SmartInsights[.com] nổi tiếng với slogan "Actionable Marketing Advice", là một nhà xuất bản, một nền tảng học online (online learning platform), một chuyên trang tư vấn về marketing & kinh doanh thực chiến ... Tiếp theo lời khuyên của họ Làm cách nào để tiếp thị lại khách hàng cũ thành công ở Bài 1, chúng ta cùng lắng nghe họ ở lời khuyên thứ 2 này nhé LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TẠO NIỀM TIN VỚI KHÁCH HÀNG 'TRỰC TUYẾN' MỚI THÀNH CÔNG ... Đây là một bài dịch & viết lại rất tâm huyết của Blog VietMis dành cho Quý Bạn, mời Bạn đón đọc nhé ... Thanks Bạn!
Khách hàng 'trực tuyến' mới rất cần NIỀM TIN từ Bạn ...
Khách truy cập website lần đầu sẽ không bao giờ hoàn tất quy trình thanh toán nếu họ nhìn thấy bất cứ điều gì khiến họ cảm thấy không thoải mái, cảm thấy nghi ngờ về độ tin cậy của sản phẩm hay dịch vụ mà Bạn đang cung cấp ...
Bạn - là chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) về lĩnh vực thương mại điện tử - có lẽ Bạn sẽ hiểu vai trò quan trọng của NIỀM TIN trong việc chuyển đổi khách truy cập lần đầu thành khách hàng mới lần đầu trả tiền ...
Khách hàng mới rất cần NIỀM TIN vững bền từ Bạn, họ luôn lo sợ mất niềm tin từ Bạn như tâm trạng bài hát Tình Đời như này: "Niềm Tin, Em sợ Niềm Tin / Vì Niềm Tin như là hương hoa / Lỡ mai sau Em mất Niềm Tin / Em khổ thật nhiều" ...
Lợi ích Bạn đạt được khi khách hàng 'trực tuyến' mới hài lòng
Giữ cho khách hàng 'trực tuyến' mới HÀI LÒNG là một tiêu chí bắt buộc nếu Bạn có bất kỳ cơ hội nào khi đang nuôi dưỡng khách hàng; để biến khách hàng 'trực tuyến' mới, lần đầu trả tiền, thành khách hàng thường xuyên hay khách hàng trung thành ...
Dưới đây là một số lợi ích khác Bạn sẽ đạt được bằng cách thỏa mãn khách hàng 'trực tuyến' mới:
-
Cơ hội giới thiệu mới - Khách hàng lần đầu thường nhiệt tình hơn trong việc chia sẻ trang web của Bạn với bạn bè của họ đặc biệt là khi họ yêu thích trải nghiệm này.
-
Đánh giá mới - Khách hàng cũ thường mệt mỏi khi để lại đánh giá, trong khi khách hàng 'trực tuyến' mới khi hài lòng họ sẽ sẵn sàng làm điều này, đánh giá của họ sẽ thuyết phục và lan tỏa niềm tin vào những khách 'trực tuyến' khác ...
Câu hỏi lớn đặt ra là: Làm thế nào để Bạn tối ưu hóa trang web của mình để tạo niềm tin với khách hàng mới? Okie, theo Smart Insights, có 4 THỨ để Bạn tạo niềm tin cho khách hàng trực tuyến mới, khi Bạn kinh doanh hay bán hàng thương mại điện tử như sau ...
Hình 01 - 4 THỨ để tạo niềm tin cho khách hàng trực tuyến
THỨ 1 - Viết một trang rõ ràng giới thiệu về Bạn
Một trong những trang mà khách truy cập lần đầu đến cửa hàng thương mại điện tử của Bạn sẽ kiểm tra trước khi duyệt qua bộ sưu tập sản phẩm của Bạn là phần Giới thiệu về chúng tôi.
Hình 02 - Nội dung trang giới thiệu cần rõ ràng
Đa phần đó cũng là nội dung quan trọng của trang này trên trang web của Bạn để xác định xem khách hàng mới sẽ tiến hành đặt hàng hay không.
Vì vậy, hãy sử dụng trang Giới thiệu về chúng tôi để tạo lòng tin bằng cách bao gồm các nội dung chi tiết sau:
Trang giới thiệu của Bạn nên có thêm:
- Phù hợp với thương hiệu trên trang web của Bạn.
- Bao gồm mọi thứ khách hàng mới của Bạn nên biết về doanh nghiệp của Bạn.
- Tạo khoảng cách tốt giữa các phần nội dung để khách hàng dễ dàng xem lướt qua.
- Sử dụng "Chúng tôi" để đại diện cho doanh nghiệp của Bạn, bởi vì sử dụng tên doanh nghiệp của Bạn, trong trường hợp này, xuất hiện không mang tính cá nhân và không phù hợp với khách truy cập lần đầu.
Tóm lại, trang Giới thiệu của Bạn phải không có biệt ngữ và dễ đọc. Giữ nó đơn giản và ngắn gọn nhất có thể sẽ giúp Bạn chiếm được lòng tin của khách hàng mới về lâu dài.
Khi bạn đạt được các mốc mới và mục tiêu bán hàng, hãy nhớ cập nhật thông tin lại trang Giới thiệu của Bạn.
THỨ 2 - Xác định chính sách hoàn trả của Bạn
Hãy đối mặt với nó, 79% khách hàng trực tuyến muốn biết những tùy chọn nào có sẵn để trả lại hàng hóa và được hoàn vốn cho việc giao hàng sai hoặc trễ, cộng với bất kỳ sự thiếu hụt nào khác bởi chính cửa hàng của Bạn.
Hình 03 - Xác định rõ chính sách hoàn trả cho khách hàng của Bạn
Vì vậy, làm thế nào Bạn có thể sử dụng điều này để gia tăng lợi thế của Bạn và xây dựng niềm tin hơn với khách hàng mới?
