Phễu phòng khám là gì?
Phễu phòng khám (medical practice sales funnel, healthcare sales funnel), hoặc phễu chuyển đổi (conversion funnel), là con đường mà khách tiềm năng (patient leads) thực hiện trong hành trình đến khám chữa bệnh mà cuối cùng dẫn đến chuyển đổi (thành bệnh nhân trả tiền). Thực tế một số lượng lớn khách tiềm năng sẽ không hoàn thành hành trình qua phễu. Bạn sẽ giới thiệu phòng khám và dịch vụ của mình cho nhiều khách xa lạ đi vào ở đầu phễu, thành khách tiềm năng (patient leads) ở giữa phễu, và chỉ một phần nhỏ trong số họ thực sự chuyển đổi thành khách hàng (patients) ở cuối phễu ...
Các giai đoạn phễu phòng khám
Một phễu phòng khám luôn được thể hiện bằng các giai đoạn khác nhau mà một bệnh nhân tương lai trải qua khi họ đưa ra quyết định đến khám chữa bệnh tại phòng khám. Số giai đoạn khác nhau tùy theo ngành, nhưng thường là bốn giai đoạn: ở trên cùng là Nhận thức (Awareness), giữa là Đánh giá (Interest & Decision), và dưới cùng là Chuyển đổi (Action). Bất kể phễu của Bạn trông như thế nào, cuối cùng nó vẫn đóng vai trò là công cụ để tổ chức và vạch ra các bước Bạn cần thực hiện để đưa khách tiềm năng đi xuống phễu, để cuối cùng trở thành bệnh nhân trả tiền ra khỏi phễu.
Hình 01 - Bốn giai đoạn của phễu phòng khám: Awareness. Interest, Decision, Action
Phễu phòng khám của Bạn như một nền tảng cho hành động (framework for action)
Suy nghĩ không có tổ chức sẽ dẫn đến chuyển đổi vô lối. Một lỗi phổ biến mà nhiều phòng khám mắc phải là giả định rằng khách khi Nhận thức sẽ trực tiếp dẫn đến Chuyển đổi, bỏ qua tất cả các giai đoạn ở giữa. Tất nhiên, đôi khi cũng xảy ra trường hợp - một người đã tìm hiểu, nghiên cứu; họ biết rằng phải tiêm Botox, họ gọi cho Bạn và sắp xếp một cuộc hẹn và Chuyển đổi dễ dàng. Nhưng với các bệnh khác thường phức tạp và tốn kém hơn như gò bụng hoặc nâng mũi; hành trình từ Nhận thức đến Hành động có thể dài hơn, đầy ngại ngùng và nghi ngờ ...
Đây là lúc cái phễu phòng khám trở nên đặc biệt hữu ích, cung cấp cái nhìn toàn diện về vị trí mỗi khách tiềm năng của Bạn đang ở đâu trong hành trình khám chữa bệnh, và phác thảo các bước tiếp theo để đưa họ đi xa hơn.
Mổ xẻ phễu phòng khám và hành trình bệnh nhân (patient journey)
Chúng tôi (MyMedLeads) là một công ty phần mềm quản lý bệnh nhân tiềm năng. Phễu phòng khám và đơn giản hóa quy trình quay trở lại của bệnh nhân tiềm năng là cốt lõi của sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi cố gắng loại bỏ sự áp đảo và mang lại sự tập trung, rõ ràng; và cấu trúc cho đường ống bán hàng y tế (medical sales pipeline); cho phép các nhân viên của phòng khám tập trung vào các hoạt động phù hợp, vào đúng thời điểm.
Trong bài viết về phễu phòng khám này, chúng tôi sẽ xem xét các chiến lược, kỹ thuật và kỹ năng qua các giai đoạn phễu khác nhau của các phòng khám chuyên về phẫu thuật thẩm mỹ (aesthetic and elective surgery practices):
1. Chiến lược tiếp thị - 2. Thời gian phản hồi - 3. Ấn tượng ban đầu - 4. Nuôi dưỡng khách tiềm năng - 5. Tư vấn - 6. Theo đuổi - 7. Giữ chân khách hàng - 8. Ủng hộ.
Học hỏi 8 chiến lược, kỹ thuật và kỹ năng này để quản lý khách tiềm năng ở từng giai đoạn trong hành trình khám chữa bệnh của họ, để bắt đầu chuyển đổi nhiều khách tiềm năng thành khách trả tiền (paying patients) hơn ...
1 - Chiến lược tiếp thị (Marketing strategy)
Hình 02 - Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị
Tạo ra những khách tiềm năng chất lượng
Mỗi phễu phòng khám bắt đầu bằng nhận thức - và làm thế nào để khách tiềm năng nhận thức được thực tiễn của Bạn? Thông qua tiếp thị của Bạn. Các kênh và chiến dịch quảng cáo chịu trách nhiệm thu hút khách tiềm năng vào lớp trên cùng của phễu được gọi là nguồn khách tiềm năng của Bạn.
