Inbound Sales hay Bán Hàng Inbound thật sự là một phương pháp bán hàng hiện đại của thời 4.0 ... Bạn mà "thông" được phương pháp Bán Hàng Inbound, thì từ bán hàng truyền thống Bạn phóng ro ro trên "siêu cao tốc" Kinh Doanh 4.0 luôn, thật đấy ... Nhưng để đọc hiểu bài viết này Bạn nên đọc trước Bài 1: Phương pháp luận Inbound, chìa khóa thành công của doanh nghiệp nha ... Chúc Bạn thật hanh thông ...
Inbound Sales - Bán Hàng Inbound - là gì?
INBOUND SALES, bài viết này quy ước gọi thêm một tên nữa là BÁN HÀNG INBOUND, là một phương pháp bán hàng hiện đại của thời 4.0, tập trung vào việc khai thác thông tin chi tiết của khách hàng; trải nghiệm của khách hàng tiềm năng (leads) như những cảm xúc, những phản hồi của khách hàng trong quá trình tương tác với người bán ...
Các hoạt động của Bán Hàng Inbound bao gồm việc trao đổi thông tin, tư vấn trước, trong và sau khi bán hàng. Trong quá trình này, người làm Inbound Sales cần tập trung vào khám phá những nhu cầu của khách hàng, đưa ra những giải pháp / phương án giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất.
Bán Hàng Inbound không chỉ đơn thuần bán SẢN PHẨM hay DỊCH VỤ, mà còn bán những GIÁ TRỊ LỢI ÍCH cho khách hàng.
Hình 01 - Quy trình Bán Hàng Inbound tổng thể từ Strangers -> Leads -> Qualified Leads -> Opportunities -> Customers ...
Các nhà phân tích bán hàng ước tính rằng trong các kênh bán hàng B2B hiện đại, hầu hết các công ty trong B2B đã đưa ra quyết định mua hàng trước khi truy cập trang web của nhà cung cấp tiềm năng. Điều này có nghĩa là công việc của một nhân viên Bán Hàng Inbound cần nuôi dưỡng sự quan tâm với người mua thông qua giáo dục, tương tác, vận động và hướng dẫn khách hàng tiềm năng của mình trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Phương pháp Bán Hàng Inbound dạy rằng, thay vì tập trung vào việc chốt sales càng nhanh càng tốt, nhân viên Bán Hàng Inbound sẽ đóng vai trò là nhà tư vấn đáng tin cậy, nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng từ giai đoạn nhận thức và xem xét hành trình của người tiêu dùng đến khi kết thúc bán hàng và hơn thế nữa ...
Trong Bán Hàng Inbound, mọi khách hàng tiềm năng đều nhận được cách tiếp cận cá nhân, tùy chỉnh trong tương tác của họ với thương hiệu hoặc doanh nghiệp, tất cả dựa trên cách họ tương tác với các dịch vụ sản phẩm và thậm chí cả nội dung đi kèm. Triết lý này ngụ ý rằng với phân tích dữ liệu tinh vi, áp dụng kỹ lưỡng và chu đáo vào phân tích này và cuối cùng là kết thúc bán hàng, mỗi khách hàng tiềm năng không chỉ trở thành nguồn thu mà còn là người ủng hộ cho doanh nghiệp họ đã mua hàng.
Đó là lý do tại sao việc tìm hiểu hành vi của người mua và phân tích cách người đó tương tác với những gì chúng ta đưa ra là rất quan trọng. Điều này có nghĩa là cách một khách hàng tiềm năng tương tác với trang web, sản phẩm, dịch vụ, bài đăng trên blog của Bạn như thế nào?
Nhờ những hiểu biết như vậy, Bạn sẽ có những điều chỉnh tốt hơn hành trình mà người mua thực hiện để trở thành khách hàng của Bạn.
