Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là điều cần thiết để theo dõi và đo lường mức độ thành công của doanh nghiệp online của Bạn. KPI giúp Bạn hiểu xem doanh nghiệp online của Bạn có đang đi đúng hướng và đáp ứng các mục tiêu đã đặt ra hay không.
Các công cụ đo lường thương mại điện tử rất phong phú về dữ liệu, mỗi công cụ sẽ cung cấp thông tin ở nhiều cấp độ khác nhau. Nhưng với quá nhiều dữ liệu, có thể khó phân biệt các yếu tố thúc đẩy hiệu suất thực sự cho doanh nghiệp của Bạn với các chỉ số phù hợp.
Để thiết lập cho sự thành công của Bạn, Bạn cần chọn các KPI sẽ cung cấp thông tin chi tiết hữu ích và có thể hành động, để Bạn có thể thực hiện các điều chỉnh để đạt và vượt mục tiêu của mình.
Trong bài viết này, Bạn sẽ tìm hiểu lý do tại sao Bạn nên đo lường KPI, điều gì tạo nên một KPI tốt, những KPI nào Bạn phải đo lường cho doanh nghiệp online của mình và cách cải thiện mọi KPI trong số đó.
Tại sao Bạn cần đo lường KPI thương mại điện tử
KPI thương mại điện tử giúp Bạn đo lường mức độ hiệu quả mà cửa hàng trực tuyến của Bạn đang đáp ứng các mục tiêu đã đặt ra. Các chỉ số hiệu suất chính chia doanh nghiệp của Bạn thành các thành phần của nó và cho biết mỗi thành phần đang hoạt động như thế nào.
Với KPI thương mại điện tử, Bạn có thể phân tích hiệu suất của các yếu tố cốt lõi như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Đầu tiên, KPI có thể giúp Bạn xác định những người hoạt động kém hiệu quả và đóng vai trò là tín hiệu cảnh báo sớm.
Có rất nhiều thứ có thể xảy ra sai sót: nhắm mục tiêu, dịch vụ khách hàng, chi phí lưu lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, v.v. Tất cả chúng đều có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Với KPI, bạn có thể theo dõi hành trình của khách hàng và xác định chính xác điều gì đã xảy ra.
Đồng thời, Bạn có thể sử dụng KPI để cải thiện thêm.
Nếu Bạn có một cửa hàng thành công và muốn mở rộng quy mô doanh thu và lợi nhuận của mình, Bạn nên kiểm tra KPI để khám phá các cơ hội mới để tối ưu hóa và tăng trưởng.
Làm nổi bật những điều đang diễn ra tốt đẹp và cố gắng làm nhiều hơn những điều đang hiệu quả. Ngoài ra, hãy tìm cách cải thiện một số thành phần kinh doanh kém thành công hơn để cắt giảm chi phí hoặc tăng tỷ lệ thành công của Bạn.
Phần quan trọng nhất của phân tích KPI là thực hiện hành động dựa trên kết quả đo lường của Bạn. Sử dụng KPI của Bạn không chỉ để rút ra những hiểu biết sâu sắc và kết luận mà còn để tìm ra những cách hiệu quả để cải thiện hiệu suất trong tương lai của Bạn.
Ví dụ: KPI có thể chỉ ra rằng chi phí mua lại khách hàng cao đang ăn mòn lợi nhuận của Bạn. Trong trường hợp này, Bạn cần sử dụng KPI để xác định xem điều này là do tỷ lệ chuyển đổi thấp hay chi phí lưu lượng truy cập cao. Để cải thiện hiệu suất của mình, Bạn muốn kiểm tra và triển khai các kỹ thuật tối ưu hóa mới và nỗ lực khắc phục sự cố.
Cuối cùng, sử dụng KPI làm chuẩn.
Thiết lập các số liệu cơ bản để đánh giá không chỉ đối thủ cạnh tranh mà còn chống lại chính bạn. So sánh hiện tại của Bạn với hiệu suất trong quá khứ để xác định tiến độ của Bạn. Đây là cách hiệu quả nhất để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh không ngừng.
