Giao tiếp số với khách hàng - Digital customer communication - là một thuật ngữ mà các nhà tiếp thị sử dụng để chỉ thông tin liên lạc do một tổ chức gửi đến khách hàng của họ thông qua các kênh kỹ thuật số như nhắn tin văn bản (text messaging), email, chat và thông báo ứng dụng (app notifications).
Thế giới giao tiếp với khách hàng thay đổi không ngừng, và với tốc độ phát triển công nghệ của chúng ta, những thay đổi này đang diễn ra nhanh hơn bao giờ hết. Người năm 1950 cũng giống như người năm 2020, vậy tại sao giao tiếp với khách hàng lại không ngừng phát triển? Câu trả lời đơn giản là do sức mạnh của công nghệ và cách nó vẽ ra trải nghiệm của chúng ta. Hôm nay chúng ta sẽ xem xét các xu hướng giao tiếp số với khách hàng mà Bạn nên tìm kiếm trong năm 2021. Không bao giờ là quá sớm để bắt đầu chuẩn bị cho tương lai, đặc biệt khi đề cập việc trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Tại sao thích ứng với xu hướng mới là quan trọng
Khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm tuyệt vời được tạo nên từ những hành trình của khách hàng 'không ma sát' và sự tiện lợi cao độ. Khi ngày càng nhiều công ty cung cấp trải nghiệm này, sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Khách hàng cũng trở nên quen thuộc hơn với nó.
Hãy xem xét ví dụ lý thuyết này. Khi mọi trang web yêu cầu Bạn nhấp qua 10 trang để đến trang Bạn muốn, điều đó thật khó chịu, nhưng đó cũng là điều bình thường. Một số Bạn sẽ nhớ những ngày chờ đợi vài phút để một bức ảnh tải từng dòng một trên trang web. Chắc chắn, nó không vui, nhưng đó là những gì Bạn mong đợi, Bạn không tức giận vì nó (hoặc ít nhất là không thường xuyên). Vì vậy, khi một trang web thu hẹp nhiệm vụ đó xuống chỉ còn đi qua 2 trang để đến trang Bạn muốn, Bạn sẽ rất thăng hoa. Nó thú vị và nó để lại ấn tượng cho Bạn. Bạn có thể sẽ truy cập lại trang web đó. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi tất cả các trang web bắt đầu làm điều đó? Sau đó, nó trở nên bình thường. Đột nhiên, các trang web chưa thích ứng đang bị bỏ lại phía sau. Người dùng trở nên tức giận khi họ vẫn phải xem qua 10 trang.
Đây là cách kỳ vọng thay đổi. Đó là về những gì trở thành bình thường mới. Tuy nhiên, nó cũng có một yếu tố khác. Khách hàng có thể trở nên tức giận với những doanh nghiệp không thích ứng vì họ coi đó là hành động cố tình gây thất vọng. Điều này không xảy ra ngay lập tức, nhưng nó xảy ra với tốc độ cao hơn trong thời gian dài hơn và càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh áp dụng công nghệ mới. Tại một số thời điểm, khách hàng bắt đầu nhận ra rằng bạn không ưu tiên trải nghiệm của họ hơn là đặt nó xuống các yếu tố khác.
8 xu hướng giao tiếp số với khách hàng Bạn nên tìm kiếm trong năm 2021
Xu Hướng 1. Siêu Cá Nhân Hóa - Hyper Personalization
Hình
Cá nhân hóa đã là trọng tâm chính của các doanh nghiệp trong năm năm qua và có lý do chính đáng. Một nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm và dịch vụ từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Cá nhân hóa tốt hơn cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng nhận được khuyến mại và ưu đãi có liên quan đến họ. Họ sẽ không phải nhìn chằm chằm vào màn hình của mình với suy nghĩ "tại sao tôi lại thấy một quảng cáo cho điều này?" hoặc “tại sao công ty X nghĩ rằng tôi sẽ quan tâm đến sản phẩm này?”. Và bởi vì quảng cáo kết nối nhiều hơn với khách hàng, họ có nhiều khả năng mua sản phẩm hơn, điều này rất tốt cho công ty.
