải nghiệm khách hàng và cách họ nhìn nhận đánh giá lại phòng khám của Bạn. Healthcare CRM mà kết nối với marketing, chắc chắn là giao tiếp giữa phòng khám & Bạn với khách / bệnh nhân chắc chắn sẽ tốt hơn rất nhiều lần.
Hình 04 - Phòng khám có Healthcare CRM, thì giao tiếp với khách / bệnh nhân tốt hơn, tính bảo mật cho khách cao hơn
Tính bảo mật cao hơn
Một mối quan tâm lớn đối với phòng khám và những người trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là tính bảo mật (confidentiality). Tại Hoa Kỳ, luật HIPPA được áp dụng để đảm bảo thông tin của bệnh nhân được bảo vệ nghiêm ngặt. Một hệ thống Healthcare CRM thường giúp Bạn tuân thủ luật lệ, và giúp bệnh nhân yên tâm rằng dữ liệu của họ sẽ không bị tiết lộ, hoặc email của họ sẽ không được chào bán cho bên thứ ba nào khác vì mục đích marketing.
Hệ thống Healthcare CRM mà Bạn chọn phải tích hợp đầy đủ với cơ sở dữ liệu hiện tại (current database) của Bạn; nếu không, nó không chỉ hoạt động không chính xác, mà còn có thể gây nguy hiểm cho luật bảo mật về chăm sóc sức khỏe.
Hình 05 - Hệ thống Healthcare CRM phải tích hợp đầy đủ với cơ sở dữ liệu
Tính tiện lợi
Healthcare CRM giúp tất cả các tài liệu lưu trữ dễ dàng ở một nơi, sẽ làm cho cả phòng khám hoạt động thật trơn tru. Các Admin sẽ thuận tiện hơn khi truy cập thông tin bệnh nhân thông qua cơ sở dữ liệu trực tuyến, và có thể chia sẻ thông tin này từ máy tính này sang máy tính khác.
Với hệ thống Healthcare CRM, Bạn có quyền tự do truy cập mọi thứ Bạn cần từ bất kỳ máy tính nào trong phòng khám, cho phép Bạn chia sẻ thông tin với các nhân viên văn phòng. Kết quả là mọi người trong phòng khám đều có thể truy cập thông tin bệnh nhân như: phiếu thanh toán, thông tin liên lạc, ai đã giới thiệu người đó đến phòng khám của Bạn ...
Nếu từng thành viên trong nhóm Bạn có thể trả lời mọi câu hỏi về khách / bệnh nhân bằng cách sử dụng hệ thống Healthcare CRM, điều này sẽ tiết kiệm thời gian cho mọi người, do đó sẽ tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp của Bạn đấy.
Công nghệ lưu trữ hiện nay rất hiện đại, tuy nhiên điều này lại phát sinh một thế giới tin tặc (hackers). Admin cần tuân thủ quy trình làm việc trên hệ thống Healthcare CRM một cách an toàn chính xác, để tránh mất thông tin bệnh nhân, để tránh các mối đe dọa từ bên ngoài khác.
Quản lý giới thiệu (referral management)
Hình 06 - Hệ thống quản lý giới thiệu trong Healthcare CRM
Healthcare CRM còn là một hệ thống quản lý giới thiệu (referral management system [2]) thật tuyệt vời nữa đấy! Từ việc quản lý người gửi thư, đến thu thập và xử lý thông tin về các nhóm khách mục tiêu khác nhau, Healthcare CRM làm được tất cả ...
Ví dụ: Healthcare CRM có thể gửi email đến một nhóm riêng, như nhóm bệnh nhân từ 25-40 tuổi, để thông báo cho họ về tỷ lệ tiêm phòng cúm tại phòng khám của Bạn đã giảm, để những người chưa tiêm nhanh chóng đến phòng khám tiêm phòng. Một ví dụ khác, nếu bệnh nhân cung cấp cho Bạn số điện thoại di động, Bạn có thể thông báo cho họ biết về việc mua thuốc cho bệnh họ khi cần thiết.
Những loại tương tác như các ví dụ trên là rất tốt, vừa làm hài lòng khách / bệnh nhân của Bạn, vừa kéo khách / bệnh nhân trở về phòng khám Bạn để mua hàng hay dịch vụ.
Lời kết
Nếu phòng khám của Bạn hiện chưa triển khai chiến lược Healthcare CRM, thì đã đến lúc Bạn nên làm rồi đó. Phương pháp hiệu quả này giúp Bạn quản lý thông tin bệnh nhân như là một điều bắt buộc. Bạn sẽ phát hiện ra rằng bằng cách sử dụng hệ thống Healthcare CRM trong phòng khám, thì trải nghiệm bệnh nhân sẽ được cải thiện đáng kể.
Mỗi hồ sơ tích hợp (integrated profile) cho riêng mỗi bệnh nhân, cho phép Bạn truy cập bệnh nhân thật dễ dàng từ phòng khám, cho phép Bạn thực hiện các chiến dịch marketing. Những bệnh nhân hạnh phúc sẽ truyền bá trải nghiệm của họ, giới thiệu nhiều bệnh nhân mới đến phòng khám của Bạn, và công việc kinh doanh phòng khám của Bạn càng ngày càng phát đạt hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
GHI CHÚ
- [1] Patient referrals: Các mối giới thiệu bệnh nhân mới cho phòng khám.
- [2] Referral management system, Hệ thống quản lý giới thiệu: là một công cụ mạnh mẽ cho phòng khám để theo dõi các mối giới thiệu bệnh nhân mới.
