Healthcare CRM là gì? Làm sao phòng khám quản lý được các mối quan hệ bệnh nhân?

Thị trường Healthcare CRM toàn cầu dự kiến ​​sẽ đạt 28,89 tỷ đô la vào năm 2026, chắc chắn là do nhu cầu ngày càng tăng về 'quản lý các mối quan hệ bệnh nhân' tại mọi phòng khám, bệnh viện, và doanh nghiệp y tế trên toàn thế giới.

Phòng khám của Bạn đầu tư vào Healthcare CRM, không những giúp Bạn dễ dàng xác định hồ sơ sức khỏe, lịch sử thanh toán, lịch sử khám chữa bệnh của bệnh nhân; mà còn giúp Bạn nâng cao trải nghiệm bệnh nhân như cá nhân hóa tin nhắn, cải thiện dịch vụ chăm sóc theo dõi, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân.

Trong bài viết này, Chúng tôi [1] sẽ giải thích lý do tại sao Healthcare CRM mang lại nhiều lợi ích cho phòng khám của Bạn, và làm thước đo giúp Bạn chọn một Healthcare CRM phù hợp với nhu cầu của phòng khám mình.

Healthcare CRM là gì?

Hình 01 - Healthcare CRM là một hệ thống IT quản lý quan hệ bệnh nhân cho phòng khám

CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống IT, một phần mềm chuyên ghi nhận (log) và theo dõi (track) các mối quan hệ khách hàng. Điều này bao gồm thông tin liên hệ, các tương tác trước đó như cuộc gọi và email; hay số tiền mà khách hàng đã chi cho sản phẩm hoặc dịch vụ; hay dịch vụ nào của doanh nghiệp được khách hàng yêu thích nhiều hơn dịch vụ khác ...

Healthcare CRM (Healthcare Customer Relationship Management) cũng như thế, cũng là một hệ thống IT chuyên ghi nhận và theo dõi các mối quan hệ bệnh nhân như hồ sơ sức khỏe, lịch sử khám chữa bệnh, các ghi chú, sở thích, lịch sử tương tác với phòng khám ...

Với Healthcare CRM, Bạn có thể theo dõi và cập nhật những chi tiết này cho tất cả bệnh nhân của phòng khám, cho Bạn một cái nhìn toàn diện về bệnh nhân và sở thích của họ.

Theo một cuộc khảo sát, các phòng khám đã áp dụng các giải pháp Healthcare CRM để thay thế việc nhập dữ liệu thủ công và các công việc hành chính như gửi email và lập lịch trình. Kết quả khảo sát cho thấy:

• Phòng khám cảm thấy an tâm hơn 68%,
• Phòng khám tự tin hơn (confident) 65%,
• Phòng khám thoải mái hơn (comfortable) 55%.

Healthcare CRM đã sẵn sàng trở thành một điều lớn lao, khi các phòng khám cố gắng cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc (personalize care) và cải thiện cách họ quản lý và nuôi dưỡng các mối quan hệ với bệnh nhân.

Hệ thống Healthcare CRM có thể làm gì?

Hình 02 - Hệ thống Healthcare CRM có thể làm gì cho phòng khám của Bạn? [hình ảnh của SalesForce]

Lời nhắc & Thông báo

Biết rằng khoảng 20% người Mỹ đã không đi khám bác sĩ trong năm qua. Trong khi đó, 46% bệnh nhân ở Anh bỏ lỡ ít nhất một cuộc hẹn với bác sĩ mỗi năm.

Không có mặt và trễ hẹn là điều xấu đối với bệnh nhân và phòng khám. Không chỉ bệnh nhân có khả năng bỏ lỡ dịch vụ chăm sóc quan trọng, mà các phòng khám thực tế cũng bỏ lỡ công việc kinh doanh của mình. 

Bằng cách thiết lập lời nhắc (reminders) và thông báo (notifications) qua Healthcare CRM, tất cả các cuộc hẹn trong tương lai của bệnh nhân sẽ được ghi lại (log) và lên lịch (schedule). Tích hợp lời nhắc & thông báo với các công cụ marketing của phòng khám, Bạn có thể gửi các xác nhận (confirmations) qua email, điện thoại hoặc SMS thông thường mà không cần phải gọi cho bệnh nhân của mình theo cách thủ công.