Cá nhân hóa vượt ra ngoài tiếp thị và vào mọi cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đang ngày càng cố gắng tận dụng khả năng cá nhân hóa để tạo ra nhiều trải nghiệm ý nghĩa hơn cho khách hàng. Ví dụ: một việc đơn giản như hỏi khách hàng về sở thích giao tiếp của họ có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Sau đó, bạn biết họ muốn được liên hệ như thế nào và bạn có thể tránh làm họ thất vọng bằng cách chọn một phương pháp khác.
Trọng tâm này dự kiến sẽ tiếp tục đến năm 2021, nhưng với trọng tâm lớn hơn nữa là kết nối với khách hàng trong không gian kỹ thuật số mà họ thường xuyên. Giờ đây, bạn có thể giao tiếp với khách hàng trên Facebook, WhatsApp, Telegram, Twitter và các ứng dụng giao tiếp phổ biến khác. Chúng tôi hy vọng sẽ thấy nhiều công ty tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh nhắn tin trực tuyến để đưa ra các chương trình khuyến mãi, cập nhật đơn đặt hàng hoặc các tin nhắn được cá nhân hóa khác vào năm 2021.
Xu Hướng 2. Sự Trỗi Dậy của Chatbots - Rise of the Chatbots
Hình
Chatbots không phải là mới, nhưng chúng tôi hy vọng chúng sẽ trở nên phổ biến hơn nữa vào năm 2021 và hơn thế nữa. Chatbots đang tỏ ra cực kỳ hữu ích trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một cái nhìn nhanh về lợi ích của chatbots:
- Họ giảm áp lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng bằng cách xử lý các vấn đề đơn giản của khách hàng.
- Chúng rất tốt cho việc tạo khách hàng tiềm năng, giúp nhóm bán hàng chuyển đổi thành công nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
- Chúng tuyệt vời để thu thập dữ liệu khách hàng có thể được phân tích để có được những hiểu biết có giá trị về đối tượng của bạn và điều gì khiến họ đánh dấu.
- Họ cho phép bạn hoạt động 24/7. Điều này rất tốt cho những khách hàng không thuộc mô hình 9-5 điển hình hoặc những khách hàng thích tham gia theo cách linh hoạt hơn. Nó cũng tuyệt vời để tiếp cận các thị trường toàn cầu nơi khách hàng sống ở các múi giờ khác nhau.
- Tăng mức độ tương tác của khách hàng. Bạn luôn sẵn sàng tương tác với khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí dài hạn cho công ty
Chatbots sẽ trở nên phổ biến hơn nữa vào năm 2021 và những năm tiếp theo. Làm sao mà chúng ta biết được? Đó là những gì dữ liệu hiện tại cho thấy. Khoảng 50% doanh nghiệp hiện có kế hoạch chi tiêu nhiều hơn cho chatbots hơn là ứng dụng di động. Khi bạn cho rằng chatbot có thể cắt giảm tới 30% chi phí hoạt động, thật dễ hiểu tại sao rất nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào các giải pháp chatbot tự động hóa và AI.
Xu Hướng 3. Phân Tích Dự Đoán và Khoa Học Dữ Liệu - Predictive Analytics and Data Science
Hình
Khoa học dữ liệu đang bùng nổ và điều này sẽ tiếp tục diễn ra vào năm 2021. Với sự gia tăng của các công cụ thu thập dữ liệu sạch được hỗ trợ bởi nền tảng đa kênh, chúng tôi có thể thu được nhiều hơn nữa từ dữ liệu của mình mỗi năm. Không có gì là không quan trọng khi nói đến dữ liệu khách hàng. Mọi thứ đều có khả năng thông báo cách chúng tôi tạo ra các mục tiêu cho doanh nghiệp trong tương lai. Dưới đây là một cái nhìn nhanh về một số loại dữ liệu mà các doanh nghiệp đang ngày càng tập trung vào:
- Dữ liệu khách hàng giao dịch.
- Cách khách hàng sử dụng sản phẩm
- Hành vi của khách hàng trên trang web.
