Cả hai live chat và chatbots đang dần trở nên phổ biến. Có một lý do chính đáng cho điều này: vì các doanh nghiệp hiện luôn tìm kiếm cách thức sáng tạo để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khi họ đang tìm kiếm câu trả lời cho các truy vấn của họ trong thời gian thực.
Một số doanh nghiệp đã chọn trò chuyện trực tiếp (live chat), một số doanh nghiệp khác lại thích một chatbot hơn, nhưng mục đích thì vẫn như cũ: cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tùy chọn nào phù hợp hơn cho doanh nghiệp của Bạn? Cả hai đều có những ưu và khuyết điểm riêng biệt.
Mặc dù phần mềm hỗ trợ trực tiếp, do con người cung cấp là yếu tố phổ biến trên hầu hết các trang web ngày nay, nhưng đã có rất nhiều ồn ào về chatbot. Theo một báo cáo của Gartner, phần mềm chatbots sẽ hỗ trợ 85% tất cả các tương tác của khách hàng vào năm 2020.
Vì vậy, nó là cuối con đường cho trò chuyện trực tiếp? Không hẳn. Mặc dù chatbots sẽ tạo ra tác động lớn trong không gian dịch vụ khách hàng, trò chuyện trực tiếp vẫn ở đây để tồn tại.
Để trích dẫn Tal Shnall, Huấn luyện viên Dịch vụ Khách hàng & Diễn giả:
AI Chatbots là những người tạo ra sự thay đổi trong cách khách hàng kết nối với thương hiệu và tổ chức ngày nay. Ngày càng có nhiều công ty đang sử dụng công nghệ này với các khách hàng thân thiết của họ. Trong khi công nghệ đang phát triển và là một phần của mọi thành công trong kinh doanh, chúng ta không được đánh mất sự liên lạc của con người trong việc tạo ra các kết nối cảm xúc với khách hàng của mình. Chatbots có thể tạo ra cảm xúc của con người không? Chatbots có thể xây dựng mối quan hệ tin cậy không? Liệu máy móc có vượt quá mong đợi của khách hàng? Tất cả những câu hỏi này tạo cơ hội cho các doanh nhân đổi mới và khiến khách hàng mong đợi để mang lại sự xuất sắc.
Lợi ích của Live Chat
Một phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng tiềm năng, khách hàng và những khách truy cập khác trò chuyện với một nhân viên trong thời gian thực trên trang web của công ty. Đây là một công cụ tuyệt vời có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trong khi giảm chi phí hỗ trợ.
Một hệ thống trò chuyện trực tiếp tốt đi kèm với các tính năng khác nhau, chẳng hạn như lời mời trò chuyện chủ động, khả năng xem những gì khách hàng đang nhập trong thời gian thực (trước khi họ gửi trò chuyện), khả năng tạo hiệu ứng cho nút trò chuyện (để hiển thị tốt hơn), v.v. trên.
Khi nói đến việc cung cấp hỗ trợ cho khách truy cập trang web của bạn, không gì có thể đánh bại được trò chuyện trực tiếp. Nếu được triển khai đúng cách, hệ thống trò chuyện trực tiếp có thể giúp Bạn đưa khách truy cập vào kênh bán hàng nhanh hơn nhiều.
Theo một nghiên cứu do Econsultancy thực hiện , 73% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp, so với 61% đối với email và 44% đối với điện thoại. Trong số những người thích trò chuyện trực tiếp, 79% cho biết đó là vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình nhanh hơn.
Nếu đó chỉ là một câu trả lời ngay lập tức cho một câu hỏi, thì liệu khách hàng được trợ giúp bởi một người trực tiếp hay một chatbot? Có thể có và có thể không.
Lợi ích của Chatbots
Chatbot là một ứng dụng tương tác với khách hàng thông qua giao diện trò chuyện và chạy theo các quy tắc được lập trình sẵn.