Tạo khách tiềm năng thành công bắt đầu với một chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả, tối đa hóa số lượng khách tiềm năng mà Bạn nhận được từ thực tế. Có được khách tiềm năng chất lượng cao vào đầu phễu phòng khám của Bạn trước hết là khi phát triển cơ sở bệnh nhân của Bạn. Mọi thành phần trong chiến lược quảng cáo của Bạn nên được tối ưu hóa để mang lại chất lượng cao nhất dẫn đến thực tiễn của Bạn đã sẵn sàng hành động.
Theo dõi hiệu suất
Tuy nhiên, vấn đề mà nhiều thực tiễn phải đối mặt là phạm sai lầm trong việc truyền bá tiếp thị của họ quá mỏng để thực sự hiệu quả. Sự thật là, nhiều bác sĩ đang nghe theo một cách mù quáng khi nói đến tiếp thị. Đầu tư quảng cáo thường dựa trên ý kiến, phỏng đoán hoặc xu hướng tiếp thị nóng nhất mới nhất, điều này thường dẫn đến hàng ngàn đô la doanh thu lãng phí.
Nếu Bạn không biết kênh quảng cáo nào đang mang lại cho Bạn khách tiềm năng và quan trọng hơn, kênh nào trong số những khách tiềm năng này đang chuyển đổi, thì Bạn đã gặp bất lợi ngay từ cổng xuất phát. Thực tiễn phát triển mạnh dành thời gian để xác định những gì đang hoạt động tốt nhất và biến những công cụ đó thành một hệ thống tạo doanh thu hợp lý.
Lập kế hoạch, đo lường và tối ưu hóa
Hầu hết các bác sĩ không theo dõi tiếp thị của họ bởi vì họ không hoàn toàn chắc chắn làm thế nào hoặc họ nghĩ rằng nó quá tốn thời gian. Một số người cố gắng bằng cách hỏi bệnh nhân. Làm thế nào Bạn biết đến chúng tôi? Nhưng khi Bạn dựa vào phương pháp này, những gì Bạn kết thúc thường là thông tin mơ hồ hoặc không chính xác, chẳng hạn như tìm kiếm trên Google hoặc tìm kiếm trực tuyến trên mạng. Bệnh nhân không luôn nhớ chính xác trang web họ tìm thấy Bạn, chẳng hạn như một thư mục cụ thể hoặc trang web đánh giá.
Theo dõi những quảng cáo nào mang lại doanh thu cao nhất có thể là một kỳ tích đầy thách thức. Tuy nhiên, theo dõi hiệu suất trực tuyến có thể được thực hiện triệt để bằng tay Google Analytics và thêm các tham số UTM vào URL và hầu hết các nền tảng truyền thông xã hội đều có khả năng theo dõi quảng cáo của riêng họ. Tuy nhiên, việc đối chiếu dữ liệu này với doanh thu thực tế có thể khó khăn. Thường xuyên hơn, dữ liệu theo dõi này chỉ hiển thị lưu lượng truy cập được gửi từ một quảng cáo cụ thể, thiếu thông tin chính về chuyển đổi và khách truy cập đã làm gì sau khi xem quảng cáo của Bạn. Nội dung quảng cáo của Bạn có thể đang thu hút rất nhiều lưu lượng truy cập, nhưng nếu nó không dẫn đến chuyển đổi hoặc các cuộc hẹn theo lịch, thì nó không đáp ứng nhu cầu của Bạn.
Theo dõi ROI tự động
Theo dõi ROI thực sự và lợi nhuận của tiếp thị của Bạn thực sự khó khăn, khi Bạn không có công nghệ phù hợp. May mắn thay, có những công cụ có sẵn có thể theo dõi khách tiềm năng từ lần chạm đầu tiên đến doanh thu. Các chương trình phần mềm như MyMedLead sử dụng tích hợp biểu mẫu web và số điện thoại theo dõi cuộc gọi để tự động nắm bắt khách hàng tiềm năng từ hầu hết mọi nguồn. Hệ thống theo dõi các khách hàng tiềm năng từ khi bắt đầu hoàn thành thủ tục, so sánh doanh thu kết quả với chi phí tiếp thị được chỉ định cho Bạn. Điều này cho phép các bác sĩ xem xét các báo cáo ROI chính xác cao cho từng khoản đầu tư tiếp thị cá nhân của họ, để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về chi tiêu tiếp thị trong tương lai.
Giúp các quyết định tiếp thị trở nên thông minh hơn
Với thông tin quan trọng này, thực tiễn có thể đưa ra các quyết định chiến lược hơn về nơi họ đầu tư tiền tiếp thị trong tương lai. Theo dõi ROI tiếp thị không chỉ tiết lộ kênh nào hiệu quả nhất mà còn loại tin nhắn nào gây được tiếng vang nhất với các bệnh nhân tiềm năng. Báo cáo ROI tiếp thị cũng có thể được sử dụng để xem bản sao quảng cáo nào hoạt động tốt nhất, do đó Bạn có thể điều chỉnh tốt hơn các thông điệp tiếp thị của mình để chuyển đổi trong tương lai.
Khi Bạn đã tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình để vẽ đường cho các khách tiềm năng sẵn sàng đến khám chữa bệnh, Bạn đã sẵn sàng để chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong phễu phòng khám của mình - phản hồi khách tiềm năng. Hãy đọc tiếp để biết các thực tiễn và mẹo hay nhất khi trả lời các khách tiềm năng mới.