- Dữ liệu văn bản từ trò chuyện trực tiếp, email, biểu mẫu khiếu nại và các thông tin liên lạc khác của khách hàng.
- Phân khúc - Bạn có thể tìm thấy các hình mẫu ở khách hàng của mình dựa trên kinh nghiệm hoặc tình huống được chia sẻ không? Ví dụ: tuổi, vị trí, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, khả năng thuyết phục chính trị, v.v. của khách hàng của bạn.
- Cách khách hàng phản ứng với những thay đổi về giá sản phẩm hoặc cảm nhận của họ về các chương trình khuyến mãi nhất định.
- Giá trị trọn đời của khách hàng.
- Sở thích của khách hàng.
Khi Bạn có đủ dữ liệu khách hàng và thành thạo trong việc xử lý và phân tích dữ liệu đó, Bạn có thể bắt đầu sử dụng phân tích dự đoán. Lĩnh vực AI và máy học này đang phát triển với tốc độ nhanh chóng ngay bây giờ. Vì vậy, nó có ý nghĩa gì đối với các công ty đang tìm cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng? Họ có thể:
- Cung cấp phản hồi theo thời gian thực - Nếu khách hàng tương tác tiêu cực với một sản phẩm trên trang web, đề xuất tiếp theo của họ sẽ tính đến điều này.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được dự đoán - Bao lâu một khách hàng sẽ cần mua sản phẩm của bạn? Bạn có thể gửi lời nhắc ngay trước khi hết.
- Ngăn chặn khách hàng rời bỏ - Bạn có thể xác định khách hàng nào có nguy cơ rời đi dựa trên một loạt các yếu tố.
Xu Hướng 4. Tiếp Cận Đa Kênh - Omnichannel Approach
Khách hàng sẽ mong đợi các công ty có tiếng nói nhất quán trên tất cả các nền tảng. Rất nhiều công ty đã làm việc theo hướng này trong những năm gần đây, nhưng giờ đây nó đang trở thành một kỳ vọng hơn là một "tốt đẹp để có". Khách hàng sẽ mong đợi một trải nghiệm nhất quán và sẽ cảm thấy thất vọng nếu họ bị đối xử khác trên Twitter so với qua email. Họ cũng sẽ cảm thấy thất vọng nếu phải liên tục lặp lại dữ liệu khách hàng hoặc các vấn đề mà họ đang gặp phải mỗi khi liên hệ với doanh nghiệp của bạn qua một kênh khác. Dữ liệu sẽ theo khách hàng đến bất cứ nơi đâu. Nền tảng đa kênh rất tuyệt vời cho việc này! Chúng tôi hy vọng rằng nhiều công ty sẽ chuyển sang đa kênh vào năm 2021 và chuyển sang cách tiếp cận ngu ngốc.
Xu Hướng 5. Tập Trung Cao Độ vào Tính Riêng Tư và Bảo Mật - Increased Focus on Privacy and Security
Vi phạm dữ liệu hồ sơ cao đang xảy ra ở mức báo động vào năm 2020 và điều này có vẻ sẽ tiếp tục trong tương lai gần. Các cá nhân bất chính làm việc chăm chỉ để vi phạm hệ thống và giành quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng có giá trị cho các mục đích khai thác. Tương tự, các chuyên gia an ninh mạng làm việc chăm chỉ để chống lại điều này, nhưng chu kỳ vẫn tiếp tục. Do những cuộc tấn công này thường xuyên đưa nó vào tin tức, khách hàng có ý thức hơn bao giờ hết về dữ liệu và bảo mật của họ.
Khách hàng hiểu rằng dữ liệu của họ có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn. Họ cũng hiểu rằng bằng cách chia sẻ dữ liệu của mình, họ sẽ nhận được thứ gì đó có giá trị (trải nghiệm được cá nhân hóa hơn). Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là họ vui vẻ tự do cung cấp dữ liệu của mình. Nhiều người tiêu dùng không còn tin tưởng các công ty với dữ liệu của họ. Vào năm 2021, chúng tôi kỳ vọng sẽ thấy nhiều công ty hơn thực hiện các thực tiễn chặt chẽ hơn về quyền riêng tư và bảo mật đám mây cũng như thông báo điều này cho khách hàng của họ. Chúng tôi cũng hy vọng rằng các công ty sẽ cung cấp nhiều cách hơn để khách hàng có quyền đại diện đối với dữ liệu mà họ chia sẻ. Các công ty nghiêm túc về quyền riêng tư và tôn trọng dữ liệu thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những công ty có ý thức về quyền riêng tư.