Sự khác biệt giữa phương pháp bán hàng Inbound Sales và Outbound Sales
Inbound Sales là phương pháp bán hàng hoàn toàn ngược lại với phương pháp bán hàng truyền thống.
Với sự bùng nổ và thành công rõ ràng của Inbound Marketing, Bạn cần phải lựa chọn một phương pháp bán hàng phù hợp hơn với hành vi của khách hàng. Khái niệm chính đằng sau Bán Hàng Inbound và Outbound là phương pháp thực hiện.
Một đặc điểm khác biệt nữa là trong trường hợp Bán hàng Inbound, những người mua tiềm năng của Bạn sẽ đến với Bạn trong lần tiếp cận thứ hai.
Ngược lại trong khi Bán Hàng Outbound, Bạn cần phải tiếp cận với các khách hàng tiềm năng để giới thiệu, giáo dục họ biết về sản phẩm của Bạn và thúc đẩy họ để mua nó. Ví dụ, các nhân viên bán hàng truyền thống thường sử dụng các cuộc gọi bất ngờ để cố gắng tiếp cận khách hàng tiềm năng, hiệu quả đạt được rất thấp.
Họ thường có những thông tin hạn chế về khách hàng tiềm năng. Vì vậy, họ cố gắng thúc đẩy giải pháp mà không hiểu rõ điều họ thật sự cần làm.
Trong Bán Hàng Inbound, ngược lại, người mua tiềm năng tìm thấy dịch vụ của Bạn từ một ấn phẩm, kênh truyền thông xã hội, website ...
Họ tìm đến trang web có cấu trúc nội dung tốt của Bạn với mục đích tìm hiểu làm thế nào họ có thể hưởng lợi ích từ các dịch vụ mà doanh nghiệp Bạn cung cấp. Nhiệm vụ của Bạn ở đây là cung cấp cho khách hàng tiềm năng của Bạn tất cả các thông tin cần thiết, hỗ trợ họ trong suốt hành trình của người mua, giúp họ đưa ra quyết định về việc mua hàng của họ.
Phương pháp Bán Hàng Outbound trông giống như Bạn phát loa truyền đi thông điệp kêu gọi khách hàng: "hãy nhanh chóng mua sản phẩm của tôi ngay bây giờ", phương pháp Bán Hàng Inbound lại tập trung vào việc lắng nghe khách hàng và lắng nghe nhu cầu của họ hơn là hứa hẹn bất cứ điều gì vì mục đích bán được hàng.
Tuy nhiên, quy trình bán hàng của Bạn sẽ hoạt động tốt nhất khi kết hợp cả 2 phương pháp Bán Hàng Inbound và Outbound.
Vậy làm thế nào để Bạn có thể triển khai thành công phương pháp Bán Hàng Inbound?
Để bắt đầu sử dụng quy trình Bán Hàng Inbound, việc tổ chức bán hàng của Bạn cần phải:
- Xác định hành trình của người mua hàng
- Xây dựng quy trình bán hàng để hỗ trợ hành trình mua hàng
- Xác định tính cách người mua hàng lý tưởng của Bạn
1. Xác định hành trình của người mua hàng
Trong bán hàng truyền thống, người mua có thể được xem là khách hàng tiềm năng, đơn giản là một thỏa thuận mua hàng sẽ được chốt hoàn tất. Khi ý định của người mua và người bán không được liên kết với nhau và khi đó người mua cảm thấy không hài lòng, điều đó dẫn đến nguy cơ việc chốt sales và khả năng hoàn thành việc bán hàng của doanh nghiệp trong tương lai sẽ khó khăn.
Ngược lại, kênh Bán Hàng Inbound lại tập trung vào việc tăng giá trị cho mỗi người mua tiềm năng bằng cách cung cấp giá trị vượt quá những gì khách hàng tiềm năng có thể tự tìm thấy. Quá trình này bắt đầu bằng cách xác định và hiểu hành trình của người mua, bao gồm ba giai đoạn:
- A. Nhận thức
- B. Xem xét
- C. Quyết định
Trong giai đoạn A. nhận thức, khách hàng tiềm năng đang giải quyết các vấn đề, thách thức hoặc một mục tiêu mà họ muốn đạt được.