2 - Thời gian phản hồi (Response time)
Hình 03 - Cải thiện thời gian phản hồi với khách hàng
Tại sao quan tâm thời gian phản hồi khách tiềm năng?
Khi một khách tiềm năng tiếp cận với phòng khám của Bạn, nhân viên lễ tân sẽ đảm bảo khách tiềm năng tiếp tục di chuyển xuống phễu đến đích cuối cùng của họ. Thời gian đáp ứng có lẽ là yếu tố quyết định mạnh mẽ nhất của việc liên lạc thành công và lên lịch nhiều cuộc hẹn. Các nghiên cứu cho thấy phản ứng chậm trễ là bất lợi khi nói đến việc biến khách tiềm năng thành bệnh nhân trả tiền. Khoảng thời gian - từ khi khách tiềm năng gởi yêu cầu, đến khi khách tiềm năng được gọi lại - càng lâu thì khả năng khách tiềm năng đó được chuyển đổi thành bệnh nhân càng thấp.
Gọi khách tiềm năng trong vài phút, chứ không phải trong vài giờ
Theo MyMedLeads, một phòng khám bình thường mất 9 giờ để trả lời các yêu cầu trên form (form inquiries). Bạn có thể tưởng tượng việc đi ngang qua một cửa hàng giày, nhìn thoáng qua đôi giày thể thao hoàn hảo trong cửa sổ, và muốn đi thẳng vào để thử những đôi giày đó, nhưng không thấy một nhân viên nào trong cửa hàng. Bạn sẽ đợi khoảng 9 giờ để một nhân viên bán hàng quay trở lại? Hoặc, Bạn sẽ đi đến cửa hàng giày bên kia đường để mua một đôi đúng ý nhất?
Khái niệm tương tự áp dụng cho các bệnh nhân tiềm năng thực tế của Bạn. Khi Bạn trả lời một liên hệ của khách ngay lập tức, Bạn đang liên hệ với khách tiềm năng tại điểm quan tâm cao nhất của họ. Phòng khám của Bạn sẽ in ngay tâm trí của họ thậm chí ngay khi họ vẫn còn trên trang web của Bạn. Một liên hệ của khách càng nằm lâu trong hộp thư đến hoặc hộp thư thoại của Bạn, thì khả năng họ chuyển đến trang web của đối thủ cạnh tranh của Bạn càng cao, và họ sẽ xem xét lại các lựa chọn của họ. Họ có thể có một câu hỏi cụ thể mà họ muốn trả lời, Bạn là người đầu tiên làm được như vậy thì Bạn có được một khách mới, hoặc Bạn lề mề thì sẽ mất một khách cho đối thủ cạnh tranh của Bạn.
Ngay cả khi khách hàng tiềm năng vẫn quyết định tìm hiểu thêm thông tin ở các phòng khám khác, họ sẽ tạo được mối liên kết quan trọng và đáng nhớ với phòng khám của Bạn với tư cách là người đầu tiên liên hệ với họ và cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện và thông tin hữu ích. Nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng có xu hướng lắng nghe người gọi đầu tiên một cách chăm chú hơn, điều này cuối cùng có thể hình thành ý thức về lòng trung thành trong tiềm thức sẽ đưa khách hàng quay trở lại nhà cung cấp đầu tiên đã giúp đỡ họ.
Cải thiện thời gian phản hồi của khách hàng với tính năng theo dõi tự động
Thời gian phản hồi thường ít được coi trọng trong ngành y tế, nơi các nhân viên tiếp tân đang bận rộn với một loạt các nhiệm vụ hành chính. Không giống như nhiều ngành công nghiệp, thực tiễn trong ngành thẩm mỹ trung bình không có lực lượng bán hàng nào hoàn toàn dành riêng cho sự phát triển kinh doanh của họ. Điều này, tất nhiên, làm cho việc trả lời khách hàng tiềm năng nhanh chóng trở nên khó khăn. Nhưng với thời gian phản hồi chính là một yếu tố quan trọng, đóng góp cho chuyển đổi, Bạn có thực sự đủ khả năng để bỏ qua nó không?
MyMedLead giúp nhân viên giữ thời gian phản hồi trước và trung tâm bằng cách bắt đầu đồng hồ bấm giờ ảo ngay khi nhận được khách hàng tiềm năng và theo dõi chính xác mất bao lâu để nhân viên gọi lại khách hàng tiềm năng. Hệ thống tự động tạo báo cáo hiệu suất của nhân viên hiển thị thời gian phản hồi khách tiềm năng trung bình trên mỗi người dùng, giúp nhóm của Bạn có cái nhìn rõ ràng về cách xử lý khách tiềm năng và giúp cung cấp điểm chuẩn để cải thiện trong tương lai.
