Vào năm 2017, Gartner nhận thấy rằng CRM đã vượt qua các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu để trở thành thị trường phần mềm lớn nhất. Điều này có nghĩa là ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM.
Có rất nhiều doanh nghiệp triển khai các giải pháp CRM với niềm tin rằng họ sẽ giải quyết được tất cả các vấn đề của họ một cách kỳ diệu.
Nhưng việc áp dụng không nhất thiết đảm bảo thành công. Nó thậm chí không chỉ là đầu tư vào phần mềm phù hợp; các nỗ lực CRM của Bạn vẫn có thể thất bại vì một số lý do.
Theo nghiên cứu chung của Forrester và CustomerThink, 33% người trả lời khảo sát đã vật lộn với việc tạo ra một chiến lược CRM. Họ thiếu các mục tiêu được xác định rõ ràng và sự sẵn sàng của tổ chức.
Các phương pháp quản trị giải pháp của họ cũng không đủ, dẫn đến việc triển khai CRM không hiệu quả.
Những người trả lời khảo sát cũng phải đối mặt với một số thách thức khác về quy trình và công nghệ của họ, cũng như các vấn đề về con người.
Trong bài viết này, Chúng tôi sẽ cung cấp cho Bạn các mẹo để tạo một chiến lược CRM hiệu quả không chỉ giúp Bạn tránh được tất cả những thách thức này mà còn tối ưu hóa chuyển đổi.
Cách tạo chiến lược CRM
Bắt đầu với một tầm nhìn
Một chương trình CRM thành công nên bắt đầu với một tầm nhìn rõ ràng. Mục đích chính của CRM của Bạn phải là đạt được các mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, hãy xác định những mục tiêu đó bằng cách tự hỏi:
- Tại sao tôi muốn triển khai một chương trình CRM?
- Tôi mong muốn nhận lại được gì từ chương trình?
Bài tập này sẽ giúp bạn xác định mục tiêu cấp cao nhất của mình (ví dụ: tối đa hóa chuyển đổi). Nhưng sau đó Bạn cần đi sâu thêm một cấp độ:
- Tôi muốn chuyển đổi của mình tăng ở mức độ nào?
- Đến khi nào tôi muốn đạt được mục tiêu này?
Ví dụ: mục tiêu của Bạn có thể là tăng 5% chuyển đổi trong vòng sáu tháng kể từ khi triển khai CRM.
Sau đó, bạn có thể chia mục tiêu này thành các mục tiêu nhỏ hơn, có thể đạt được hơn với một mốc thời gian rõ ràng. Ví dụ:
Có thể Bạn có thể đặt mục tiêu tăng trưởng chuyển đổi 1% trong tháng đầu tiên của chương trình CRM của mình. Đảm bảo rằng bản đồ này linh hoạt để bạn có thể thực hiện các thay đổi trên đường đi nếu cần.
Dựa trên mục tiêu của mình, Bạn cũng có thể xác định các chỉ số liên quan để đo lường nỗ lực của mình. Ví dụ: vì mục tiêu của Bạn là tối đa hóa chuyển đổi, Bạn có thể xem xét các chỉ số như lưu lượng truy cập trang web, khách hàng tiềm năng được tạo, khách hàng tiềm năng được chuyển đổi, v.v.
Phân tích dữ liệu hiện có của Bạn
Bạn có thể đã thu thập được nhiều dữ liệu khách hàng. Và Bạn sẽ cần sử dụng nó khi phát triển chiến lược CRM của mình.
Để hiểu rõ hơn về vị trí và cách khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp của Bạn, hãy phân tích bất kỳ dữ liệu nào bạn có để lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Hãy xem ví dụ này về bản đồ hành trình khách hàng chi tiết từ RealtimeBoard để hiểu rõ hơn.
Những bản đồ như thế này sẽ cung cấp cho Bạn ý tưởng công bằng về lĩnh vực vấn đề của bạn là gì và giúp bạn xác định các cơ hội để cải thiện.
Tìm kiếm những khoảng trống trong các điểm tiếp xúc với khách hàng của bạn, chẳng hạn như nơi bạn không giao tiếp được với khách hàng hoặc giao tiếp không hiệu quả.
Phân đoạn các hành trình khách hàng này để Bạn có thể xác định những nhóm khách hàng khác nhau trải qua.
