Quy trình bán hàng là các bước mà đội ngũ nhân viên bán hàng phải thực hiện đối với khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng thật. Một quy trình bán hàng tốt sẽ giúp bạn tối ưu các liên hệ của mình nhận được và tăng trưởng doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.
Xây dựng quy trình bán hàng là một trong những công việc quan trọng bắt buộc mà mỗi nhà quản lý cần thực hiện để có thể tối ưu được doanh thu của công ty. Một quy trình bán hàng không hiệu quả chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp của Bạn khó có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Tuy nhiên việc xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn không phải đơn giản, sẽ không có bất cứ một con đường tắt nào, hay phương pháp hoặc chuyên gia nào dám khẳng định 100% quy trình bán hàng này sẽ hiệu quả. Vậy Bạn nên bắt đầu từ đâu? Hãy cùng VietMis khám phá ngay bài viết dưới đây để hình thành và lên ý tưởng cho một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của Bạn.
Các phương pháp bán hàng
Trước tiên, VietMis xin trình bày một số phương pháp bán hàng áp dụng trong một quy trình bán hàng tổng thể của doanh nghiệp:
01. Bán sản phẩm, dịch vụ
Đây là phương pháp bán hàng thông thường, người bán sẽ tập trung vào việc xây dựng nội dung quảng bá, định nghĩa sản phẩm, giới thiệu tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cung cấp đến khách hàng.
02. Bán giải pháp
Phương pháp bán hàng này đã trở nên nổi tiếng từ cuối thập niên 70 và đầu thập niên 80. Bán giải pháp tập trung vào những vấn đề của khách hàng thay vì nói quá nhiều về sản phẩm, dịch vụ của Bạn. Giờ đây, các sản phẩm được coi như giải pháp và cách chúng sẽ giải quyết những khó khăn của khách hàng ra sao mà thôi.
03. Bán tư vấn
Một sự cải tiến của phương pháp bán giải pháp, bán tư vấn cũng trở nên nổi tiếng vào cuối thập niên 80. Phương pháp này tập trung vào biến người bán hàng trở thành một tư vấn viên chuyên nghiệp đối với khách hàng, đạt được sự tín nhiệm tốt của khách hàng.
04. Phương pháp bán hàng Inbound
Phương pháp bán hàng inbound là cách thu hút khách hàng bằng những bài viết, hình ảnh, video, nội dung chất lượng. Nó sẽ thay thế phương pháp truyền thống, đưa những thông điệp không liên quan hoặc quảng cáo vô tôi vạ, không có ý nghĩa đối với khách hàng với hy vọng họ sẽ mua sản phẩm của mình.
Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó đội ngũ bán hàng cần phải đặt nhu cầu khách hàng lên ưu tiên số 1.
- Người mua giờ đây có thể tìm kiếm hầu hết các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ trước khi họ liên hệ với người bán hàng
- Người mua ngày càng khó tính với các kỹ thuật telesale, spam email gây phiền cho khách hàng
- Kỳ vọng của người mua ngày càng cao hơn bởi có thể họ đã có những trải nghiệm về sản phẩm tương tự rồi.
05. Bán sự lợi ích
Theo Brian Tracy - diễn giả hàng đầu thế giới về đào tạo bán hàng cũng như tối đa hóa năng lực thành công cá nhân và doanh nghiệp, sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là chỉ tập trung định nghĩa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình là gì. Nhưng trên thực tế, công năng của sản phẩm đó mới là điều quan trọng cần nói đến. “Nói sản phẩm chứa nhiều dưỡng chất tốt cho sức khoẻ thì mới chỉ là mô tả chung chung đặc điểm của sản phẩm đó. Còn lợi ích thì phải cụ thể hơn, như sản phẩm của tôi làm người dùng ngủ ít hơn, thon gọn hơn nhưng vẫn tràn đầy sức sống và làm được nhiều việc hơn. Đó mới là những lợi thế mà bạn phải tập trung vào quảng bá” - Tracy giải thích.
Do đó điều quan trọng là Bạn cần định vị thương hiệu của mình trong thị trường thế nào? Điều gì làm nên sự khác biệt của Bạn. Có 3 cách chính để thực hiện
- Chiến lược về giá sản phẩm so với đối thủ
- Chất lượng sản phẩm
- Giá trị dịch vu Bạn đem lại
7 bước xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp
Tiếp theo, VietMis xin trình bày 7 bước quan trọng cần thực hiện để xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp:
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định mục tiêu
Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể một quy trình bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị kế hoạch cụ thể cũng đều có nguy cơ dẫn đến thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, Bạn cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau:
- Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như hành vi, tính cách, sở thích, thói quen... được khảo sát qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của Bạn.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: bảng báo giá, giấy giới thiệu, đơn hàng, hợp đồng, hình ảnh hàng mẫu, brochure, card visit...