Theo một báo cáo gần đây từ Acquire.io, 80% các truy vấn của khách hàng đã được giải quyết bởi chatbot của họ mà không cần sự can thiệp của con người.
Hiện tại, có hai loại chatbot khác nhau: chatbots bình thường và chatbots thông minh được hỗ trợ bởi máy học và trí tuệ nhân tạo (AI).
Hầu hết các chatbot này có thể tích hợp liền mạch với các ứng dụng nhắn tin phổ biến khác như Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram hoặc bất kỳ giao diện trang web nào.
Christie Pitts, Giám đốc, Bộ phận phát triển mạo hiểm của Verizon Ventures cho biết: “Chatbots đại diện cho một xu hướng mới trong cách mọi người truy cập thông tin, ra quyết định và giao tiếp.
“Chúng tôi nghĩ rằng chatbot là sự khởi đầu của một hình thức truy cập kỹ thuật số mới, tập trung vào nhắn tin. Nhắn tin đã trở thành một thành phần quan trọng trong cách chúng ta tương tác với thiết bị của mình và cách chúng ta duy trì kết nối với mọi người, doanh nghiệp và các hoạt động hàng ngày của cuộc sống. Chatbots đưa thương mại vào phần này trong cuộc sống của chúng ta và sẽ mở ra những cơ hội mới ”.
Mặc dù các chatbot thông minh mới nhất có thể rất phức tạp và nhanh nhạy nhưng chức năng của chúng vẫn còn hạn chế.
Trên thực tế, hầu hết không thể đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi ngoài những gì đã được lập trình sẵn trong đó.
Điều đó có nghĩa là trò chuyện trực tiếp sẽ tiếp tục giành chiến thắng trước chatbots? Để trả lời câu hỏi đó, chúng ta cần xem xét nhu cầu của khách hàng và mức độ dễ dàng trong việc thỏa mãn những nhu cầu đó.
Lợi thế khác biệt của Chatbots so với con người
Có một số lĩnh vực mà chatbot có lợi thế khác biệt so với con người. Hãy xem xét một vài lợi thế sau đây:
1 - Tính khả dụng
Hầu hết các doanh nghiệp muốn cung cấp hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Điều đó có nghĩa là họ phải thuê các đại lý hỗ trợ có thể làm việc theo ca, hoặc gia hạn theo lời hứa và sử dụng cách cung cấp hỗ trợ ngoại tuyến qua email khi không có đại lý nào.
Đây là nơi một chatbot đánh bại cuộc trò chuyện trực tiếp.
Một chatbot có thể trực tuyến 24/7, 365 ngày một năm. Khách hàng từ khắp nơi trên thế giới có thể trò chuyện với chatbots bất cứ lúc nào và nhận được phản hồi ngay lập tức.
Sự thật đáng buồn là nếu doanh nghiệp của Bạn không rảnh vào tất cả các giờ có thể hiểu được, thì rất có thể bạn sẽ mất ít nhất một phần khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Mặt khác, việc bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng để khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến họ.
Điều đó sẽ thúc đẩy họ gắn bó với doanh nghiệp của Bạn. Theo Kapow, 68% khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không nghĩ rằng bạn quan tâm đến họ.
2 - Không cần con người can thiệp
Khi chatbot của bạn có thể trò chuyện trong bất kỳ khoảng thời gian nào, vào bất kỳ giờ nào trong ngày mà không cần nhân viên hỗ trợ, các doanh nghiệp sẽ cắt giảm chi phí hỗ trợ.
Thời gian và tiền bạc tiết kiệm được cho phép bạn sử dụng các đại lý hỗ trợ của mình để hướng đến các kênh hỗ trợ khác như điện thoại và email.
Bên cạnh đó, con người cảm thấy mệt mỏi khi phải trả lời các câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại, không giống như các bot vui vẻ xử lý các câu hỏi giống nhau.