Bạn cũng sẽ có thể xác định sự khác biệt trong hành trình của họ và tìm cách ưu tiên cho các nhóm khách hàng có lợi nhuận sau (chẳng hạn như khách hàng lặp lại và khách hàng mua nhiều).
Đưa ra chiến lược dữ liệu
Bây giờ Bạn đã phát hiện ra những khía cạnh cần sửa đổi, Bạn sẽ cần đưa ra một kế hoạch dữ liệu hiệu quả hơn để hỗ trợ nỗ lực của mình. Tự hỏi mình đi:
- Tôi đã có dữ liệu gì?
- Tôi sẽ cần dữ liệu gì?
- Tôi sẽ cần triển khai những phân đoạn nào?
Cân nhắc xem Bạn có sử dụng các kỹ thuật tiếp thị dự đoán hay không. Và nếu là Bạn, Bạn sẽ làm theo những mô hình nào để đảm bảo rằng Bạn giao tiếp với một số loại khách hàng nhất định vào đúng thời điểm và cung cấp cho họ lời đề nghị phù hợp?
Điều này sẽ đảm bảo rằng Bạn có thời gian dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi khách hàng của mình, vì họ đang nhận được các đề nghị phù hợp nhất với họ.
Có một kế hoạch mạnh mẽ để giao tiếp và cung cấp kinh nghiệm
Sau khi xây dựng xong chiến lược dữ liệu, Bạn có thể bắt đầu với quá trình sáng tạo bằng cách phát triển kế hoạch giao tiếp với khách hàng của mình.
Mục đích cuối cùng của chương trình CRM của bạn là nâng cao trải nghiệm khách hàng để họ cảm thấy có xu hướng hành động hơn.
Khả năng đáp ứng của Bạn trong giao tiếp với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
Vì vậy, kế hoạch của bạn nên nhằm mục đích tăng hiệu quả và khả năng đáp ứng. Đảm bảo rằng khách hàng của Bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng nhận được hỗ trợ cho bất kỳ sự cố nào họ gặp phải.
Bạn có thể có kế hoạch cung cấp hỗ trợ 24/7 thông qua các kênh truyền thông xã hội.
Bạn có thể có kế hoạch triển khai trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình để khách hàng có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời cho các thắc mắc của họ. Kênh giao tiếp được cải tiến này có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó thúc đẩy chuyển đổi.
Các công ty như PureVPN đã có thể tăng doanh số bán hàng lên 20% và đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng là 94% sau khi thêm chức năng trò chuyện trực tiếp vào trang web của họ.
Họ đã phân đoạn quy trình bằng cách cho phép khách truy cập chọn xem họ cần hỗ trợ trước khi bán hàng hay hỗ trợ khách hàng.
Phát triển nội dung và chiến lược kênh của Bạn
Bạn có chiến lược dữ liệu và Bạn có chiến lược truyền thông và cung cấp trải nghiệm khách hàng.
Bây giờ, bạn cần bắt đầu phát triển một chiến lược để phù hợp nội dung của bạn với khán giả, phân khúc khách hàng và kênh của Bạn. Điều này là để đảm bảo rằng Bạn có thể duy trì giao tiếp phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình, điều này rất quan trọng để thúc đẩy chuyển đổi.
Bạn đã có một ý tưởng rõ ràng về khán giả của bạn là ai và họ muốn gì.
Bạn cũng biết những khách hàng có giá trị nhất của mình và những khách hàng có nhiều khả năng chuyển đổi.
Bây giờ Bạn cần phát triển chiến lược kênh và nội dung để đảm bảo rằng Bạn cung cấp nội dung phù hợp cho họ và tăng khả năng chuyển đổi của họ.
Hãy nghĩ về những thông điệp bạn muốn chuyển đến những khách hàng khác nhau và nơi Bạn có thể gửi những thông điệp đó. Bạn sẽ truyền tải thông điệp trên mạng xã hội hay Bạn sẽ tiếp cận khách hàng qua email?
Có thể Bạn có thể thử nghiệm và xem kênh nào hoạt động tốt nhất với khán giả mục tiêu của mình.
Giáo dục nhân viên về sự sẵn sàng cho tổ chức
Một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty phải đối mặt, theo nghiên cứu của Forrester được trích dẫn trước đó, là sự sẵn sàng của tổ chức.
Điều mà nhiều tổ chức không làm được là điều chỉnh nhân viên của họ với chiến lược CRM mới của họ, điều này có tác động đến hiệu quả của chiến lược. Trên thực tế, đây là nơi rất nhiều chương trình CRM thất bại.