- Lập kế hoạch bán hàng cụ thể: thời gian triển khai, địa điểm tiếp cận, nội dung trao đổi với khách hàng, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự.
Hình 01 - Chuẩn bị kế hoạch cho quy trình bán hàng chuẩn
Bước 2: Phân loại khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng. Ở bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách hàng đầu mối – khách tiềm năng sẵn có – khách tiềm năng tương lai. Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, thực hiện các cuộc khảo sát thực tế từ môi trường xunh quanh.
Hình 02 - Tìm kiếm và phân loại khách hàng tiềm năng
Để phát hiện được khách hàng tiềm năng là một quá trình Bạn tìm kiếm những thông tin liên lạc từ khách hàng mới. Khách hàng tiềm năng có thể xuất hiện từ việc tìm kiếm online, hoặc từ những buổi hội thảo, sự kiện về ngành nghề của Bạn.
Biết được khách hàng nào tiềm năng sẽ tiết kiệm được thời gian chăm sóc, tập trung nguồn lực cho khách hàng đó sẽ mang lại khả năng mua hàng cao hơn rất nhiều so với việc chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc mà không biết rõ ai là khách hàng tiềm năng thật sự của doanh nghiệp.
Bước 3: Tạo sự kết nối, liên hệ, tiếp cận khách hàng
Bước tiếp theo, bạn cần kết nối hoặc liên hệ để thu thập thông tin và đánh giá triển vọng của khách hàng này trước khi chuyển qua bước sau. Người bán hàng sẽ phải tìm ra các đặc điểm của khách hàng. Từ đó mô tả chân dung của khách hàng về công việc, trình độ học vấn, lĩnh vực, thói quen, sở thích càng chi tiết cụ thể càng tốt.
Tiếp cận khách hàng là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp Bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Hình 03 - Tạo sự kết nối, tiếp cận khách hàng thường xuyên
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Sự chân thành của người bán hàng là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Thực hiện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm, dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
Bạn cần thiết kế và xây dựng bài giới thiệu sản phẩm với tiêu chí: đầy đủ thông tin, hữu ích và lôi cuốn khán giả, content mô tả sản phẩm chi tiết kèm hình ảnh hấp dẫn luôn tạo ra sức hút đối với khách hàng, nếu có thể hãy tạo thêm các Video về sản phẩm. Phần giới thiệu sản phẩm ngoài những đặc điểm nổi bật của chúng, bạn cần tìm ra những insight đặc biệt để khiến khách hàng không thể từ chối lời chào của Bạn.
Hình 04 - Chọn lựa phương pháp giới thiệu sản phẩm nổi bật
Quảng bá sản phẩm thông qua marketing online: để tiếp cận được khách hàng nhiều hơn Bạn có thể SEO trang web của mình, sử dụng quảng cáo Facebook, quảng cáo Google, Video content… để tiếp cận các khách hàng mới của mình. Nên nhớ một điều, khách hàng thích nhận được những giá trị miễn phí từ bạn, vì vậy thay vì cứ chăm chú vào PR cho các sản phẩm để bán hàng, bạn hãy chia sẻ các kiến thức nhiều hơn, cho đi các giá trị nhiều hơn để nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn.
Bước 5: Tương tác, thuyết phục khách hàng và giải đáp thắc mắc
Là một trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm, dịch vụ của mình thì bạn đã thành công tới bước thứ 5.
Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết đinh. Nếu bạn không nghi ngờ gì về chất lượng sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng.
Hình 05 - Tương tác và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Để tương tác với khách hàng thường xuyên hơn Bạn cần phải sử dụng SEO, Facebook Ads, Google Ads… sẽ mang lại một lượng khách hàng truy cập vào website, lúc này hãy tương tác nhiều hơn với khách hàng để hiểu được nhu cầu thật sự của họ. Bạn có thể Chat, chủ động gọi điện thoại tư vấn, thu thập thông tin về số điện thoại, địa chỉ, email… Bạn cũng có thể sử dụng các Webform để thu thập thông tin khách hàng để chủ động liên lạc với họ.
Nghệ thuật báo giá sản phẩm: Bạn không thể báo một mức giá “trên trời” cho khách hàng được, bởi khách hàng có thể tìm shop này, shop kia để tham khảo giá, thế nên hãy báo mức giá cạnh tranh nhất cho khách, đi kèm những chương trình khuyến mãi, dịch vụ tốt kèm theo khi khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm của Bạn. Mức giá có thể chỉ cần thấp hơn đối thủ một chút thôi cũng có thể tạo được lợi thế bán hàng.
Hãy xây dựng một chính sách giao hàng riêng tới từng vị trí, tỉnh thành và thực hiện giao hàng tới tay khách hàng một cách nhanh nhất. Uy tín của bạn sẽ tăng lên đáng kể nếu việc giao hàng được thực hiện hoàn hảo nhất. Các lỗi về vận chuyển hàng hóa như chậm giao hàng, sản phẩm không còn nguyên vẹn khi tới tay khách hàng… sẽ làm mất điểm trong mắt khách hàng. Việc xây dựng hoàn chỉnh chính sách giao hàng hợp lý là một trong những yếu tố quan trọng thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của Doanh nghiệp.