Xu Hướng 6. Tương Tác Nhiều Hơn trên Các Kênh Nhắn Tin - More Engagement on Messaging Channels
Thay vì tạo ra các ứng dụng riêng lẻ cho khách hàng, chúng tôi hy vọng sẽ có nhiều công ty sử dụng các nền tảng nhắn tin vốn đã phổ biến để giao tiếp với khách hàng. Có một ứng dụng chuyên dụng có những lợi ích của nó, nhưng cũng có những hạn chế. Khách hàng rất vui khi có ứng dụng trong khi không nhiều công ty có ứng dụng. Giờ đây, các ứng dụng kinh doanh đã trở nên phổ biến; người tiêu dùng ít quan tâm. Họ chỉ đơn giản là không muốn làm tắc nghẽn màn hình chính của điện thoại thông minh với rất nhiều ứng dụng mà họ không sử dụng thường xuyên.
Thay vào đó, họ thích liên hệ với công ty thông qua một ứng dụng mà họ đã sử dụng thường xuyên, chẳng hạn như Facebook Messenger hoặc WhatsApp. Chúng tôi hy vọng sẽ có nhiều công ty bắt đầu sử dụng các kênh này cho dịch vụ khách hàng hơn là tập trung toàn bộ sự chú ý của họ vào trò chuyện trực tiếp trong một ứng dụng dành riêng cho người tiêu dùng.
Xu Hướng 7. Định Tuyến Thông Minh - Intelligent Routing
Hình - Định tuyến thông minh
Chúng tôi kỳ vọng sẽ chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ trong định tuyến vé thông minh. Nhiều công ty sẽ đầu tư AI định tuyến thông minh để đảm bảo rằng khách hàng được đưa đến đúng đại lý. Đại lý phù hợp sẽ là đại lý thành thạo nhất trong việc xử lý tình huống dựa trên mức độ kinh nghiệm và kỹ năng cá nhân của họ.
Xu Hướng 8. Tính Minh Bạch - Transparency
Hình
Khách hàng đánh giá cao những công ty trung thực. Trên thực tế, một nghiên cứu cho thấy 86% người tiêu dùng muốn thương hiệu trung thực. Trong thời đại “tin giả” và thông tin sai lệch tràn lan, người tiêu dùng chỉ muốn biết sự thật. Họ không muốn đọc giữa các dòng khi duyệt một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng tôi hy vọng sẽ thấy nhiều công ty sử dụng phương tiện kỹ thuật số hơn để truyền đạt cam kết của họ về tính minh bạch. Họ có thể làm điều này bằng cách:
- Tạo mối quan hệ với khách hàng trên mạng xã hội. Thân thiện và hòa nhã với người tiêu dùng và tham gia vào các cuộc trò chuyện thực sự với họ.
- Tự hào truyền đạt các chính sách về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu của họ.
- Nhanh chóng thừa nhận sai lầm và giữ lời hứa để sửa chữa chúng.
- Minh bạch với giá cả và các phần khác trong hành trình của khách hàng.
Đó là 8 xu hướng giao tiếp số với khách hàng cho năm 2021! Những xu hướng này đã được thúc đẩy bởi sự tiến bộ không ngừng của trí tuệ nhân tạo và khoa học dữ liệu. Khi các lĩnh vực này tiếp tục phát triển, chúng tôi hy vọng sẽ thấy nhiều thay đổi hơn trong các lĩnh vực này và thậm chí có thể là sự xuất hiện của công nghệ mới sẽ định hình trải nghiệm của khách hàng theo một cách hoàn toàn mới.
Nguồn tham khảo