Điều gì tạo nên một KPI thương mại điện tử tốt
Để đảm bảo Bạn đang theo dõi các chỉ số phù hợp, bạn phải chọn các KPI hữu ích và cung cấp thông tin để cung cấp thông tin chi tiết rõ ràng về cách cửa hàng trực tuyến của Bạn đang hoạt động. Có năm điểm cân nhắc chính tạo nên KPI thương mại điện tử tốt. Các chỉ số hiệu suất chính cần phải là:
- Có thể đo lường
- Tác động
- Có liên quan
- Có thể hành động
- Đúng lúc
Xem xét mỗi doanh nghiệp có bao nhiêu thành phần, số lượng các chỉ số có phần áp đảo.
Bạn có thể tìm thấy các bài báo đề xuất hơn 60 KPI. Nhiều doanh nghiệp cố gắng đo lường mọi thứ.
Việc này rất tốn thời gian và công sức nên họ bỏ cuộc sau một thời gian. Với thái độ này, Bạn thậm chí không thể dành thời gian để cải thiện vì Bạn hy sinh tất cả thời gian của mình cho các phép đo.
Để giữ cho phân tích KPI của Bạn hiệu quả và nhiều thông tin, hãy tập trung vào các chỉ số có năm tiêu chí sau.
1. KPIs tốt có thể đo lường được
Một trong những đặc điểm quan trọng nhất của KPI thương mại điện tử tốt là nó được tính toán dễ dàng và chính xác. Khả năng đo lường rõ ràng một KPI cho phép nó có thể so sánh được và loại bỏ mọi thành kiến tiềm ẩn.
Đúng, có những KPI siêu khó đo lường và cuối cùng chúng vẫn rất chủ quan. Để có một kết quả mà Bạn có thể sử dụng để phân tích, Bạn phải chọn các chỉ số bao gồm các con số cụ thể.
2. KPIs tốt có tác động đến kết quả kinh doanh của Bạn
Các KPI thương mại điện tử Bạn chọn để theo dõi phải liên quan đến mục tiêu của Bạn và có tác động rõ ràng đến lợi nhuận kinh doanh của Bạn.
Điều này có nghĩa là các chỉ số cần có ảnh hưởng trực tiếp đến cách doanh nghiệp của Bạn hoạt động như thế nào về bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, chi phí, v.v.
Các KPI như vậy là động lực thực sự của sự thành công trong kinh doanh, vì vậy chúng có tầm quan trọng thiết yếu đối với cửa hàng trực tuyến của Bạn.
3. KPIs phải phù hợp với doanh nghiệp của Bạn
Chú ý đến các KPI có liên quan đến cửa hàng trực tuyến của Bạn và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn. Mỗi thị trường ngách và ngành kinh doanh đều có những đặc thù của nó.
Ví dụ: bạn sẽ không đưa các chỉ số dịch vụ khách hàng vào đo lường sự hài lòng của khách hàng nếu bạn không có nhóm dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, một bài đăng trên blog về những ý tưởng trang web tốt nhất có thể giúp mở rộng phạm vi tiếp cận của Bạn và nhận được một số lượt chia sẻ, nhưng những số liệu này hầu như không liên quan nếu Bạn đang bán các công cụ sửa chữa ô tô trong cửa hàng trực tuyến của mình.
4. KPIs phải khả thi
Để một KPI trở nên hữu ích, nó cần phải được hành động. KPI thương mại điện tử phải giúp Bạn hiểu Bạn cần thực hiện những tối ưu hóa và cải tiến nào để cải thiện hiệu suất kinh doanh tổng thể của mình.
KPI sẽ không hiệu quả nếu Bạn không biết phải làm gì với thông tin đó.
KPI tốt cho phép bạn rút ra những hiểu biết sâu sắc và đưa ra quyết định sáng suốt về hành động Bạn cần thực hiện để đạt được kết quả tốt hơn.
5. KPIs phải kịp thời
Cuối cùng, một KPI tốt là kịp thời và có thể được đo lường theo thời gian thực để hữu ích. Bạn phải tập trung vào các chỉ số có thể được truy cập trong thời gian thực để Bạn có thể phân tích, đưa ra quyết định và thực hiện tối ưu hóa một cách thường xuyên mà không bị chậm trễ.
Dữ liệu cũ chỉ có thể hữu ích khi được kết hợp với thông tin chi tiết theo thời gian thực để theo dõi và khám phá các xu hướng và điểm bất thường trong hiệu suất.
