Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một quá trình ...
NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG (Lead Nurturing) là MỘT QUÁ TRÌNH nuôi dưỡng và biến những khách hàng tiềm năng (người chưa / có nhu cầu mua) trở thành cơ hội bán hàng thật sự, hay khách hàng mua hàng thật sự ...
Đây là một QUÁ TRÌNH - TỐN THỜI GIAN - TỐN CÔNG SỨC - CÓ MỤC ĐÍCH - CÓ KẾ HOẠCH RÕ RÀNG, gồm các hoạt động rất đa dạng, bằng nhiều hình thức khác nhau, từ gửi email nuôi dưỡng, viết blog nội dung ý nghĩa, chia sẻ video clips, tặng ấn phẩm... cho đến tặng quà hay tiệc chiêu đãi …
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một QUÁ TRÌNH vừa TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG mới, vừa GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG cũ nữa ...
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một chiến lược marketing ...
Hiện nay, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ảnh hưởng đến cả một quá trình bán hàng của doanh nghiệp, đã trở thành một phần không thể thiếu trong CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ TỔNG THỂ của doanh nghiệp.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng chính là một CHIẾN LƯỢC MARKETING, gồm nỗ lực của bộ phận marketing, chăm sóc khách hàng, và cả bộ phận bán hàng nữa ... Phải tận dụng những chiến thuật marketing, những thủ thuật sales; để tăng khả năng chốt sales, để tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp ...
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cũng là một chiến lược content marketing ...
Các chuyên gia content marketing thì cho rằng: NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG (Lead Nurturing) là một cách xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng thông qua việc sử dụng các phương tiện quảng bá đa truyền thông, để cung cấp cho từng nhóm khách hàng những thông tin mà họ thật sự quan tâm; nhằm thu hút họ tại từng giai đoạn của hành trình mua hàng, gieo vào tâm trí họ thương hiệu của Bạn chính là sự lựa chọn tốt nhất và an toàn nhất để họ đạt được mục tiêu của mình ...
Quá trình lead nurturing dùng content marketing như này được diễn ra liên tục cho đến khi doanh nghiệp Bạn tìm được những khách hàng tiềm năng hội đủ điều kiện để tạo thành những CƠ HỘI BÁN HÀNG thật sự, tức là những khách hàng đang có nhu cầu và sẵn sàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Bạn ...
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua những con số thống kê ...
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả sẽ giúp tăng cơ hội bán hàng lên 20% ...
- Chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả sẽ làm tăng 50% lượng khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng, với chi phí quảng cáo giảm 33% ...
- Khách hàng được nuôi dưỡng có lượng mua nhiều hơn 45% so với khách hàng không được nuôi dưỡng ...
- Các email có mục đích nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sẽ mang lại doanh thu nhiều hơn 18 lần so với email quảng bá thông thường ...
- 80% khách hàng nói rằng: những nội dung có mục đích nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, khi đề cập đến những vấn đề mà họ có quan tâm, thì có giá trị hơn ...
Hình 01 - Tăng trưởng doanh thu doanh nghiệp khi Bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả ...
Thế nhưng để xác định những chiến thuật cụ thể nhằm thực hiện công việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng lại là một thử thách lớn đối với nhiều doanh nghiệp ... Nếu Bạn đang băn khoăn về cách thức tạo lập chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho chính doanh nghiệp của mình, thì bài viết này của VietMis là dành cho Bạn: 9 TUYỆT CHIÊU TẠO LẬP CHIẾN LƯỢC NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ...
CHIÊU 1. Xác định mục tiêu rõ ràng
Trước khi bắt đầu bất kỳ một chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng nào, Bạn cũng cần xác định mục tiêu rõ ràng, để đo lường mức độ thành công của chiến dịch. Thiếu mục tiêu rõ ràng về một chiến dịch đang thực hiện, Bạn sẽ không bao giờ biết được chiến dịch đó có thành công hay không ...