3 - Khả năng đa nhiệm
Trái ngược với các đối tác con người của chúng, chatbot có thể xử lý số lượng cuộc trò chuyện không giới hạn cùng một lúc.
Hãy tưởng tượng Bạn cần tham gia cùng lúc với 50 khách hàng và Bạn chỉ có một nhà điều hành trò chuyện trực tiếp trong tay.
Vào cuối ngày, bạn sẽ có rất nhiều khách hàng không hài lòng, họ cảm thấy mệt mỏi vì bị giữ và có thể đang cân nhắc chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
Hãy nhớ rằng trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói về trải nghiệm của họ với 9 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với 22 người khác, theo Kapow.
4 - Thời gian phản hồi nhanh
Thật đơn giản, chatbot phản hồi nhanh hơn nhiều với yêu cầu trò chuyện đến so với các đại lý trò chuyện trực tiếp. Một nhân viên có thể bận xử lý các cuộc trò chuyện khác và cuối cùng có thể trì hoãn phản hồi của họ. Chatbots không có vấn đề đó.
Khi khách hàng nhận được sự chú ý theo thời gian thực và câu trả lời cho các truy vấn của họ, chatbots giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
5 - Khả năng nói nhiều ngôn ngữ
Nếu Bạn là một doanh nghiệp toàn cầu thì sao? Có thể khó (hoặc tốn kém) để thuê nhân viên trò chuyện cho mọi ngôn ngữ mà khách hàng của Bạn nói.
Chatbots, tuy nhiên, có thể được lập trình để nói chuyện với khách hàng của Bạn bằng một số ngôn ngữ.
6 - Hiệu quả về chi phí
Autodesk, tập đoàn phần mềm đa quốc gia sản xuất phần mềm cho kiến trúc, kỹ thuật, xây dựng và sản xuất 3D, sử dụng một chatbot dịch vụ khách hàng có tên là AVA (Autodesk Virtual Assistant).
AVA trả lời các câu hỏi của khách hàng suốt ngày đêm. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể nhận được trợ giúp với các truy vấn Cấp 1 (thông thường) như thay đổi địa chỉ, các vấn đề với thông tin đăng nhập hoặc thanh toán và các câu hỏi thường gặp khác.
AVA, một công cụ hỗ trợ nền tảng IBM Watson Conversation , cho phép Autodesk xây dựng một chatbot ảo mang lại hiệu quả và năng suất nâng cao, bao gồm:
- Cải thiện tới 99% thời gian giải quyết: giảm thời gian phản hồi từ 38 giờ xuống chỉ còn 5,4 phút cho hầu hết các câu hỏi Cấp 1.
- Giảm đáng kể chi phí cho mỗi truy vấn từ $ 15- $ 200 với các nhân viên con người xuống một đô la với AVA.
- AVA có thể trả lời và giải quyết trung bình hơn 30.000 câu hỏi hỗ trợ khách hàng mỗi tháng.
- AVA cũng có thể nhận ra hơn 40 trường hợp sử dụng riêng biệt để giải quyết các yêu cầu đơn giản một cách nhanh chóng.
Với việc các doanh nghiệp chi hơn 1,3 nghìn tỷ đô la cho 265 tỷ yêu cầu dịch vụ khách hàng mỗi năm, chatbot có khả năng giúp họ tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách tăng tốc thời gian giải quyết, giải phóng nhân viên cho các nhiệm vụ khó khăn hơn và trả lời tới 80% các truy vấn thông thường.
Tất cả những điều này có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 30 phần trăm chi phí dịch vụ khách hàng.
Một số nhược điểm của Chatbots
Tuy nhiên, Chatbots không phải là công cụ dịch vụ khách hàng tối ưu và còn lâu mới hoàn hảo. Chúng đi kèm với một số nhược điểm của riêng chúng.
1 - Chatbots phù hợp nhất để trả lời các câu hỏi cấp 1 đơn giản
Một hạn chế khác biệt của một chatbot AI được lập trình sẵn là nó không có khả năng suy nghĩ và thích ứng với một tình huống khó khăn, nơi khách hàng có thể cần một giải pháp sẵn có.