Bạn cần giải quyết được các thắc mắc của khách hàng một cách hợp tình hợp lý, Bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của Bạn sẽ đáp ứng được yêu cầu của họ với lợi ích họ nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra.
Đây chính là bước mang tính quyết định trong quy trình bán hàng nói chung.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Bước tiếp theo trong việc xây dựng quy trình bán hàng là chốt đơn. Bước này có được sau khi bạn đã làm tốt các bước ở trên, vậy điểm quan trọng ở đây là các mức giá, và dịch vụ sau mua, bảo hành hợp lý để khách hàng cảm thấy hài lòng, sự tin tưởng, và đạt được nhiều lợi ích hơn so với số tiền họ phải bỏ ra.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp Bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng Bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích Bạn nên sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng.
Hình 06 - Thuyết phục và chốt đơn hàng
Một số câu hỏi giúp khách hàng đưa ra được sự lựa chọn của mình:
- Thưa quý khách, chị sẽ lấy chiếc áo lông màu hồng dịu dàng hay màu bạc sang trọng ạ?
- Giữa việc được nhận một bộ loa mini và một cặp vé dự tiệc tại Heaven Plaza khi mua máy mát xa này, ông muốn nhận cái nào hơn?
- Anh muốn mình sẽ là người rút thăm trúng thưởng lần này hay để vợ mình thử vận may?
- Chị muốn nó được chuyển về tận nhà, hay có thể tự mang nó về và chúng tôi sẽ giảm cho chị một khoản chi phí vận chuyển?
- Ông muốn thanh toán với hình thức chuyển khoản hay thanh toán bằng tiền mặt, thưa ông?
Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn hàng từ người mua.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bước rất quan trọng. Dù bạn đã hoàn thành đơn hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên. Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Thường xuyên hỏi thăm về tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng, giải đáp các thắc mắc của họ về sản phẩm. Nếu chăm sóc tốt trước và sau bán hàng, lượng khách hàng mới sẽ tăng lên theo thời gian nhờ được khách hàng cũ giới thiệu và thương hiệu của Bạn cũng dễ dàng đứng vững trên thị trường hơn.
Hình 07 - Tích cực chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Một ưu điểm nữa của công đoạn chăm sóc sau bán hàng đó là Bạn sẽ tăng khả năng bán chéo bán thêm các sản phẩm bổ sung tới khách cũ. Từ đó, Bạn cũng có thể tiết kiệm một khoản chi phí Marketing không nhỏ khi chỉ việc chăm sóc lại khách hàng cũ mà thôi.
Trên đây là 7 bước cơ bản của một quy trình bán hàng chuẩn chuyên nghiệp tại các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực. Điều quan trọng xuyên suốt quy trình là nhân viên kinh doanh cần am hiểu khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của họ trong từng bước của quy trình.
Đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng
#1 Quan sát các phản hồi
Hãy nhìn lại tối thiểu 5 hoặc 10 đơn bạn chốt được gần đây. Điều gì khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm của bạn?
Ngoài ra, quy trình này diễn ra trong vòng bao nhiêu lâu, và mất bao nhiêu lâu để bạn chuyển sang bước tiếp theo trong quy trình?
#2 Xác định các hành động khiến khách hàng chuyển sang các bước tiếp theo trong quy trình
Với mỗi bước Bạn xác định, bạn có thể sẽ cần một số lời giải thích ngắn gọn tại sao chúng ta chuyển được họ sang các bước tiếp theo. Hỏi một số câu hỏi như sau:
- “Sự quan tâm của khách hàng khi nghe chúng ta nói chuyện, tư vấn?“
- “Họ có thoải mái bày tỏ vấn đề của họ, hay vẫn giữ thái độ ngờ vực?“
#3 Lặp lại quy trình sale
Bạn cần thực hiện quy trình bán hàng mà mình đã đề ra từ đầu liên tục, sau một khoảng thời gian nhất định, thu thập các chỉ số đánh giá về mức độ hiệu quả, và cải thiện quy trình dựa vào các phản hồi của nhân viên và khách hàng.
Sau khi đã xác định được quy trình bán hàng, bước tiếp theo là đo lường các chỉ số để đánh giá sự hiệu quả.
- Thời gian trung bình để chuyển các khách hàng tiềm năng qua các bước sau
- Phần trăm số khách hàng tiềm năng chốt đơn hàng
- Phần trăm số khách hàng tiềm năng yêu cầu dùng thử sản phẩm sau cuộc gọi giới thiệu
Đây là những câu hỏi vô cùng cơ bản để đội ngũ bán hàng có thể đo lường sự hiệu quả quy trình bán hàng của công ty.
VietMis Blog