3 - Ấn tượng ban đầu (First contact)
Hình 04 - Tạo ấn tượng đầu tiên là một lợi thế lớn
Tạo ấn tượng từ lần đầu tiên
Ấn tượng đầu tiên là chìa khóa và ý kiến ban đầu của khách tiềm năng về phòng khám của Bạn thực sự là một thời điểm quan trọng. Kinh nghiệm họ có với người tư vấn đầu tiên họ nói chuyện sẽ vô tình định hình quan điểm chung của họ về cơ sở của Bạn và cách Bạn điều hành phòng khám của mình. Ý kiến tiềm thức này có thể là một điểm bùng phát nguy hiểm trong việc họ có quyết định tiếp tục gọi điện cho các phòng khám khác và thậm chí có thể chọn một bác sĩ khác hay không.
Nếu nhân viên lễ tân chưa được đào tạo về nghi thức điện thoại và kỹ thuật tiếp khách phù hợp, thì Bạn có thể bị mất nhiều cuộc hẹn mỗi ngày. Trên thực tế, 20-30% bệnh nhân tương lai bị mất trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên.
Bán hàng là một giao dịch khó để thành thạo và hầu hết nhân viên lễ tân y tế không có kinh nghiệm để thúc đẩy chiến lược của Bạn một cách hiệu quả. Tuy nhiên, chỉ cần phát triển một kịch bản và hệ thống bán hàng để nhân viên của Bạn tuân theo có thể tạo ra sự khác biệt. Dành thời gian để đào tạo nhân viên của Bạn để chốt các cuộc gọi thành công sẽ thúc đẩy số lượng bệnh nhân mới mà Bạn gặp mỗi tháng.
Đặt nỗ lực vào cuộc gọi từ đầu đến cuối và thể hiện sự quan tâm thực sự đối với nhu cầu của khách tiềm năng là điều cần thiết. Một trải nghiệm đầu tiên thú vị với phòng khám của Bạn có thể là một lợi thế rất lớn.
Các kỹ năng nhân viên tư vấn cần có:
- Duy trì các cuộc trò chuyện thân thiện
- Nói chậm và rõ ràng
- Là người biết lắng nghe
- Giữ một thái độ lạc quan
Chỉ cần dành thời gian để đào tạo nhân viên của Bạn để xử lý thành công và chốt các cuộc gọi chắc chắn sẽ thúc đẩy số lượng bệnh nhân mới mà Bạn gặp mỗi tháng.
4 - Nuôi dưỡng khách tiềm năng (Lead nurturing)
Hình 05 - Tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Chốt sales bằng việc nuôi dưỡng khách tiềm năng hiệu quả
Chỉ vì một khách tiềm năng chưa sẵn sàng lên lịch một cuộc hẹn ngay bây giờ không có nghĩa là họ sẽ không sẵn sàng trong tương lai. Mọi khách tiềm năng đã thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của Bạn đều có nhu cầu - và nhu cầu đó khó có thể biến mất. Tùy thuộc vào Bạn để giữ cho phòng khám của Bạn là đỉnh cao của tâm trí với những triển vọng tốt nhất của Bạn, để khi họ sẵn sàng lên lịch tư vấn, họ sẽ biết nên gọi ai.
Nhiều phòng khám thẩm mỹ không sử dụng tiếp thị qua email và những phương pháp có xu hướng sử dụng phương pháp trực tiếp, gửi bản tin hoặc bùng nổ đến toàn bộ cơ sở dữ liệu của họ. Đây không phải là nuôi dưỡng khách hàng tiềm hiệu quả. Để giữ mối quan tâm của bệnh nhân tương lai, các chiến dịch email của Bạn phải phù hợp và được nhắm mục tiêu theo nhu cầu và sở thích cụ thể của khách tiềm năng.
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tiếp thị nhắm đúng mục tiêu (targeted marketing)
Các chương trình phần mềm quản lý chính như MyMedLead cho phép Bạn tạo các chiến dịch được phân đoạn tập trung vào điều trị hoặc quy trình quan tâm cụ thể của khách hàng năng. Các chiến dịch tự động này có thể bao gồm một loạt email, tin nhắn văn bản và lời nhắc cuộc gọi có thể được thiết lập để triển khai tự động theo trình tự thời gian định trước.
Ví dụ: phòng khám của Bạn có thể có loạt chiến dịch riêng lẻ cho các dịch vụ sau:
- Phẫu thuật ngực
- Đường nét cơ thể
- Nâng mũi
- Trẻ hóa da mặt
- Phương pháp điều trị không phẫu thuật
Nói rằng một khách hàng tiềm năng đã bày tỏ quan tâm đến việc phẫu thuật nâng mũi. Tuy nhiên, lịch trình của họ trong tháng tới quá bận rộn để cam kết phẫu thuật, vì vậy họ chỉ tìm kiếm một số thông tin chung vào lúc này. Trong khi Bạn đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc tuyệt vời cho các bệnh nhân hiện tại của mình, MyMedLead vẫn đang tiếp tục nuôi dưỡng và thu hút khách hàng tiềm năng đó với nội dung siêu nhắm đến nhu cầu và mục tiêu thẩm mỹ của họ.
Chẳng hạn, một chiến dịch dành riêng cho thủ thuật nâng mũi có thể trông giống như thế này:
- Email # 1 - Giới thiệu về phòng khám của Bạn giới thiệu kinh nghiệm của bác sĩ phẫu thuật của Bạn với phẫu thuật nâng mũi.