Kiểm tra sự hài lòng của bệnh nhân

Bạn càng biết nhiều hơn về bệnh nhân thì càng tốt, nhất là xem họ có hài lòng về phòng khám Bạn không. Internet đã giúp mọi người dễ dàng hơn bao giờ hết khi tìm kiếm các phòng khám và so sánh chúng trước khi đưa ra quyết định chọn phòng khám nào. Điều này nói lên tầm quan trọng của việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân, bằng cách hỏi ý kiến và nhận phản hồi từ họ ​​để phòng khám Bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho bệnh nhân.

Dưới đây là một ví dụ về cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân (patient satisfaction survey) từ Formstack, giúp bệnh nhân có cơ hội nói lên suy nghĩ và đưa ra đề xuất của mình.

Hình 03 - Một form khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

Với hệ thống Healthcare CRM, Bạn có thể tự động hóa quá trình phản hồi và ghi nhận thông tin chi tiết của bệnh nhân cùng một lúc, giúp Bạn biết cách phục vụ bệnh nhân tốt hơn trong tương lai.

Khám phá xu hướng nhờ dữ liệu thực tế

Mỗi doanh nghiệp nên đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế hơn là phỏng đoán. Phòng khám của Bạn cũng không là ngoại lệ. 

Phòng khám tốt nhất nên nhập thông tin bệnh nhân vào Healthcare CRM một khi nó đã sẵn sàng. Bằng cách này, phòng khám Bạn sẽ không bao giờ chơi trò đuổi bắt thông tin, hoặc bị thất lạc dữ liệu quan trọng. Cũng có một số điểm dữ liệu (data points) được đổ tự động vào Healthcare CRM, như thông tin liên hệ trích từ một email.

Nhưng một khi Bạn đã thu thập và nhập mọi điểm dữ liệu vào Healthcare CRM, dữ liệu thực tế có được này có thể giúp Bạn quyết định chiến lược tiếp thị hay cách giữ chân bệnh nhân của Bạn.

Tóm lại, Healthcare CRM của Bạn có thể nêu bật cách cải thiện trải nghiệm bệnh nhân dựa trên dữ liệu thực tế.

Khám phá cơ hội để điều trị tốt hơn

CRM giúp Bạn luôn cập nhật hồ sơ bệnh nhân (patient records), và khám phá các cơ hội điều trị mới dựa trên lịch sử và sở thích của họ.

Hệ thống Healthcare CRM cũng là một hệ thống lai hiện đại (modern hybrid), vừa hồ sơ sức khỏe bệnh nhân, vừa data kinh doanh và tiếp thị. Giữ tất cả dữ liệu này trong cùng một hệ thống sẽ giúp Bạn có cái nhìn toàn diện về hành trình của bệnh nhân (patients’ journey), và giúp Bạn biết làm gì vào lúc nào khi thông báo cho họ về các cơ hội điều trị mới.

Ví dụ, nếu Bạn có một bệnh nhân đang bị chứng đau nửa đầu, họ có thể cần thử nhiều phương pháp điều trị khác nhau trước khi áp dụng phương pháp điều trị thực sự có tác dụng ngăn ngừa và giảm đau. Dùng Healthcare CRM Bạn lưu giữ danh sách các phương pháp điều trị họ đã thử, hiệu quả của chúng, và điều gì tiếp theo trong danh sách, sẽ giúp Bạn theo dõi hành trình của bệnh nhân này dễ dàng hơn nhiều.

Với Healthcare CRM, Bạn còn có thể đặt một thông báo (notification) để email cho bệnh nhân này bất cứ khi nào có phương pháp điều trị chứng đau nửa đầu mới, để đảm bảo họ luôn cập nhật các tùy chọn điều trị mới nhất đã sẵn sàng cho họ.

Theo dõi sự thành công trong kinh doanh của phòng khám

Vào cuối ngày / tuần / tháng / năm, tại sao các phòng khám vẫn bận rộn công việc và cánh cửa phòng khám vẫn còn rộng mở? Lúc này phòng khám có thể không khám chữa bệnh nữa, lúc này chắc Bạn đang bầu bạn với Healthcare CRM để tự đánh giá, và suy nghĩ về một phòng khám thông minh hơn, Healthcare Business Intelligence (HBI) hơn nữa ...