Ngay cả khi bạn đã có sẵn một chiến lược cực kỳ hứa hẹn, Bạn sẽ không đi đến đâu nếu bạn không có sự thấu hiểu của nhân viên.
Nhân viên của Bạn cần được đầu tư vào chiến lược và hiểu đúng về nó để họ có thể thực hiện trách nhiệm cá nhân của mình đối với sự thành công của chiến lược.
Nhóm tiền trạm (ví dụ: Bán hàng, Tiếp thị và / hoặc Thành công của Khách hàng) đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của chương trình CRM của bạn. Họ là những người chịu trách nhiệm đưa ra cách tiếp cận phù hợp và truyền tải thông điệp phù hợp đến khách hàng của Bạn.
Điều quan trọng là bạn phải truyền đạt rõ ràng chiến lược mới trong toàn tổ chức. Đối với điều này, Bạn sẽ cần chuẩn bị cho đội ngũ lãnh đạo để thực hiện các giao tiếp.
Đảm bảo rằng họ cùng các thành viên trong nhóm của mình xem xét kỹ lưỡng mọi khía cạnh của chiến lược để mọi người đều ở trong cùng một con thuyền.
Đầu tư vào đúng công nghệ
Lý do tại sao rất nhiều chương trình CRM thất bại là vì chúng bắt đầu bằng việc đầu tư vào công nghệ. Và vì họ không có một chiến lược phù hợp nên số tiền họ đầu tư vào công nghệ CRM bị lãng phí.
Bây giờ bạn biết rằng Bạn chỉ nên bắt đầu với bước này sau khi thiết lập mục tiêu và phát triển các chiến lược phù hợp cho các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp.
Trước khi đầu tư vào phần mềm CRM, Bạn nên xem xét cách nó sẽ tích hợp với nền tảng thương mại điện tử của bạn. Tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng để tìm hiểu những người bán khác và đối thủ cạnh tranh của bạn đang sử dụng.
Nếu bạn để mắt đến một công nghệ CRM nhất định, hãy nghiên cứu và tìm hiểu xem ai đang sử dụng nó và cảm nhận của họ về nó.
Bạn có thể tìm kiếm các bài đánh giá và diễn đàn để hiểu rõ hơn về quá trình tích hợp là như thế nào. Và nếu Bạn có bất kỳ câu hỏi cụ thể nào về giải pháp CRM, hãy kiểm tra xem các diễn đàn và bài đánh giá đó có thể cung cấp câu trả lời hữu ích hay không.
Có rất nhiều công nghệ có sẵn trên thị trường, làm cho nó khó khăn hơn rất nhiều để quyết định sử dụng.
Các công cụ CRM tốt nhất
Dưới đây là một số giải pháp CRM tốt nhất cần xem xét
1. Salesmate
Nếu Bạn đang điều hành một doanh nghiệp nhỏ với đội ngũ bán hàng đang phát triển, thì Salesmate là CRM lý tưởng cho bạn. Từ nền tảng này, Bạn có thể theo dõi các mục tiêu bán hàng của từng thành viên trong nhóm và các hoạt động mà họ đang tham gia.
Bạn có thể tự động hóa quá trình thu thập dữ liệu để dễ dàng cập nhật hồ sơ khách hàng với những thông tin có giá trị.
Giải pháp được tải với các tính năng hữu ích khác như quản lý giao dịch, quản lý liên hệ, tự động hóa bán hàng, v.v. Có rất nhiều tích hợp có sẵn bao gồm Shopify, Squarespace, WordPress, AWeber, MailChimp, Zapier, v.v.
Salesmate CRM cũng đi kèm với một hệ thống điện thoại tích hợp giúp xử lý hiệu quả các cuộc gọi, tin nhắn và thư thoại cho doanh nghiệp của Bạn.
Bạn có thể nhận được số điện thoại doanh nghiệp cho đại diện bán hàng từ xa của mình, ghi âm cuộc gọi và theo dõi hiệu suất của họ với các báo cáo chi tiết.
Bạn có thể nhận được một đường dẫn Salesmate miễn phí trong 15 ngày. Sau đó, Bạn có thể nhận được nó với giá 12 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng khi thanh toán hàng năm. Nếu không, Bạn phải trả $ 15 cho mỗi người dùng mỗi tháng. Điều này làm cho nó trở thành một trong những giải pháp CRM có giá cả phải chăng nhưng rất toàn diện hiện có trên thị trường.