Hình 02 - Xác định mục tiêu cho chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ngay từ ban đầu
Mục tiêu cho chiến dịch có thể đặt ra là: “% tỷ lệ mở thư", "% tỷ lệ nhấp chuột” hoặc “% tỷ lệ chuyển đổi mua hàng” ... Thực ra mục tiêu gì là tùy Bạn xác định, nhưng Bạn cần phải đặt ra mục tiêu cho chiến dịch NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ngay từ ban đầu Bạn nhé ...
CHIÊU 2. Phân nhóm khách hàng tiềm năng
Bạn cần phân thành 3 nhóm khách hàng tiềm năng theo NHU CẦU MUA HÀNG của họ như sau:
- NHÓM KHÁCH HÀNG THỤ ĐỘNG: là những khách hàng hội đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ, nhưng họ chưa có nhu cầu mua hàng rõ ràng.
- NHÓM KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG: là những khách hàng hội đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ, và họ đang có nhu cầu mua hàng rõ ràng.
- NHÓM KHÁCH HÀNG SẴN SÀNG MUA HÀNG: là những khách hàng hội đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ, và họ đang sẵn sàng mua hàng.
Việc phân thành 3 nhóm như này là thật sự cần thiết, vì mục tiêu của chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là (1) CHUYỂN ĐƯỢC các khách hàng mới tiềm năng từ NHU CẦU THỤ ĐỘNG -> sang NHU CẦU CHỦ ĐỘNG; và (2) GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG cũ ...
Hình 03 - Thực hiện phân nhóm khách hàng tiềm năng
Trong CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÁC CƠ HỘI BÁN HÀNG, doanh nghiệp phải thường xuyên đặt ra hai câu hỏi:
- Doanh nghiệp có cung cấp được những thông tin mà các khách hàng tiềm năng đang quan tâm không?
- Doanh nghiệp có chuyển đổi được các khách hàng tiềm năng từ nhu cầu thụ động sang nhu cầu chủ động không?
Nếu câu trả lời cho cả hai câu hỏi trên là “CÓ” thì có thể kết luận rằng doanh nghiệp của Bạn đang xây dựng được một chiến lược phát triển các cơ hội bán hàng có hiệu quả, có góp phần từ thành công của chiến lược tiếp thị tổng thể nói chung, và chiến lược NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG nói riêng ...
CHIÊU 3. Thực hiện các cuộc khảo sát để giữ chân khách hàng
Để GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG của doanh nghiệp, một bài học lớn nhất trong biện pháp marketing giúp giữ chân khách hàng là:
"Trong những cuộc thực hiện khảo sát với khách hàng, Bạn cần cho phép khách hàng thể hiện cả KHEN lẫn CHÊ trước những gì Bạn đang làm ... Nếu Bạn không cho khách hàng CHÊ thì họ sẽ chán nản và cũng rời đi mất mà thôi ..."
Hãy gọi điện cho khách hàng và đặt ra những câu hỏi gợi mở để họ giãi bày những khó khăn, những vấn đề mà họ bức xúc hay quan tâm. Ví dụ doanh nghiệp Bạn đang bán các giải pháp kho bãi và lưu trữ hàng hóa, thì Bạn nên hỏi các khách hàng về những khó khăn của họ trong những vấn đề như an ninh, độ tin cậy, khả năng tăng sức chứa, cách quản lý hàng hóa trong kho …
Bạn nên tập trung rất nhiều vào việc đặt ra các câu hỏi đúng và phù hợp để (1) THU THẬP được các thông tin cần thiết và chi tiết nhất từ khách hàng. Tiếp theo việc (2) THỐNG KÊ từ các ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp cho Bạn biết được mức độ hài lòng, chưa hài lòng; hoặc những nhận xét, đánh giá chính xác từ trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà Bạn đang cung cấp ...