Trước tiên, hãy đảm bảo rằng Bạn có lưu kho sản phẩm mà họ đang đặt hàng và Bạn cũng có thể giao hàng đến địa điểm của họ trong ngày giao hàng theo quy định.
Khi Bạn đã quan tâm đến những điều này, Bạn có thể tạo trang Chính sách hoàn tiền trên trang web của mình để xác định các điều kiện mà cửa hàng của Bạn cung cấp hoàn lại tiền hoặc thay thế.
Nhiều người cũng thấy hữu ích khi đưa bất kỳ văn bản thông tin cụ thể nào vào trang thanh toán của họ.
- "Chúng tôi cung cấp một khoản hoàn lại tiền hoặc bảo đảm thay thế nếu những gì được đính kèm trong giao hàng của bạn khác với những gì bạn đặt hàng trên trang web của chúng tôi."
- "Chúng tôi hoàn lại tiền hoặc cung cấp giao hàng miễn phí cho các giao dịch không đến địa điểm của Bạn trong ngày giao hàng theo quy định."
- "Nếu bạn không hài lòng 100% với các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, bạn có thể yêu cầu hoàn lại tiền khi bạn trả lại hàng trong vòng năm ngày kể từ ngày giao hàng ban đầu."
Ngoài ra, trang chính sách hoàn tiền của Bạn nên bao gồm một liên kết đến một biểu mẫu nơi khách hàng có thể đưa ra yêu cầu đó và yêu cầu sắp xếp càng sớm càng tốt.
Tóm lại, lưu ý rằng mục đích của việc thêm chính sách hoàn tiền là để chiếm được lòng tin của khách hàng.
Bên cạnh đó, sẽ có rất ít hoặc không cần Bạn phải bắt đầu một thủ tục hoàn trả nếu Bạn đáp ứng nhu cầu của họ hoặc ít nhất là làm theo bước tiếp theo mà chúng tôi sẽ thảo luận.
THỨ 3 - Cung cấp một hệ thống hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tuyệt vời
Bạn sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng mới bằng cách cung cấp hỗ trợ với bất kỳ khó khăn hoặc thắc mắc nào họ có thể có khi sử dụng trang web của Bạn lần đầu tiên.
Hình 04 - Cung cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Vì vậy, đừng ngần ngại thêm trang Liên hệ với chúng tôi vào trang web của Bạn. Bao gồm tất cả các kênh dễ nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng của Bạn và nhận hỗ trợ gần như ngay lập tức.
Nếu Bạn sử dụng kinh doanh thương mại điện tử có một ứng dụng, thì việc thêm hướng dẫn bằng video cho người dùng lần đầu hoặc sử dụng lời nhắc để hướng dẫn họ cho đến khi họ mua hàng lần đầu là một ý tưởng không tồi.
Một cách tuyệt vời khác để cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tuyệt vời là tích hợp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp khi bạn phát triển cửa hàng thương mại điện tử của mình. Một khảo sát của ICMI cho thấy 42% khách hàng đã thích trò chuyện trực tiếp qua email và các kênh hỗ trợ khách hàng khác.
Trò chuyện trực tiếp giữ khách truy cập tham gia cho đến khi một nhân viên dịch vụ khách hàng đến để xử lý vấn đề của họ. Ngoài ra, các giải pháp được cung cấp cho yêu cầu của khách hàng tại thời điểm này có thể dễ dàng được thêm vào ứng dụng trò chuyện trực tiếp để phục vụ một khách truy cập khác trong tương lai có vấn đề tương tự.
Cuối cùng, cho dù Bạn đang xử lý các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng hay thuê người khác làm việc đó, hãy nhớ rằng mục tiêu là để thỏa mãn họ và biến họ thành khách hàng cũ.
THỨ 4 - Và luôn giữ lời hứa Bạn nhé
Các nhà khai thác thương mại điện tử đồng ý rằng việc giao hàng quá mức luôn tốt hơn là không đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. Bất cứ điều gì ít hơn mong đợi của khách hàng đều có thể gây nguy hiểm cho bất kỳ nỗ lực nào Bạn thực hiện để giữ chân họ.
Hình 05 - Luôn giữ lời hứa với khách hàng
Do đó, bất kỳ lời hứa nào Bạn đã thực hiện trên trang web của mình về các tùy chọn giao hàng, chất lượng sản phẩm, chính sách hoàn tiền, bảo hành, tiền thưởng và giảm giá phải được đáp ứng đúng cho khách hàng mới.
Những lời hứa được thực hiện này sẽ khiến họ tin tưởng thương hiệu của Bạn ngay lập tức và thậm chí lôi kéo họ giới thiệu sản phẩm của Bạn cho bạn bè của họ mọi lúc, mọi nơi và bất cứ ngày nào.
Lời kết
Ai lại không yêu khách hàng mới?
Vâng, tất cả mọi người đều có, nhưng điều tuyệt vời hơn nữa là có được những khách hàng mới và chuyển đổi họ thành những khách hàng thường xuyên.
Nếu Bạn cẩn thận thực hiện các đề xuất mà chúng tôi đã đề cập trong bài viết này, thì Bạn sẽ đối mặt với ít khó khăn hơn trong việc khiến khách truy cập lần đầu tin tưởng trang web thương mại điện tử của Bạn đủ để hoàn tất giao dịch mua hàng.
Bạn cũng sẽ giảm tỷ lệ thanh toán bị bỏ rơi trên cửa hàng của Bạn xuống một mức đáng kể và kiếm được nhiều tiền hơn!
Blog VietMis dịch và viết lại bài này từ nguồn tham khảo tiếng Anh sau ...