Trong giai đoạn B. xem xét, người mua đã xác định thách thức của họ và đang tích cực tìm kiếm giải pháp hoặc tùy chọn để giải quyết nó.
Sau khi các giai đoạn này hoàn tất, một người mua tiềm năng sẽ bước vào giai đoạn C. quyết định, trong đó họ chọn một giải pháp cho thách thức của họ hoặc hoàn toàn rời khỏi tương tác.
Các bước này có thể có nhiều hình thức khác nhau, nhưng để hiểu rõ hơn về bối cảnh thực tế, chúng ta hãy xem xét một khách hàng mẫu.
"Innovative Technologies, Inc. là một công ty công nghệ khởi nghiệp đang phát triển nhanh chóng, công ty vừa nhận được tài trợ và cần cải tiến hóa các hoạt động. Trong giai đoạn A. nhận thức của họ sẽ liên quan đến việc xác định nơi các quy trình làm việc có thể được tăng tốc hoặc đơn giản hóa. Họ có thể xác định sự cần thiết của phần mềm hỗ trợ để làm cho quy trình làm việc và quản lý dự án rõ ràng và có tổ chức hơn. Sau đó, Innovative Technologies, Inc. sẽ bước vào giai đoạn B. xem xét, nơi họ có thể nghiên cứu các giải pháp phần mềm quản lý công việc khác nhau, chọn dùng thử phần mềm khác nhau hoặc tìm hiểu về các sản phẩm khác nhau từ các chuyên gia bán hàng. Cuối cùng, Innovative Technologies, Inc. sẽ bước vào giai đoạn C. quyết định. Tại thời điểm này, họ có thể mua và áp dụng một phần mềm quản lý dự án, quyết định những vấn đề lớn hơn cần được giải quyết."
2. Xây dựng quy trình bán hàng để hỗ trợ hành trình mua hàng
Vai trò của chiến lược gia Bán Hàng Inbound là hỗ trợ hành trình người mua đã có, thay vì khai thác người mua bằng cách thực thi chiến lược bán hàng không phù hợp. Quy trình Bán Hàng Inbound sẽ có bốn bước chính:
- D. Xác định
- E. Kết nối
- F. Khám phá
- G. Tư vấn
Chiến lược gia Bán Hàng Inbound trước tiên sẽ D. xác định người lạ có vấn đề hoặc vấn đề tiềm ẩn và chuyển họ thành khách hàng tiềm năng.
Khi một khách hàng tiềm năng được xác định, các chiến lược gia Bán Hàng Inbound sẽ E. kết nối với một khách hàng tiềm năng, giúp họ xác định xem có thách thức hay mục tiêu nào nên ưu tiên. Do đó, những khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Tiếp theo, công việc của nhân viên Bán Hàng Inbound là F. khám phá các mục tiêu của khách hàng tiềm năng đủ điều kiện của họ và các tùy chọn khác nhau mà họ có thể cung cấp để hoàn thành mục tiêu đã nói. Nếu họ có sẵn một lựa chọn đáng tin cậy, thì lead đủ điều kiện sẽ trở thành một cơ hội (opportunity).
Cuối cùng, nhân viên Bán Hàng Inbound G. tư vấn cho cơ hội đó về việc đề xuất giá trị cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trong việc hoàn thành mục tiêu của cơ hội hoặc giải quyết vấn đề của họ. Nếu cả hai bên thỏa thuận và mua hàng được thực hiện, cơ hội cuối cùng đã trở thành khách hàng lớn (client) hoặc khách hàng cá nhân (customer).
D. Xác định
Đây là một phần trong giai đoạn nhận thức về hành trình của người mua nơi Bạn xác định khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ từ người lạ thành khách hàng tiềm năng.