Có nhiều vấn đề Bạn và Healthcare CRM cần kiểm lại lúc này: Phòng khám có đang giữ chân bệnh nhân thành công không? Phòng khám có thực sự phát triển không? ... Ngoài việc chú ý đến từng bệnh nhân từng cá nhân, Healthcare CRM còn cho phép Bạn dự báo doanh thu, và cuối cùng hiểu được liệu phòng khám của Bạn có đang đáp ứng các mục tiêu tuần / tháng / năm đã đề ra hay không.

Lợi ích toàn tập khi phòng khám của Bạn có Healthcare CRM

Hình 04 - Lợi ích toàn tập khi phòng khám triển khai Healthcare CRM [hình ảnh của Onix-Systems]

Theo một báo cáo của PricewaterhouseCoopers (PwC), khoảng cách giữa trải nghiệm và kỳ vọng (experience vs. expectation gap) trong ngành chăm sóc sức khỏe để lại một điểm ngọt ngào cơ hội (opportunity sweetspot). Những người trả lời khảo sát trích dẫn rằng trải nghiệm tích cực của khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe là quan trọng hơn bất kỳ ngành nào khác được đề cập. Tuy nhiên, những người trả lời khảo sát đã báo cáo khoảng cách giữa trải nghiệm và kỳ vọng trong ngành chăm sóc sức khỏe là 25%.

Hình 05 - Khoảng cách giữa trải nghiệm và kỳ vọng của 14 ngành khác nhau

Làm thế nào phòng khám Bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng? Nó bắt đầu bằng cách trang bị cho cả bác sĩ và nhân viên những công cụ và thông tin họ cần để thu hẹp khoảng cách với kỳ vọng, và nâng cao hành trình khách hàng (customer journey), từ việc lên lịch và tiếp nhận từ các điểm có tiếp xúc / có giao tiếp giữa tất cả bệnh nhân và nhân viên. Tất cả chỉ là, phòng khám Bạn cần đầu tư một hệ thống Healthcare CRM.

Việc phòng khám chấp nhận một hệ thống như Healthcare CRM thoạt nhìn có vẻ khó khăn. Nhưng dưới đây là một số lý do tại sao làm như vậy là xứng đáng, và tại sao việc đầu tư Healthcare CRM cho phòng khám nên được ưu tiên hàng đầu.

Phòng khám tăng khả năng giữ chân bệnh nhân

Tác động tiêu cực của việc vắng mặt đã được công bố đầy đủ. Ngay cả chỉ một lần lỡ hẹn cũng có thể mất luôn bệnh nhân lâu năm của Bạn .

Hình 06 - Chỉ một lần lỡ hẹn thì khả năng mất khách tăng gần 70%

Khách trong vòng 18 tháng đổ lại, nếu không một lần lỡ hẹn nào thì tỉ lệ mất khách là 18.9%; nếu có một lần lỡ hẹn trở lên thì tỉ lệ mất khách là 31.7% (tăng gần 70%)

Cũng giống như các doanh nghiệp phát triển mạnh về kinh doanh lặp lại (repeat business) và khách hàng lâu năm (long-term customers), các phòng khám cũng nên cố gắng đạt được điều tương tự khi áp dụng cho khách hàng bệnh nhân của mình. Healthcare CRM của Bạn là trung tâm của các lời nhắc (reminders), thông báo (notifications) và theo dõi (follow-ups) để giữ bệnh nhân ở lâu trong nhà Bạn.

Phòng khám lưu trữ hồ sơ chính xác hơn

Theo một báo cáo của Surescripts cho thấy hơn một nửa (55%) số bệnh nhân cho biết bệnh sử của họ không đầy đủ, hoặc hoàn toàn không có khi họ đến gặp bác sĩ. Cuộc khảo sát đi vào chi tiết hơn về chính xác những gì còn thiếu trong bệnh sử và hồ sơ y tế của họ:

Hình 07 - 55% bệnh nhân cho biết bệnh sử của họ không có hoặc không đầy đủ [hình ảnh của Surescripts]