Hình 04 - Thực hiện các cuộc khảo sát có khen lẫn chê để giữ chân khách hàng
Cuối cùng việc (3) TỔNG KẾT các cuộc khảo sát sẽ giúp Bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu cần thiết của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà Bạn đang cung cấp; tạo cơ sở quan trọng để Bạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; giúp Bạn đưa ra quyết định kinh doanh và GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG tốt hơn; và làm gia tăng sự yêu thích thương hiệu / sản phẩm / dịch vụ / doanh nghiệp của Bạn từ người tiêu dùng ...
CHIÊU 4. Sản xuất ra những nội dung có giá trị từ các chiến dịch content marketing
Theo một khảo sát gần đây của Content Marketing Institute and MarketingProfs, có đến 70% doanh nghiệp đang sản xuất nhiều nội dung hơn trước đây. Tuy vậy, chỉ tạo ra nội dung thường xuyên là chưa đủ, Bạn cần phải tạo ra nội dung CÓ LIÊN QUAN và CÓ GIÁ TRỊ THẬT SỰ cho khách hàng nữa ...
Để NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG hiệu quả thì Bạn phải sản xuất ra những nội dung có giá trị từ các chiến dịch content marketing thôi ... Sau đây là một vài lưu ý giúp việc sản xuất nội dung của Bạn được hiệu quả hơn:
- Thấu hiểu độc giả của Bạn ...
- Xem xét các nội dung phù hợp với hành trình của người mua hàng ...
- Điều chỉnh lại câu chữ để trở nên dễ gần và như một cuộc hội thoại ...
- Giữ nội dung vừa đơn giản vừa súc tích ...
- Cá nhân hóa nội dung (hay marketing cá nhân hóa) ...
Hình 05 - Liên tục tạo ra những nội dung có liên quan, có giá trị thật sự cho khách hàng
Nhân tiện VietMis cũng giải thích luôn về "cá nhân hóa nội dung" hay "marketing cá nhân hóa" nhé ... Marketing cá nhân hóa sử dụng thông tin khách hàng, nhân khẩu học và hành vi để sản xuất ra nội dung cá nhân hóa và gửi cho đúng khách hàng ... Điển hình như khi làm email cá nhân hóa, doanh nghiệp Bạn có thể tận dụng tối đa data khách hàng để xác định, dự đoán đặc điểm về nghề nghiệp, nhu cầu riêng và gửi cho đúng khách hàng đó. Email cá nhân hóa gửi đúng khách hàng sẽ tạo chú ý, quan tâm, yêu thích của họ; điều mà không thể có được khi gửi email cùng một nội dung cho tất cả khách hàng.
CHIÊU 5. Xác định nhận thức riêng cho khách hàng
Bạn muốn khách hàng của mình nhìn Bạn như là một lựa chọn rõ ràng trước tất cả các đối thủ cạnh tranh khác? Hãy nhớ về chiến lược của Apple với chiến dịch quảng cáo “Mac vs PC”. Chiến dịch với sự tham gia của John Hodgman với tư cách một PC không chuyên và Justin Long với vai trò một Mac thu hút. Cả hai làm mọi việc để thể hiện rằng Mac là một lựa chọn tốt hơn so với PC thông thường theo cách rất thú vị.
Chiến dịch “Mac vs PC” đã phân chia thị trường và đặt Apple là Think different, là khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác; Apple đã XÁC ĐỊNH NHẬN THỨC RIÊNG cho người tiêu dùng.
Hình 06 - Apple qua chiến dịch “Mac vs PC” đã xác định nhận thức riêng cho người tiêu dùng
Để khách hàng gắn bó với Bạn, hãy tạo ra một thương hiệu toàn vẹn, giúp thu hút khách hàng dễ dàng, và khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ nhất cho thương hiệu của Bạn ... Bí quyết GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG ở đây là: đừng sợ sử dụng SỰ TÁO BẠO trong marketing để có được kết quả tốt nhất. Nếu thương hiệu của Bạn quá đỗi thân thiện, Bạn vẫn có thể nhóm lửa đằng sau những câu chuyện thực tế và tạo ra một hiệu ứng đám đông một cách mạnh mẽ và dữ dội.