- Email # 2 - Hiển thị bằng chứng xã hội trên mạng xã hội bằng cách bao gồm các lời chứng thực và trước và sau khi chụp ảnh từ các bệnh nhân nâng mũi trước đó của Bạn.
- Email # 3 - Cung cấp danh sách các câu hỏi thường gặp về phẫu thuật nâng mũi cùng với câu trả lời của chuyên gia.
- Email số 4 - Khắc phục sự phản đối. Dựa trên vô số tư vấn, thực hành của bạn sẽ có một ý tưởng tốt về những rào cản phổ biến nhất mà bệnh nhân tiềm năng gặp phải khi họ ở trên hàng rào về phẫu thuật nâng mũi. Hãy chủ động giúp họ vượt qua những nghi ngờ này. Bao gồm thông tin về tài chính cho bệnh nhân quan tâm đến chi phí hoặc nói về cách kỹ thuật của Bạn giảm thiểu thời gian chết cho những người quan tâm về thời gian phục hồi.
- Email số 5 - Cung cấp giảm giá đặc biệt. Nếu sau nhiều lần thử, khách hàng tiềm năng vẫn không lên lịch hẹn, gia hạn ưu đãi độc quyền, có giới hạn thời gian cho phẫu thuật nâng mũi, chẳng hạn như Giảm 10% Phí Bác sĩ phẫu thuật.
Nuôi dưỡng và thu hút khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi là điều cần thiết để phát triển phòng khám của Bạn trong thời gian dài. Giữ liên lạc với khách tiềm năng qua email, tin nhắn hoặc các cuộc gọi tiếp theo giúp Bạn luôn tỉnh táo để khi họ sẵn sàng lên lịch, họ sẽ biết ai sẽ gọi.
Tại sao Bạn nên phân khúc đối tượng của mình
Dành thời gian để thực sự tạo ra nội dung được nhắm mục tiêu cho các sở thích khác nhau giữa các khách hàng của Bạn sẽ tạo ra cảm giác rằng bạn thực sự chú ý đến nhu cầu của bệnh nhân. Nó cũng cho một ấn tượng tiềm ẩn rằng thực hành của Bạn là chuyên môn trong thủ tục này và có chuyên môn đặc biệt trong lĩnh vực Bạn quan tâm.
Hãy xem xét một người đàn ông 45 tuổi gần đây quan tâm đến các dấu hiệu lão hóa khuôn mặt. Anh ấy ở trong một thị trường cạnh tranh cao, nơi xuất hiện vấn đề. Anh ta tiếp cận với thực hành thẩm mỹ của Bạn với những mối quan tâm này, tuy nhiên, do hoàn cảnh hoặc e ngại, anh ta không bao giờ lên lịch tư vấn. Làm nổ tung anh ta với lời đề nghị đặc biệt của Bạn về Nâng ngực hoặc thông báo thiết bị trẻ hóa nữ tính mới của Bạn là một cách nhanh chóng để khiến anh ta nhấn nút hủy đăng ký.
Một cách nhanh chóng để đưa anh ấy vào văn phòng của Bạn là bằng cách tạo ra một loạt tin nhắn phù hợp cho nam giới có mối quan tâm lão hóa trên khuôn mặt. Chiến dịch này có thể đưa ra các khuyến nghị cho những người đàn ông đang muốn có thêm một lợi thế với cải thiện và trẻ hóa khuôn mặt tinh tế. Mỗi email có thể giải quyết một mối quan tâm chung với điều trị được đề xuất. Ví dụ:
- Botox
- Kybella cho cằm đôi
- Phương pháp điều trị bằng laser cho các mạch máu bị vỡ, bệnh hồng ban, đốm tuổi, vv
- Restylane hoặc Belotero Cân đối với túi undereye
- Chất làm đầy mất thể tích ở giữa mặt
- Blepharoplasty cho trùm đầu, treo mí mắt trên
- Tần số vô tuyến để làm chảy xệ xương hàm hoặc cổ gà tây
Một hoặc nhiều trong số các phương pháp điều trị này chắc chắn sẽ giải quyết mối quan tâm của anh ấy, nhắc nhở anh ấy tại sao anh ấy liên lạc với văn phòng của Bạn ngay từ đầu. Phần tốt nhất là, Bạn chỉ phải tạo chuỗi tin nhắn này một lần. Với các hệ thống như MyMedLead, khách hàng tiềm năng sẽ tự động được thêm vào chiến dịch khi họ đến dựa trên sở thích được chỉ định của họ. Đây là một trường hợp thực sự của những người khác đã thiết lập nó và quên nó tiếp thị, điều đó thực sự có hiệu quả.