2. HubSpot CRM
HubSpot cũng cung cấp một CRM miễn phí, rất phù hợp cho các nhóm có ngân sách hạn chế.
Nền tảng này cho phép bạn quản lý quy trình của mình bằng cách cung cấp cho Bạn chế độ xem thời gian thực về toàn bộ kênh bán hàng của Bạn bằng cách sử dụng một trang tổng quan. Từ đây, Bạn có thể tự động theo dõi các tương tác của khách hàng và dễ dàng xem các chi tiết quan trọng về các khách hàng tiềm năng cụ thể.
Công cụ này giúp bạn duy trì liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn nhiều, vì Bạn có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp và ghi lại các cuộc trò chuyện khi cần.
Bạn có thể gửi các chuỗi email được cá nhân hóa và nhận thông báo thời gian thực về các lần nhấp và mở email. Vì vậy, Bạn có thể nhanh chóng theo dõi khách hàng tiềm năng của mình trong khi họ vẫn còn ấm.
Với quyền truy cập miễn phí vào tất cả các tính năng CRM, HubSpot rất phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bạn cũng có quyền truy cập vào các phiên bản miễn phí của một số công cụ cao cấp nhất định để giúp Bạn phát triển doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, các tính năng nâng cấp hữu ích khác có thể khiến Bạn phải trả giá khi doanh nghiệp của Bạn phát triển.
3. Pipedrive
Pipedrive là một lựa chọn tốt khác có thể phù hợp với nhu cầu của cả doanh nghiệp nhỏ và tổ chức lớn.
Bạn có thể sử dụng tích hợp để theo dõi tất cả các giao dịch của mình từ giao diện người dùng rõ ràng, dễ hiểu. Bạn cũng có thể kết nối nó với phần mềm tiếp thị qua email để dễ dàng quản lý giao tiếp bán hàng của mình.
Pipedrive cung cấp cho Bạn các báo cáo bán hàng chi tiết để bạn có thể nhanh chóng xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tránh mất các giao dịch. Nó cũng cho phép Bạn tiến hành dự báo bán hàng để Bạn có thể biết giao dịch nào có nhiều khả năng kết thúc nhất.
Các tính năng cơ bản nhất của Pipedrive như lịch, dòng thời gian liên hệ, hỗ trợ trò chuyện và email, v.v. có sẵn với giá 12,50 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng, khi thanh toán hàng năm. Có nhiều gói định giá hơn có sẵn dựa trên các tính năng Bạn muốn có quyền truy cập.
Đầu tư vào đào tạo nhân viên
Trong nghiên cứu Forrester được trích dẫn trước đó, 38% người được hỏi đang gặp phải thách thức vì các vấn đề về con người - chẳng hạn như việc tiếp nhận người dùng chậm và không được chú ý đến đào tạo.
Để tránh gặp phải thử thách này, bạn cần đảm bảo rằng nhân viên của mình đã được đào tạo kỹ lưỡng. Điều này sẽ liên quan đến việc đào tạo về chiến lược CRM mới và về hệ thống mới mà bạn đã đầu tư vào.
Bất kể thời gian và tiền bạc dành cho việc đào tạo CRM của Bạn sẽ có giá trị.
Bạn sẽ có thể đảm bảo rằng mỗi thành viên trong nhóm đều hiểu rõ những gì họ cần làm và cách họ có thể làm điều đó. Họ sẽ không gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm để hoàn thành trách nhiệm riêng của mình và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Đầu tư vào đào tạo nhóm và các buổi học trực tiếp sẽ giúp duy trì quá trình chuyển đổi suôn sẻ từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.
Nhóm kỹ thuật của Bạn cũng nên sẵn sàng hỗ trợ liên tục trong trường hợp các thành viên trong nhóm gặp bất kỳ sự cố nào.
Lời kết
Sau khi hoàn thành thành công từng bước, Bạn đã thiết lập và chạy chiến lược CRM của mình. Nhưng đó không phải là kết thúc của quá trình.
Bạn cần theo dõi chặt chẽ chiến lược mới để xem nó đang hoạt động tốt như thế nào dựa trên các chỉ số Bạn đã vạch ra trước đó.
Nói cách khác, Bạn không bao giờ được ngừng tinh chỉnh chiến lược của mình để tiếp tục phát triển.
Nguồn tham khảo:
