Mỗi năm, các phòng khám bên Mỹ chi hàng nghìn đô la để tiếp thị dịch vụ khám chữa bệnh của họ cho những bệnh nhân mới. Những nỗ lực này bao gồm vô số chiến thuật như tiếp thị mạng xã hội xã hội, SEO, pay-per-click, tiếp thị qua email và các quảng cáo trả tiền khác. Vấn đề là, hầu hết các nỗ lực này chỉ tập trung vào tiếp thị, mà ít hoặc không xem xét đến những gì xảy ra sau đó.
Khách hàng tiềm năng mới chẳng có nghĩa lý gì nếu họ không chuyển đổi thành một bệnh nhân trả tiền. Rốt cuộc, đây là mục đích cuối cùng của các chiến dịch quảng cáo của phòng khám Bạn. Tạo nhận thức là tốt, nhưng thành công tiếp thị của Bạn được xác định bởi số lượng khách hàng tiềm năng thực sự tạo ra doanh thu cho phòng khám của Bạn.
Tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và phản hồi khách hàng tiềm năng là điều cần thiết để biến quá trình thu hút bệnh nhân của Bạn thành một cỗ máy bán hàng mạnh mẽ. Dưới đây là 4 bước chính Bạn có thể thực hiện ngay hôm nay để cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) của quảng cáo và tối đa hóa giá trị của các khách hàng tiềm năng tiếp thị của Bạn.
Điều 1 - Các cuộc gọi khách hàng tiềm năng trong vài phút
Có lẽ thành phần quan trọng nhất của việc chuyển đổi lộ trình thành bệnh nhân là thời gian đáp ứng. Bạn có biết Bạn sẽ mất bao lâu để phòng khám theo kịp khách hàng tiềm năng đã liên hệ với phòng khám của Bạn không? Theo MyMedLeads, phòng khám trung bình mất khoảng 9 giờ để trả lời các câu hỏi biểu mẫu. Chỉ cần tưởng tượng Bạn bước vào một cửa hàng bán lẻ và hỏi nhân viên bán hàng về việc thử một đôi giày, chỉ để người đại diện bán hàng nói với Bạn rằng họ sẽ sẵn lòng giúp Bạn điều đó… trong 9 giờ. Bạn có đợi được không? Hoặc, Bạn có muốn mang nó đến cửa hàng giày gần nhất tiếp theo không?
Khái niệm tương tự cũng áp dụng với các yêu cầu mà phòng khám của Bạn nhận được. Bạn sẽ gọi cho khách hàng tiềm năng trong vài phút, không phải trong một giờ. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review, tỷ lệ gọi điện để liên hệ với khách hàng tiềm năng giảm hơn 10 lần chỉ trong giờ đầu tiên! Mặt khác, cơ hội liên hệ với khách hàng tiềm năng nếu được gọi trong 5 phút cao hơn 100 lần so với 30 phút.
Khái niệm gọi lại khách hàng tiềm năng nhanh hơn không phải là một tiết lộ đột phá. Lý do tại sao thời gian phản hồi nhanh hơn hoạt động là điều hiển nhiên. Khi Bạn trả lời khách hàng tiềm năng ngay lập tức, Bạn đang liên hệ với họ tại lúc họ quan tâm nhất. Nếu Bạn trả lời trong vài phút, thì phòng khám của Bạn vẫn là “ưu tiên hàng đầu” (top-of-mind) và họ thậm chí đã ở trên trang web của Bạn. Nếu Bạn đợi hàng giờ, rất có thể họ đã nghiên cứu thêm, thường là trên các trang web của đối thủ cạnh tranh của Bạn…
Những số liệu thống kê này nên được khuyến khích đọc cho bất kỳ phòng khám nào hiện đang gặp khó khăn với tỷ lệ chuyển đổi. Tất nhiên, có thể hiểu rằng việc gọi lại khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng nói dễ hơn làm khi Bạn đang thực hiện một công việc bận rộn. Tuy nhiên, ngay cả những cải tiến nhỏ, gia tăng trong thời gian phản hồi cũng có thể mang lại kết quả đáng chú ý.
Điều 2 - Theo dõi nguồn khách hàng tiềm năng
Đưa khách hàng tiềm năng chất lượng cao vào lớp trên cùng của phễu bán hàng là điều cần thiết để phát triển cơ sở bệnh nhân của bạn. Nhiều thực tiễn mắc sai lầm khi xác định một chiến dịch tiếp thị là thành công nếu nó tạo ra “ nhiều khách hàng tiềm năng” hơn các kênh quảng cáo khác. Chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng chỉ là một nửa của câu chuyện - điều gì xảy ra sau khi chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng cũng quan trọng không kém. Bạn nên đo lường mức độ thành công của các chiến dịch quảng cáo của mình dựa trên " nhiều khách hàng tiềm năng hơn chuyển đổi thành doanh thu" .
Vấn đề là, nhiều phương pháp không theo dõi phần thông tin quan trọng này, hoặc trong hầu hết các trường hợp - họ chỉ đơn giản là không biết cách hoặc thiếu thời gian và nguồn lực để làm như vậy. Đây là nơi mà phễu bán hàng của bạn trở nên đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên, nếu bạn không sử dụng phễu bán hàng, bạn cũng đừng cảm thấy quá tệ, (68% tổ chức không sử dụng). Tuy nhiên, những phòng khám làm được điều đó có lợi thế hơn rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh của họ.
Theo dõi sự tiến triển của các bệnh nhân tiềm năng qua từng bước trong chu kỳ bán hàng của bạn cung cấp thông tin chi tiết phong phú về chất lượng khách hàng tiềm năng và các nguồn đã gửi chúng. Khách hàng tiềm năng càng di chuyển xuống phễu bán hàng của bạn, thì chất lượng càng cao. Thay vì tập trung vào đầu phễu (lượng khách hàng tiềm năng), bạn nên đánh giá khách hàng tiềm năng ở giữa và cuối phễu (bệnh nhân trả tiền hoặc tư vấn theo lịch trình), để xem họ đến từ đâu. Phân bổ nhiều hơn ngân sách tiếp thị của bạn cho các nguồn khách hàng tiềm năng này để tạo ra nhiều doanh thu hơn.
Quá trình này có thể được thực hiện theo cách thủ công bằng cách sửa đổi các biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng của bạn để bao gồm dữ liệu nguồn tiếp thị, sử dụng Google Analytics và các công cụ khác. Theo dõi từ đầu đến cuối của các nguồn khách hàng tiềm năng cũng có thể được thực hiện với hệ thống CRM. MyMedLeads cung cấp tính năng thu thập nguồn khách hàng tiềm năng tự động , hình ảnh hóa kênh bán hàng, theo dõi ROI và lập lịch liền mạch vào phần mềm quản lý phòng khám với đồng bộ hóa doanh thu để có cái nhìn đầy đủ về hiệu suất tiếp thị của bạn.
Điều 3 - Theo dõi khách hàng tiềm năng nhiều hơn một lần
Gọi cho khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng là điều quan trọng, nhưng sự kiên trì cũng vậy. Theo Harvard Business Review, “71% khách hàng tiềm năng đủ điều kiện không bao giờ được theo dõi” và trong số các khách hàng tiềm năng được theo dõi, họ chỉ được chạm trung bình “1,3 lần”. Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng thực hiện cuộc gọi thứ hai có thể tăng 22% cơ hội bán hàng. Gọi cho khách hàng tiềm năng một lần và để lại thư thoại không còn cắt được nữa.