Trong giai đoạn này, Bạn cần tìm hiểu về người mua tiềm năng của mình càng nhiều càng tốt. Bắt đầu liên hệ với những khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ người mua hàng của Bạn đang có.
Nhân viên Bán Hàng Inbound cần ưu tiên khách hàng tiềm năng trong hành trình của người mua. Đầu tiên tập trung vào các khách hàng tiềm năng đã tham gia trang web của doanh nghiệp trước đó, điền vào mẫu liên hệ hoặc trả lời email từ một nhân viên bán hàng.
E. Kết nối
Đây là giai đoạn khi Bạn thực hiện các hành động phân loại khách hàng đủ điều kiện (leads) để chuyển giai đoạn nhận thức sang giai đoạn xem xét.
Khi Bạn đã thu thập đủ thông tin về người mua tiềm năng, công việc và sở thích của họ, hãy bắt đầu liên hệ với họ. Cung cấp cho khách hàng tiềm năng của Bạn các cuộc gọi điện thoại cá nhân hoặc liên lạc với họ qua email. Bạn cần xác định rõ tính cách người mua khác nhau mà Bạn đang nhắm mục tiêu.
Đây là giai đoạn khi Bạn cần giáo dục khách hàng tiềm năng của mình và đánh thức sự quan tâm của họ đối với sản phẩm của Bạn thay vì cố gắng bán cho họ ngay lập tức.
F. Khám phá
Cho đến bây giờ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện của Bạn đã bắt đầu tham gia vào nội dung của Bạn trong suốt giai đoạn xem xét. Bây giờ, Bạn có thể bắt đầu xác định các cơ hội bán hàng và khám phá nhu cầu người mua tiềm năng của Bạn nhiều hơn nữa.
Trong giai đoạn thăm dò, khách hàng tiềm năng của Bạn phải chắc chắn rằng họ đưa ra quyết định đúng đắn.
Tìm hiểu tại sao họ cần giải pháp tốt nhất đầu tiên. Khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng của Bạn hãy cố gắng giải quyết những thách thức và lo ngại của họ. Giải thích cách sản phẩm của Bạn có thể giúp người mua tiềm năng của Bạn đạt được mục tiêu của họ. Chỉ ra các giải pháp của Bạn sẽ giúp khách hàng có thể đối phó được những vấn đề lo ngại như thế nào?
G. Tư vấn
Bây giờ khách hàng tiềm năng của Bạn đang trong giai đoạn quyết định của hành trình người mua hàng.
Ý tưởng ở đây là chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trả tiền. Người mua tiềm năng của Bạn muốn biết chính xác giải pháp của Bạn sẽ giúp họ như thế nào. Vì vậy, Bạn cần chứng minh rõ ràng lý do tại sao nên chọn sản phẩm của Bạn là câu trả lời cho những thách thức và lo ngại của họ.
Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng là người tư vấn các nhu cầu và thông điệp cụ thể của khách hàng tiềm năng mà trước đây họ nhận được từ nội dung trang web của Bạn.
Đây là giai đoạn mà Bạn chuẩn bị cho việc mua hàng. Thảo luận về các mốc thời gian, ký hợp đồng dự kiến. Xem xét các lựa chọn giải pháp tốt nhất khác nhau của Bạn sẽ mang đến cho khách hàng.
Cân nhắc sử dụng hình ảnh để lên quy trình bán hàng hoặc phễu bán hàng (sales funnel) của Bạn và cần làm rõ những kỳ vọng của Bạn cho các nhân viên bán hàng biết được:
Hình 02 - Bản đồ nội dung theo mô hình phễu bán hàng (sales funnel)
3. Xác định tính cách người mua hàng lý tưởng của Bạn
Như là một phương pháp chính để xây dựng phễu (funnel) tiếp thị Bán Hàng Inbound, trước tiên, nhân viên bán hàng phải xác định chân dung (personas) người mua của họ. Mục tiêu là xây dựng trải nghiệm bán hàng hợp lý và biết được các khách hàng của Bạn mong muốn điều gì, việc này sẽ giúp Bạn thiết kế được phương pháp bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp.