5 - Tư vấn (Consultation)
Hình 06 - Cải thiện trải nghiệm tư vấn tốt dành cho bệnh nhân
Cải thiện trải nghiệm tư vấn bệnh nhân (patient's consultation experience)
Không bao giờ đánh giá thấp giá trị của một ấn tượng đầu tiên chuyên nghiệp và dễ chịu. Từ các tương tác với nhân viên của Bạn đến thời gian chờ đợi, ấn tượng và kinh nghiệm ban đầu của bệnh nhân khi tham khảo ý kiến là yếu tố quyết định quyết định họ có trở thành bệnh nhân hay không. Thông thường, bệnh nhân sẽ hình thành ý kiến về việc phòng khám của Bạn trước khi Bạn bước vào khám chữa bệnh.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn luôn quan trọng
Nhân viên của Bạn là một phần mở rộng của uy tín và đào tạo của Bạn, vì vậy điều cần thiết là môi trường văn phòng của Bạn truyền đạt một cảm giác thân thiện, tổ chức và chuyên nghiệp. Mọi người trong văn phòng của Bạn tương tác với bệnh nhân nên xem giao tiếp và sự xuất hiện của họ từ góc độ của khách hàng để đảm bảo họ sẽ trở nên thân thiện, chuyên nghiệp và dễ gần. Mọi người tự nhiên bị lôi cuốn về phía những người họ thích và cảm thấy thoải mái khi ở xung quanh.
Tạo ấn tượng đầu tiên sâu sắc
Nếu văn phòng phía trước của Bạn đầy rẫy những tin đồn và hành vi thô lỗ, môi trường này có thể làm suy yếu nỗ lực của Bạn để xây dựng một phòng khám thành công. Khi bệnh nhân quan sát nhân viên buôn chuyện, tranh cãi hoặc thậm chí nói xấu bệnh nhân khác, điều này làm giảm đáng kể niềm tin của họ vào tổ chức của Bạn và chắc chắn sẽ khiến họ tự hỏi nhân viên nói gì về họ khi họ rời đi.
Trong thời đại của các trang web đánh giá trực tuyến nơi truyền miệng kỹ thuật số có sức lan tỏa và lâu dài, ấn tượng đầu tiên là tất cả. Nếu một bệnh nhân cảm thấy bị coi thường hoặc coi thường bởi nhân viên lễ tân, họ có thể cảm thấy có xu hướng trút sự thất vọng của họ lên web, đó là điều cuối cùng Bạn không mong muốn.
Thông thường, bác sĩ là người cuối cùng biết rằng có những tính cách độc hại ở quầy lễ tân. Đối với các bác sĩ muốn biết những gì đang diễn ra trong văn phòng của họ, có những chương trình người mua sắm bí ẩn, có sẵn nơi người mua hàng đóng vai trò là bệnh nhân để đánh giá chất lượng trải nghiệm của bệnh nhân tại quầy lễ tân và trong phòng chờ. Ngoài ra, một người Bạn hoặc người thân cũng có thể đóng vai trò là người mua sắm bí ẩn để Bạn quan sát cách nhân viên lễ tân đối xử và tương tác với bệnh nhân.
Đào tạo dịch vụ khách hàng
Các vấn đề trên có thể được giải quyết với một số đào tạo dịch vụ khách hàng cơ bản. Khóa đào tạo này nên tập trung vào cách bệnh nhân được chào đón khi họ đến phòng khám của Bạn và cách họ được điều trị khi ở trong văn phòng của Bạn. Một lời chào tiêu chuẩn nên được thiết lập cùng với các giao thức về cách xử lý thời gian chờ đợi lâu và bệnh nhân không hài lòng.
Bạn cũng nên chỉ định một nhân viên đi bộ qua khu vực chờ trong khoảng thời gian đã định để đảm bảo không gian vẫn sạch sẽ và hấp dẫn. Đây cũng là một cơ hội tốt để cho những bệnh nhân đã chờ đợi một thời gian biết rằng họ không bị lãng quên.
Kinh nghiệm tư vấn sẽ thay đổi tùy theo từng bác sĩ, nhưng giao tiếp tốt và chăm sóc chân chính là rất quan trọng ở mọi cấp độ của bệnh nhân.
6 - Theo đuổi (Follow-up)
Hình 07 - Cải thiện việc theo dõi để tăng chuyển đổi
Cải thiện việc theo đuổi khách tiềm năng và chuyển đổi
Chỉ vì một khách tiềm năng không gọi lại hoặc lên lịch phẫu thuật ngay lập tức không có nghĩa là Bạn nên treo mũ lên. Các nghiên cứu cho thấy các văn phòng theo dõi ít nhất 3 lần với khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 45% so với các văn phòng chỉ gọi là khách hàng tiềm năng một lần. Nhân viên của Bạn nên kiên trì theo cách thể hiện sự quan tâm thực sự trong việc giúp đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân tiềm năng. Nếu không có sự theo dõi nhất quán, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng của Bạn sẽ tiếp tục duy trì ở mức thấp.
Tạo một hệ thống trong đó nhân viên của Bạn theo dõi theo cùng một cách với từng khách hàng tiềm năng để đảm bảo không có cơ hội nào bị bỏ lỡ. Theo dõi không chỉ giúp những bệnh nhân tương lai gần gũi, mà còn chứng minh cho họ thấy rằng Bạn là một phòng khám theo dõi tất cả các khía cạnh của dịch vụ khách hàng.