MyMedLeads khuyến nghị tổng cộng ít nhất 7 lần chạm cho mỗi khách hàng tiềm năng trước khi gác mũ (ít nhất 3 trong số đó phải là cuộc gọi đi, tin nhắn thủ công hoặc email). Tin nhắn tự động là tốt nhưng không phải là thông tin liên lạc duy nhất mà khách hàng tiềm năng nhận được từ bạn. Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của “liên lạc cá nhân”. Gắn bó với khách hàng tiềm năng chất lượng theo cách lịch sự và thể hiện sự quan tâm thực sự trong việc giúp đáp ứng nhu cầu của họ là điều bắt buộc đối với bất kỳ hoạt động nào đang tìm cách cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của họ.
Điều 4 - Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng
Nhiều khách hàng tiềm năng chỉ đơn giản là sẽ không sẵn sàng nhận lịch tư vấn từ phòng khám của Bạn ngay lập tức. Đây là lý do tại sao đỉnh của phễu bán hàng rất rộng. Nhiều cá nhân chỉ đang kiểm tra giá hoặc tìm kiếm thông tin về một thủ tục mà họ đang xem xét.
Những cá nhân này không nên bị Bạn bỏ qua. Họ đã bày tỏ sự quan tâm đến các dịch vụ Bạn cung cấp, vì vậy hãy kích thích sự tò mò của họ. Chính xác là đây là lúc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng - chính xác hơn là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có mục tiêu . Nghiên cứu được thực hiện bởi Kula Partners chỉ ra rằng khách hàng tiềm năng được nuôi dưỡng bằng 'quy cách nội dung nhắm mục tiêu' (targeted content produce) sẽ tăng cơ hội bán hàng lên hơn 20% và email được cá nhân hóa tạo ra doanh thu trên mỗi email cao hơn tới 6 lần so với email không được cá nhân hóa (Nghiên cứu tiếp thị qua email của Experian).
Điều này nghe có vẻ như rất nhiều công việc, nhưng thực sự không phải vậy. Hầu hết các dịch vụ tiếp thị qua email đều cung cấp tự động hóa tiếp thị và Bạn đã có kiến thức về dịch vụ của mình và nhu cầu của bệnh nhân. Thật đáng để dành thời gian để tạo ra các email nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho các phân khúc đối tượng khác nhau của Bạn. Ví dụ: phòng khám thẩm mỹ có thể tạo chuỗi email riêng biệt cho những khách hàng tiềm năng quan tâm đến các thủ thuật ngực, tạo đường nét cơ thể, phẫu thuật nâng cơ mặt và các phương pháp điều trị không phẫu thuật như chất làm đầy (fillers) hoặc Botox. Những email này có thể hướng dẫn bệnh nhân tiềm năng về quy cách họ quan tâm trong khi giúp họ tiến bước trong hành trình của người mua bằng cách giải quyết các câu hỏi và mối quan tâm phổ biến.
Cố gắng một chút công việc như này thì cũng đáng giá, nếu nó có thể thu lại hàng nghìn đô la trong doanh thu có thể bị mất trong thời gian dài.
Lời kết
Các phòng khám đang thực hiện các chiến thuật này đang chốt được nhiều bệnh nhân hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ. Chỉ đơn giản thôi, là nhận thức được những điều thủ thuật như này, mà chẳng cần làm gì cả, hihi. Nếu Bạn 'cấy' được chúng vào phòng khám thì điều kỳ diệu sẽ xảy ra. Để tận dụng tối đa hoạt động tiếp thị hiện tại, Bạn phải hiểu, theo dõi và tối ưu hóa quy trình thu hút bệnh nhân của mình hàng ngày.
Khi một khách hàng tiềm năng cuối cùng đã trở thành một bệnh nhân trả tiền, theo dõi của Bạn sẽ cho Bạn biết khi nào và ở đâu họ gặp phòng khám của Bạn lần đầu tiên. Chúng tôi khuyến nghị đánh giá hàng quý về ROI tiếp thị để Bạn có thể tiếp tục tối ưu hóa các chiến dịch của mình, tinh chỉnh thông điệp và phân bổ lại chi tiêu quảng cáo cho đến khi chiến lược tiếp thị và đường ống bán hàng (sales pipeline) của Bạn là một cỗ máy tạo ra doanh thu tốt!
Nguồn tham khảo