• Bác sĩ không biết tình trạng bệnh hiện có (40%)
• Phòng khám bác sĩ thiếu thông tin cá nhân (40%)
• Thông tin bảo hiểm không có trong hồ sơ tại phòng khám của bác sĩ (38%)
• Bác sĩ không biết về các ca phẫu thuật gần đây, nhập viện, hoặc đi khám các bác sĩ khác (44%)
• Bác sĩ không biết các dị ứng của họ (61%)
• Bác sĩ không biết họ đang dùng đơn thuốc nào (49%)
• Bệnh nhân cần mang theo các kết quả xét nghiệm, chụp X-quang hoặc hồ sơ sức khỏe từ phòng khám này đến phòng khám khác (29%)
• Bệnh nhân gặp khó khăn trong việc truy cập hồ sơ y tế của chính họ (40%)

Điều này không chỉ gây bất tiện cho bệnh nhân — việc lưu trữ hồ sơ không tốt cũng dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực của phòng khám. 

Việc nhập dữ liệu bệnh nhân trực tiếp vào Healthcare CRM từ một form nhập liệu làm giảm khả năng nhân viên phòng khám mắc lỗi thủ công. Nó cũng đặt hồ sơ và lịch sử của bệnh nhân ngay tầm tay của bác sĩ, trở thành nguồn tài nguyên chính xác và cập nhật để họ tham khảo lại trong suốt cuộc hẹn. 

Phòng khám tốn ít thời gian để nhập dữ liệu thủ công

Thật đáng kinh ngạc, 38% chi phí chăm sóc sức khỏe rơi vào chi phí hành chính. Rất may, việc cập nhật và tự động hóa qua Healthcare CRM có thể loại bỏ nhiều công việc như lên lịch và theo dõi bệnh nhân.

Cho dù phòng khám Bạn đang tự làm (in-house) những công việc này hay thuê bên ngoài (outsourcing), thì việc giảm thiểu thời gian và tiền bạc cho những công việc tẻ nhạt là một điểm cộng. Thay vào đó, thời gian của nhân viên nên dành cho bệnh nhân và khách hàng, như trò chuyện hữu ích và xây dựng mối quan hệ với họ.

Phòng khám tiếp thị & tiếp cận cá nhân hóa

Bệnh nhân và khách hàng của Bạn xứng đáng nhận được sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa hơn là những thông điệp theo mẫu và những vụ 'chém gió' marketing. Với Healthcare CRM Bạn có thể phân khúc bệnh nhân của mình dựa trên tiền sử bệnh của họ, và các lựa chọn điều trị cho phù hợp.

Hình 08 - Tiếp thị & tiếp cận cá nhân hóa: Phân khúc bệnh nhân >> Tạo 'mẫu nội dung' cho từng phân khúc >> Tiếp cận bệnh nhân với 'nội dung cá nhân hóa' >> Phân tích

Ví dụ, John Smith có thể là một bệnh nhân có kết quả xét nghiệm máu cho thấy anh ta có số lượng tuyến giáp bất thường. Khi đến lần hẹn tái khám của ông Smith, Healthcare CRM có thể giúp Bạn dễ dàng thu thập thông tin bệnh nhân của anh ấy để giúp tạo ra một email cá nhân hóa cho biết rằng đã đến lúc xét nghiệm công thức máu mới để kiểm tra bất kỳ bất thường nào về tuyến giáp. Một thông điệp được cá nhân hóa đơn giản như thế này có thể giúp bệnh nhân của Bạn cảm thấy được chăm sóc và quan tâm một cách lâu dài. 

Những email cá nhân hóa như thế này thậm chí có thể được tự động hóa để giúp quá trình này diễn ra liền mạch và ít tốn thời gian hơn. Cuối cùng, điều này sẽ giúp thúc đẩy sự tương tác và hy vọng tạo ra hiệu ứng tiếp thị truyền miệng (word of mouth marketing) tích cực cho phòng khám của Bạn.

Phòng khám giảm bớt sự hỗn loạn data cho nhân viên

Hình 09 - Healthcare CRM giúp phòng khám giảm bớt sự hỗn loạn data cho nhân viên

Chăm sóc sức khỏe là một lĩnh vực trọng yếu và mức độ căng thẳng cũng thường rất cao. Bất cứ điều gì Bạn có thể làm để giúp cuộc sống của nhân viên trở nên dễ dàng hơn và có tổ chức hơn chắc là một tâm nguyện của Bạn.