Hãy suy nghĩ về chân dung (personas) người mua như các nguyên mẫu: các ví dụ hư cấu về khách hàng, những người được hưởng lợi nhiều nhất từ sản phẩm hoặc dịch vụ của Bạn và một khi đã xác định chính xác hình mẫu khách hàng lý tưởng, Bạn có thể truyền cảm hứng cho việc xây dựng một quy trình bán hàng hấp dẫn, phù hợp với từng giai đoạn của hành trình người mua hàng.
Bước cuối cùng này bao gồm việc tạo ra các hành động hiệu quả như một thông điệp tiếp cận hữu ích, cá nhân hóa, soạn thảo các câu hỏi được cá nhân hóa cho mỗi người để khám phá đặc điểm của họ hoặc tạo ra nội dung bổ sung phù hợp với từng người. Xác định chân dung người mua hàng của Bạn và sau đó tùy chỉnh trải nghiệm cho từng người là một bước quan trọng trong việc chuyển đổi người lạ thành khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, trở thành cơ hội và cuối cùng là khách hàng trung thành.
Hình 03 - Một ví dụ về xác định chân dung người mua hàng
Một ví dụ về Inbound Sales theo mô hình bánh đà của HubSpot
HubSpot là một công ty đại gia bên Mỹ chuyên phát triển và kinh doanh NỀN TẢNG (PLATFORM) cho Digital Marketing; một nền tảng đang dần trở thành một xu hướng mới trong digital marketing thời hiện đại 4.0 ... Inbound Sales theo mô hình bánh đà (flywheel), quay tròn được, có thể quay chậm hay quay nhanh là nhờ 3 "lực đẩy" của 3 bước TUẦN HOÀN và HỒI QUY là >> 1-THU HÚT (Attract) >> 2-TƯƠNG TÁC (Engage) >> 3-LÀM HÀI LÒNG (Delight) >> sau đó hồi quy về lại >> 1-THU HÚT (Attract) >> 2-TƯƠ... hihi...
Đối với nhân viên Bán Hàng Inbound phần lớn thời gian họ sẽ tập trung vào việc (1) THU HÚT thêm đối tượng tiềm năng, (2) TƯƠNG TÁC với khách / khách hàng có mong muốn mua hàng và (3) LÀM HÀI LÒNG khách hàng bằng việc cung cấp phương án hay giải pháp tốt nhất cho họ ...
Giải pháp cho nhân viên Bán Hàng Inbound xử lý quy trình bán hàng (sales pipeline) theo bánh đà Inbound Sales bằng 3 tools là: Attract Tools để THU HÚT, Engage Tools để TƯƠNG TÁC, và Delight Tools để LÀM HÀI LÒNG ...
Hình 04 - Ba tools của bánh đà Inbound Sales hỗ trợ cho nhân viên Bán Hàng Inbound: Attract Tools để THU HÚT, Engage Tools để TƯƠNG TÁC, Delight Tools để LÀM HÀI LÒNG
Bước 1 THU HÚT luôn là bước đầu tiên của phương pháp luận Inbound, người xa lạ hay khách hàng tiềm năng được cung cấp nội dung cần thiết vào đúng thời điểm bằng các kênh hay phương tiện hiện đại nhất như công cụ tìm kiếm, mạng xã hội & fanpage, website hay blog ... Bước 1 THU HÚT khách leads tạo ra “lực đẩy #1” lên bánh đà Inbound ...