CHIÊU 6. Dùng trải nghiệm thú vị để tạo ra cảm nhận tích cực
Những nhà marketing nhiều kinh nghiệm luôn có xu hướng tạo ra các chiến lược đem lại những CẢM NHẬN TÍCH CỰC cho khách hàng của mình.
"Là nhà tài trợ chính của Thế vận hội Olympic Luân Đôn 2012, Coca-Cola muốn tạo sự nổi bật hơn hướng đến đối tượng thanh thiếu niên để thúc đẩy sự gia tăng cả về nhận thức và mua hàng trên toàn cầu. Để tiếp cận nhóm đối tượng mục tiêu này, Coca-Cola đã cùng tham gia vào niềm đam mê của chính họ - âm nhạc - thể hiện cá tính của họ bằng cách tạo ra một giai điệu riêng từ âm thanh của thể thao.
Coca-Cola nắm bắt công nghệ di động để thu hút đối tượng thanh thiếu niên thông qua ứng dụng My Beat Maker. Ứng dụng này rất sáng tạo, cho phép thanh thiếu niên có thể tạo ra các bản nhạc của riêng họ bằng cách cung cấp một thư viện âm thanh từ các sự kiện thể thao."
Coca Cola đã có chiến dịch 70 ngày xung quanh Olympics mùa hè 2012, và điểm nhấn của nó là ứng dụng “Coca Cola Beat Generator”. Ứng dụng này mang đến những giá trị đi cùng với nhau - về âm nhạc - thể thao - và cùng với Coca Cola.
Họ giới thiệu ứng dụng đó trong suốt thời gian diễn ra Olympics, sử dụng những mẫu mã và hình ảnh từ chính những môn thể thao. Người dùng thanh thiếu niên có thể ghi âm với chúng, và chia sẻ chúng qua các mạng xã hội. Kết quả đạt được rất cao, đã có 16.500 lượt truy cập vào website và 1,8 triệu lần hiển thị trên Facebook.
Hình 07 - Coca Cola thực hiện chiến dịch Coca Cola Beat Generator: trải nghiệm thú vị, cảm nhận tích cực về thương hiệu Coca Cola
Dù Coca Cola là công ty sản xuất đồ uống, nhưng họ đã tìm ra cách thức lạ thường để khai thác những điều tích cực xung quanh một sự kiện thể thao quốc tế. Coca Cola vừa cung cấp những trải nghiệm thú vị cho khách hàng, vừa đem lại những cảm nhận tích cực về thương hiệu Coca Cola cho khách hàng ...
Chúc Bạn tìm ra cách thức để tạo ra những trải nghiệm thú vị, để tạo ra những cảm nhận tích cực về sản phẩm hay dịch vụ của chính Bạn. Đây là một nghệ thuật để GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG tuyệt vời, một cách thức hoàn toàn bất ngờ.
CHIÊU 7. Tận dụng những bằng chứng thuyết phục từ truyền thông mạng xã hội
Có một sự thật là, khách hàng luôn có xu hướng tin tưởng ý kiến từ gia đình, bạn bè và những khách hàng khác hơn là những content hay quảng cáo về thương hiệu của Bạn.
Đó là nguồn gốc của bằng chứng từ xã hội. Sử dụng sức mạnh của những bằng chứng thực tế, Bạn cần cho khách hàng tương lai biết được giá trị của sản phẩm cùng với những câu chuyện thực tế được đánh giá từ xã hội bên ngoài.
Hơn 60% khách hàng tin tưởng vào những đánh giá online, và nhìn nó như là sự phản ánh về thương hiệu và những cá nhân giống như chính Bạn hay một ai đó khác khi chọn một sản phẩm cũng thường xem xét về những khía cạnh như vậy.