Điều này có nghĩa là ít nảy sinh hơn giữa các nền tảng Healthcare CRM + phần mềm quản lý phòng khám + hồ sơ sức khỏe điện tử (ERM) cho người mới bắt đầu. Healthcare CRM của Bạn giúp kiềm chế sự hỗn loạn bằng cách giữ tất cả dữ liệu bệnh nhân của Bạn trong một không gian gắn kết thay vì trên nhiều hệ thống.  

Healthcare CRM cũng có thể giúp tổ chức các hoạt động hàng ngày của nhân viên bằng cách phân công các hoạt động nhất định cho các nhân viên khác nhau và sắp xếp thứ tự ưu tiên các nhiệm vụ theo mức độ quan trọng. Ví dụ, rất có thể việc gửi đơn thuốc của bệnh nhân đến hiệu thuốc sẽ được ưu tiên hơn là gửi thông tin quảng cáo về các mũi tiêm phòng cúm sắp tới. 

Healthcare CRM giúp nhân viên của Bạn dễ dàng cộng tác trong các công việc. Nếu một trong những nhân viên của Bạn bị ốm và phải nghỉ giữa chừng trong ngày, đồng nghiệp của họ có thể dễ dàng mở Healthcare CRM để xem họ đã làm gì trong danh sách của họ và tiếp quản.

Các tính năng cần có của một Healthcare CRM

Hình 11 - Yếu tố nhạy cảm có ảnh hưởng đến tỷ lệ mất khách của phòng khám

Yếu tố nhạy cảm có ảnh hưởng đến tỷ lệ mất khách của phòng khám:

• Bệnh nhân với 0 yếu tố nhạy cảm (ví dụ người khỏe mạnh và không bệnh nền): tỉ lệ phòng khám mất khách loại này là cao nhất [25% - 41%]
• Bệnh nhân với 1 yếu tố nhạy cảm (ví dụ người già hoặc người có 1 bệnh nền): tỉ lệ phòng khám mất khách là [11.9% - 23.7%]
• Bệnh nhân với 2+ yếu tố nhạy cảm (ví dụ người già và có 1+ bệnh nền): tỉ lệ phòng khám mất khách loại này là thấp nhất [8.6% - 16.7%].

Giải pháp Healthcare CRM là công cụ hoàn hảo để gắn thẻ (tagging) và phân khúc bệnh nhân (segmenting patients) dựa trên nhu cầu khám chữa bệnh của họ. Ví dụ, Bạn có thể thiết lập quy trình làm việc cho những bệnh nhân mắc các yếu tố nhạy cảm cụ thể, những người có thể cần các cuộc hẹn thường xuyên hơn. Đây là một ví dụ khác về cách Healthcare CRM có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc chủ động hơn.

Lời kết

Đọc đến đây Bạn đã thấy rằng phòng khám dùng hệ thống Healthcare CRM để cải thiện thông tin liên lạc với bệnh nhân (patient communications), để chuyên nghiệp hóa các quy trình nội bộ (internal processes). Và còn nữa, hệ thống Healthcare CRM giúp phòng khám nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, và giữ chân nhiều bệnh nhân hơn nữa.  

Với sự trợ giúp của hệ thống Healthcare CRM, phòng khám Bạn vừa xây dựng mối quan hệ bền chặt với bệnh nhân, vừa luôn luôn kết nối & tương tác với bệnh nhân, là hai trong những ưu tiên hàng đầu mà Bạn cần thực hiện để lèo lái phòng khám mình tiến vào thị trường telemedicine với khám gần và khám xa.

Nguồn tham khảo

• Pipedrive - What is a Healthcare CRM? How to Manage Patient Relationships

Ghi chú

• [1] Chúng tôi (trong bài viết này): là các tác giả của bài viết này (VietMis), và của bài viết tham khảo (Pipedrive)
• [2] HIPPA-compliant, Tuân thủ HIPPA: HIPAA là viết tắt của Federal Health Insurance Portability and Accountability Act, là luật nổi tiếng do chính phủ liên bang Hoa Kỳ ban hành năm 1996 nhằm thiết lập các quy tắc cho việc truy cập, xác thực, lưu trữ, kiểm toán và chuyển hồ sơ y tế điện tử.