Bước 2 TƯƠNG TÁC: dưới góc nhìn "ĐỜI" thì khách hàng là CON NGƯỜI chứ không phải DỮ LIỆU; à, doanh nghiệp là Bạn thì cũng là CON NGƯỜI luôn chứ ... Đã là con người với nhau thì cần tính TƯƠNG TÁC, Bạn cần tạo mối quan hệ tin cậy giữa mình với khách / khách hàng bằng cách năng nổ nói chuyện qua điện thoại, thường xuyên email, live chat, nếu busy quá thì chơi chatbot luôn hihi ... Tính TƯƠNG TÁC là luôn luôn có trong bất kỳ một nền tảng công nghệ hiện đại nào ... Bước 2 TƯƠNG TÁC với khách / khách hàng sẽ tạo ra “lực đẩy #2” lên bánh đà Inbound ...
Bước 3 LÀM HÀI LÒNG, nhưng bằng cách nào nhỉ? À nhớ rồi, là liên tục cung cấp, liên tục chia sẻ nội dung hấp dẫn, hữu ích, giá trị cho cả khách leads lẫn khách đã mua hàng ... Trong những năm gần đây còn dấy lên "cuộc cách mạng về trải nghiệm của khách hàng" nữa; nghĩa là Bạn còn cung cấp phương tiện hay giải pháp hiện đại cho khách / khách hàng được trải nghiệm toàn tập trong suốt hành trình mua hàng của họ; thì chắc chắn là họ sẽ hài lòng, hạnh phúc và ở lại lâu dài với Bạn; chắc chắn là họ sẽ đi quảng bá miễn phí cho doanh nghiệp Bạn đấy, hihi ... Bước 3 LÀM HÀI LÒNG khách hàng sẽ tạo ra “lực đẩy #3” là lực đẩy lớn nhất của bánh đà Inbound ...
Tổng hợp 3 lực đẩy #1+#2+#3, suy cho cùng chính là tổng lực từ trọng tâm khách / khách hàng, cùng góp phần làm quay bánh đà Inbound ... Tối ưu từng bước, tổng lực đẩy càng mạnh, bánh đà Inbound càng quay nhanh; nghĩa là sức khỏe bán hàng của doanh nghiệp Bạn càng tốt, doanh nghiệp Bạn đang tối ưu hành trình mua hàng của khách / khách hàng; doanh nghiệp Bạn đang tăng trưởng càng nhanh, càng mạnh và đang phát triển thật bền vững đấy ...
Thế nhưng, nếu Bạn mang đến những trải nghiệm không tốt cho khách / khách hàng, nếu khách hàng không hài lòng ... thì đó là những "lực cản" cản trở hay giết chết vòng xoay của bánh đà Inbound Sales đấy ...
Lời kết
Bán Hàng Inbound ưu tiên người mua cá nhân, nhu cầu, thách thức, vấn đề gặp phải và mục tiêu của họ. Như Bạn đã thấy từ chiến lược Bán Hàng Inbound, nhân viên bán hàng chỉ hỗ trợ người mua tiềm năng ở mọi giai đoạn của hành trình người mua hàng.
Cuối cùng, đó là một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện để đưa ra quyết định có nên mua hay không sản phẩm của Bạn.
Một trong những nhiệm vụ chính của Bán Hàng Inbound là hỗ trợ toàn bộ quá trình ra quyết định của người mua tiềm năng. Mỗi nhân viên bán hàng cần tạo ra một phương pháp bán hàng hợp lý cho mỗi khách hàng tiềm năng.
Điều chỉnh kế hoạch Inbound Sales và Inbound Marketing sẽ giúp Bạn đưa ra các giải pháp và đề xuất cá nhân hóa hiệu quả cho mọi khách hàng tiềm năng.
Mặt khác, Bạn nên sử dụng đồng thời cả 2 phương pháp Bán Hàng Inbound và Outbound kết hợp sẽ đa dạng hóa được toàn bộ quy trình bán hàng của Bạn, giúp doanh nghiệp Bạn phát triển nhanh hơn.
VietMis viết bài này từ 3 tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh sau ...