MyMedLead khuyến nghị tổng cộng ít nhất 7 lần chạm cho mỗi khách hàng năng trước khi tiếp tục, ít nhất 3 trong số đó là các cuộc gọi điện thoại, văn bản hoặc email thủ công. Tin nhắn tự động là một cách tuyệt vời để bổ sung cho các giao thức theo dõi hiện tại của Bạn nhưng không phải là tương tác duy nhất mà một bệnh nhân tiềm năng có với phòng khám của Bạn. Các liên lạc cá nhân bổ sung khác có thể có tác động đến cả tỷ lệ chuyển đổi và duy trì của Bạn. Sự kiên trì tôn trọng thể hiện sự quan tâm thực sự trong việc giúp đỡ một bệnh nhân tiềm năng với nhu cầu của họ là điều cần thiết cho sự thành công lâu dài của bất kỳ phòng khám thẩm mỹ nào.
7 - Giữ chân khách hàng (Retention)
Hình 08 - Cải thiện việc giữ chân khách hàng lâu dài
Cải thiện việc giữ chân và gọi lại bệnh nhân (patient retention and recall)
Theo nghiên cứu, giữ cho bệnh nhân hiện tại quay trở lại rẻ hơn gần 10 lần so với việc thu hút những người mới. Do đó, một hệ thống thu hồi bệnh nhân hiệu quả là một trong những thành phần quan trọng nhất đối với thành công chung của phòng khám. Nó không chỉ giúp Bạn tránh doanh thu bị mất cho phòng khám của Bạn, nó còn có thể thúc đẩy sự hài lòng của bệnh nhân.
Tuy nhiên, phương pháp thu hồi truyền thống là rất nhiều lao động và tốn kém. Thực tế là nhiều thực tiễn thiếu nhân viên hoặc tài nguyên để gọi bệnh nhân theo cách thủ công để nhắc nhở họ khi đến giờ hẹn, và khi giá cước bưu chính tiếp tục tăng, nhắc nhở bưu thiếp trở thành một lựa chọn ít khả thi hơn.
Tin nhắn gọi tự động
Gọi tự động với các hệ thống như MyMedLead giúp Bạn bắt đầu tăng doanh thu và lấp đầy lịch trình của mình mà không cần thêm vào khối lượng công việc đã bận rộn của nhân viên. Duy trì bệnh nhân được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm việc hiện tại của Bạn bằng cách tự động theo dõi ngày điều trị định kỳ cho bệnh nhân. Nhân viên có thể dễ dàng thiết lập các chiến dịch tự động liên hệ với bệnh nhân khi đến lúc điều trị tiếp theo. Những tin nhắn thu hồi này có thể được gửi bằng các cuộc gọi, văn bản và email tự động, cho phép các kênh truyền thông hiệu quả với phòng khám Bạn để tiếp cận với các bệnh nhân hiện tại.
Các chiến lược tiếp thị nội bộ (internal marketing strategies)
Tận dụng tiếp thị nội bộ đến cơ sở bệnh nhân hiện tại của Bạn là một trong những cách tiết kiệm chi phí nhất để giữ bệnh nhân quay trở lại. Giao tiếp tích cực giữa bác sĩ và bệnh nhân bên ngoài văn phòng có thể đóng vai trò nhắc nhở các dịch vụ của Bạn, đồng thời khiến bệnh nhân cảm thấy như một phần quan trọng trong cộng đồng của Bạn. Một email bản tin hàng tháng đơn giản là một trong những cách dễ nhất để thực hiện chiến lược này. Bản tin điện tử của Bạn là phương tiện tuyệt vời để giới thiệu các bệnh nhân hiện tại đến các dịch vụ mới, giáo dục họ về các phương pháp điều trị hiện có, tiết lộ các ưu đãi đặc biệt hàng tháng, giới thiệu tuyển dụng mới và thông báo các sự kiện đáng chú ý khác.
MyMedLead cho phép Bạn dễ dàng tạo các bản tin và cung cấp các tùy chọn nhắm mục tiêu nâng cao để Bạn có thể gửi nội dung phù hợp nhất tới các phân khúc của cơ sở bệnh nhân của Bạn, tăng khả năng thành công. Bạn cũng có thể thiết lập email sinh nhật sẽ được gửi tự động cho bệnh nhân vào ngày đặc biệt của họ.
Xác nhận các cuộc hẹn
Các cuộc hẹn bị bỏ lỡ là một trong những kẻ đánh cắp doanh thu lớn nhất cho các phòng khám thẩm mỹ. Xác nhận các cuộc hẹn trước giúp đảm bảo bệnh nhân thực sự quay lại văn phòng của Bạn để lấy hẹn. Nhắc nhở mọi người một ngày trước cuộc hẹn của họ không chỉ tiết kiệm tiền của phòng khám, nó còn cho bệnh nhân biết rằng Bạn cũng tôn trọng lịch trình của họ. Ngay cả khi điều này dẫn đến thay đổi vào phút cuối, điều này vẫn tốt hơn là không có chương trình.
Hãy đầu tư vào chuyện 'recall' để tăng trưởng dài hạn
Nhiệm vụ gọi lại và duy trì bệnh nhân tuy có làm phiền khách, tuy nhiên nó là hiệu quả nhất để tăng doanh thu phòng khám. Đầu tư vào gọi lại (recall) sẽ giúp Bạn bắt đầu nhận được nhiều bệnh nhân trở lại theo lịch trình và giúp phòng khám của Bạn đạt được thành công!