Để một chatbot hoạt động hiệu quả, câu hỏi cần đặt trong ngữ cảnh cụ thể và đơn giản. Ngay cả với học máy, khả năng của một chatbot để trả lời một câu hỏi ngoài phạm vi được xác định trước cũng bị hạn chế.
Bên cạnh đó, có thể vài tuần hoặc thậm chí vài tháng để đào tạo đầy đủ chatbot của bạn.
Mặt khác của đồng tiền này là một đại lý trực tiếp có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến doanh nghiệp của Bạn, dễ dàng thích ứng với nhu cầu của khách hàng .
Nhân viên hỗ trợ có thể hỗ trợ và đưa ra những lời khuyên liên quan khác để giúp khách hàng của Bạn đạt được thành công. Đây là một tính năng bị bỏ lỡ rất nhiều trong một chatbot.
2 - Chatbots thiếu sự đồng cảm
Hãy đối mặt với nó, trò chuyện với bot có thể khiến bạn nản lòng và thậm chí là hoàn toàn khó chịu. Với chatbots, một yếu tố quan trọng luôn bị thiếu trong cuộc trò chuyện: sự tiếp xúc của con người.
Khách hàng thường có thể bỏ lỡ phản ứng cảm xúc mà họ nhận được từ tác nhân của con người.
Đôi khi, khách hàng cần một nhân viên dịch vụ khách hàng để thông cảm với họ, giúp họ giải quyết vấn đề khó chịu. Nếu chatbot không thể hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nó có thể tạo ấn tượng rằng thương hiệu của bạn lạnh lùng và vô nhân cách.
3 - Các lỗi chính tả và các lỗi khác khiến Chatbots bị tắt
Chatbots phản hồi với các từ khóa và nhạy cảm với chính tả.
Một khách hàng mắc lỗi chính tả có thể khiến bot nhầm lẫn. Các tác nhân của con người có thể tìm ra các câu hỏi, ngay cả khi lỗi chính tả, bằng cách hiểu và thích ứng với ngữ cảnh.
Điều đáng chú ý là, các chatbot tinh vi hiện đại với khả năng AI ngày càng miễn nhiễm với những lỗi chính tả và ngữ pháp như vậy.
Lời kết
Chatbots nên được sử dụng để hỗ trợ các đại lý hỗ trợ khách hàng chứ không phải thay thế họ.
Tính phù hợp, tốc độ và độ chính xác rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nhưng cảm ứng của con người cũng vậy. Một chatbot thông minh có thể thực thi nhanh hơn, nhưng không có khả năng suy nghĩ với khách hàng.
Trong thế giới thực, các truy vấn của khách hàng thường yêu cầu một người thực sự phụ trách.
Ví dụ: một chatbot được cài đặt trên các trang web của bạn có thể bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng, cố gắng thu hút họ quan tâm đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và sau đó giao cho một nhân viên quảng cáo chiêu hàng để chốt giao dịch.
Kristopher Arcand, một nhà phân tích dữ liệu làm việc tại Forrester cho biết: “Mặc dù chatbot có thể là một cách hiệu quả để cung cấp cho khách hàng giải pháp cho các vấn đề của họ, nhưng thành công trong tương lai sẽ phụ thuộc vào việc các thương hiệu tận dụng chúng một cách chu đáo như thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, Kristopher Arcand, một nhà phân tích dữ liệu làm việc tại Forrester cho biết . “ Rốt cuộc, việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời phụ thuộc vào nó.”
Để đảm bảo trải nghiệm người dùng hoàn toàn tích cực, các doanh nghiệp nên cho khách hàng biết khi họ đang giao dịch với bot và để các nhân viên của con người tiếp quản khi cuộc trò chuyện có nguy cơ bị trật bánh.
Nguồn tham khảo