Hình 08 - Tận dụng bằng chứng thuyết phục từ truyền thông mạng xã hội
Sử dụng những bằng chứng của khách hàng cũ để thu hút những khách hàng mới và cũng làm cho khách hàng hiện tại tin tưởng và nâng cấp sản phẩm của họ. Thật sự là một loại chiến lược thông minh, chiến lược NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG thật tuyệt vời ...
CHIÊU 8. Hỗ trợ tốt trên các nền tảng phù hợp
Một phần của việc hiểu và thấu hiểu khách hàng, là biết nơi họ sử dụng sản phẩm của Bạn, và cách họ nhận hỗ trợ khi cấp thiết, khi cần nhất.
Một ví dụ là Slack, một ứng dụng hoạt động hoàn hảo như một công cụ giao tiếp trao đổi thông tin tại nơi làm việc. Cũng giống như tất cả các ứng dụng công nghệ khác, nhiều người dùng lo lắng không biết khi nào Slack sẽ gặp sự cố gián đoạn, hoặc tài khoản của họ sẽ gặp vấn đề không truy cập được. May mắn thay, Slack luôn có giải pháp để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố hay gặp vấn đề. Slack biết người dùng của họ đang hoạt động trên Twitter, nên Slack luôn cập nhật thông tin thường xuyên trên đó, đề phòng trong trường hợp mất điện hoặc các vấn đề khác với khách hàng của mình, thì khách đọc trên Twitter để xử lý tình huống...
Hình 09 - Slack hỗ trợ khách hàng xử lý tình huống rất tốt trên Twitter
Dành thời gian cho khách hàng để biết được khi nào họ cần sự giúp đỡ thì Bạn ra tay cứu giúp kịp thời, điều này giúp ngăn cản những cảm nhận tiêu cực từ họ. Giống như khi họ đang ở trong bóng tối, lúc họ toan tính từ bỏ Bạn để dứt áo ra đi, thì bỗng nhiên có sự hỗ trợ tốt từ Bạn, thì mọi thứ sẽ trở nên tuyệt vời, họ ở lại với Bạn, nghĩa là Bạn đã GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG thành công ...
CHIÊU 9. Cảm ơn khách hàng
Bên cạnh những chiến dịch email marketing hoặc tìm hiểu hành vi mua hàng của khách hàng, bên một chặng đường dài để xây dựng thương hiệu nổi bật trong tâm trí của khách hàng, thì Bạn nên dành chút thời gian để nói lời cảm ơn tới khách hàng của Bạn ... Nói lời cảm ơn khách hàng tuy là một việc làm đơn giản, nhưng thật sự là một việc GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG với hiệu quả thật tuyệt vời ...
Hình 10 - Zappos luôn quan tâm cảm ơn khách hàng
Một ví dụ là Zappos, một website thương mại điện tử nổi tiếng về quần áo và giày dép, cũng nổi tiếng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình ... Zappos luôn nỗ lực quan tâm chăm sóc, gửi thư cảm ơn và gửi quà tặng đến khách hàng đấy ...
Lời kết
Đến đây, có lẽ Bạn không cần phải tự hỏi chính mình xem phải NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG hiệu quả là như thế nào, hay làm sao để GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG thành công. Bạn hãy nhanh chóng bắt tay vào thực hiện chiến lược của riêng mình nhé ...
Nếu Bạn quá bận rộn vì kinh doanh, vì không còn thời gian, thì Bạn nên đến với dịch vụ Digital Marketing của VietMis ... Bạn sẽ được hỗ trợ từ 8h sáng đến 10h đêm mỗi ngày ... Đừng ngần ngại mà hãy liên hệ NHANH VÀ NGAY VỚI VIETMIS qua số điện thoại hotline 038.666.38.39 – hay 090.301.8960. Thanks and good lucks!