8 - Ủng hộ (Advocacy)
Hình 09 - Nhận xét trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng
Làm cách nào để bệnh nhân ủng hộ phòng khám online của Bạn (your practice online)
Khi một khách tiềm năng trở thành khách hàng bệnh nhân, những nỗ lực của Bạn nên chuyển sang duy trì kết nối, xây dựng lòng trung thành và giữ cho bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ của Bạn. Một bệnh nhân hạnh phúc có xu hướng truyền bá nhiều hơn về các dịch vụ của Bạn và gửi lời giới thiệu theo cách của Bạn. Các khách hàng trung thành, lâu dài cũng có nhiều khả năng lên mạng và viết đánh giá tích cực cho phòng khám của Bạn.
Nhận xét trực tuyến là tiếp thị truyền miệng hiện đại
Trước thời đại số, các doanh nghiệp nhỏ và phòng khám đều phụ thuộc rất nhiều vào việc truyền miệng và giới thiệu cho khách hàng mới. Mặc dù các lượt giới thiệu vẫn là một nguồn tuyệt vời để gửi bệnh nhân mới, nhưng ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang Google, thay vì bạn bè và gia đình, khi tìm kiếm một chuyên gia trong khu vực của họ. Ngoài ra, bản chất cá nhân của việc chọn bác sĩ cho một quy trình thẩm mỹ tự chọn làm cho tính ẩn danh của nghiên cứu trực tuyến trở nên lôi cuốn hơn.
Tầm quan trọng của việc đánh giá bệnh nhân trực tuyến (online patient reviews)
Theo báo cáo của Nielson, 70% người tiêu dùng tin tưởng các đề xuất từ các đánh giá trực tuyến, khiến chúng trở thành hình thức quảng cáo đáng tin cậy thứ hai. 72% người tiêu dùng nói rằng họ cung cấp mức độ tin cậy tương tự cho các đánh giá trực tuyến mà họ thực hiện đối với các đề xuất cá nhân.
Theo một nghiên cứu từ Vitals:
- 47% cá nhân tìm kiếm một bác sĩ trực tuyến cảm thấy khác về bác sĩ sau khi xem hồ sơ của họ.
- 76% người tham gia chỉ ra rằng khi xác định trình độ của bác sĩ để điều trị cho họ, đánh giá từ các bệnh nhân khác cũng quan trọng như nhiều năm kinh nghiệm của bác sĩ.
- Gần một phần tư số người tham gia cho biết họ sẽ cần xem ít nhất 5 - 6 đánh giá hoặc xếp hạng để cảm thấy rằng họ là một chỉ số đáng tin cậy về bác sĩ.
Một điều chắc chắn, ngày càng có nhiều bệnh nhân lên mạng để làm bài tập về nhà khi họ bắt đầu tìm kiếm một phòng khám thẩm mỹ. Tất nhiên, cách tốt nhất để đảm bảo danh tiếng trực tuyến tích cực là cung cấp trải nghiệm bệnh nhân đáng chú ý tại văn phòng của Bạn - một điều đáng để chia sẻ trực tuyến.
Tuy nhiên, trải nghiệm bệnh nhân tích cực không nhất thiết đảm bảo rằng cá nhân sẽ dành thời gian để viết đánh giá cho Bạn trực tuyến. Có những điều Bạn có thể làm như một cách thực hành để loại bỏ các rào cản và giúp các bệnh nhân hạnh phúc của Bạn chia sẻ phản hồi của họ trên các trang web đánh giá như Yelp, Google và Realelf.
Những đánh giá khác
Ngoài việc củng cố danh tiếng trực tuyến của Bạn, có nhiều phương pháp khác để duy trì kết nối với bệnh nhân của Bạn và tạo ra những người ủng hộ ra khỏi những khách hàng hạnh phúc nhất của Bạn.
- Luôn kết nối với bệnh nhân của Bạn thông qua email là một cách tuyệt vời để luôn giữ vững tinh thần. Thường xuyên gửi các ưu đãi đặc biệt có thêm động lực để chia sẻ email với bạn bè luôn là nơi khởi đầu tuyệt vời.
- Tích cực tham gia với các cộng đồng trực tuyến như Facebook là một phương tiện tuyệt vời khác để tiếp cận với các bệnh nhân có nhiều khả năng chia sẻ nội dung và các sản phẩm đặc biệt hàng tháng của bạn với bạn bè của họ.
- Bản chất trực quan của các nền tảng như Instagram và Snapchat cũng đang chứng tỏ là một công cụ giao tiếp hữu ích cho các bác sĩ phẫu thuật thẩm mỹ, spa, và các phòng khám thẩm mỹ khác.
- Realelf là một trang cộng đồng xã hội quan trọng khác, nơi Bạn nên có sự hiện diện tích cực. Người dùng Realelf có xu hướng nói nhiều hơn về trải nghiệm của họ với thực tiễn của Bạn, chia sẻ hình ảnh về kết quả của họ và đóng vai trò là nhà vô địch cho thương hiệu của Bạn.
Lời kết
Nguồn tham khảo