5 KPIs cần theo dõi để có một cửa hàng thương mại điện tử chuyển đổi cao
Trong phần này, chúng ta sẽ trình bày về năm KPI thương mại điện tử quan trọng có thể giúp Bạn theo dõi sự thành công của cửa hàng trực tuyến của mình và liên tục cải thiện kết quả.
Mặc dù thị trường ngách và lĩnh vực kinh doanh là duy nhất, nhưng 5 chỉ số này vẫn cần thiết cho tất cả các cửa hàng trực tuyến.
Theo dõi các KPI này sẽ giúp Bạn xác định tiến độ hướng tới các mục tiêu bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Hãy xem xét 5 chỉ số này và chúng tôi sẽ cung cấp các giải pháp tức thì, trong trường hợp Bạn cần cải thiện chúng.
1 - Chi phí chuyển đổi khách hàng
Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC) là một KPI thương mại điện tử cho bạn biết chi phí để có được (mua) một khách hàng trả tiền. Nó xem xét tất cả số tiền Bạn đầu tư vào tiếp thị và bán hàng và chia nó cho tổng số khách hàng có được.
Hãy xem qua một ví dụ, nếu bạn đầu tư $ 5000 vào tiếp thị và bán hàng và bạn chốt được 100 khách hàng mới, điều đó có nghĩa là CAC của bạn là $ 50. Vì vậy, trung bình phải mất 50 đô la để có được một khách hàng.
Bạn phải đầu tư tiền / công sức vào việc thu hút khách hàng mới.
Để duy trì lợi nhuận, CAC của bạn cần phải thấp hơn giá trị đặt hàng trung bình (chúng tôi sẽ đề cập sau). Lợi nhuận của bạn sẽ là sự khác biệt giữa CAC và AOV.
Đó là lý do tại sao biết CAC của bạn là rất quan trọng. Nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn.
Nếu chi phí thu hút khách hàng của bạn quá cao, bạn có thể phải chi nhiều tiền hơn vào việc thu hút khách hàng so với số tiền bạn có thể kiếm được, do đó bạn sẽ hoạt động thua lỗ.
Đôi khi các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số không yêu cầu đầu tư trực tiếp bằng tiền. Ví dụ: bạn không phải trả tiền trực tiếp cho lưu lượng truy cập không phải trả tiền đến từ việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, bài đăng của khách hoặc có tài khoản trên mạng xã hội.
Tuy nhiên, các kênh có được hoặc sở hữu có thể là không đủ vì phải mất một thời gian trước khi bạn có thể tin tưởng vào chúng để thúc đẩy doanh số bán hàng ổn định. Quảng cáo trên Google, Facebook, Instagram và thậm chí cả Pinterest có thể thu hút những người mua sắm tiềm năng gần như ngay lập tức, nhưng chúng lại tốn tiền.
Vậy Bạn làm cách nào để giảm chi phí thu hút khách hàng?
Phân tích các chiến dịch hoạt động tốt nhất của Bạn
Một số quảng cáo hoạt động tốt và một số không tạo ra khách hàng mới.
Xác định mức độ đóng góp của mỗi chiến dịch vào việc thu hút khách hàng. Mở rộng các chiến dịch tạo ra khách hàng tại một CAC có lợi nhuận. Loại bỏ những khoản tiêu tốn ngân sách của bạn mà không mang lại kết quả.
Chọn kênh tiếp thị phù hợp
Thành công của các chiến dịch cũng phụ thuộc phần lớn vào việc bạn sử dụng kênh nào. Phân tích xem khách truy cập đến từ đâu: đó có phải là quảng cáo của Google, lưu lượng truy cập không phải trả tiền, phương tiện truyền thông xã hội.
Chọn các kênh hoạt động tốt nhất và đừng ngại cắt bỏ các kênh thu hút khách hàng mới tại một CAC không có lợi nhuận.
Ví dụ: Bạn có thể đã trả rất nhiều tiền cho một người có ảnh hưởng trên toàn thế giới nhưng chỉ có 10 khách hàng mới, trong khi ngân sách tương tự cho Google Ads đã giúp Bạn có hơn 100 người. Hãy cắt bớt người có ảnh hưởng và phân bổ ngân sách đó cho Google Ads.
Chạy các chiến dịch nhắm mục tiêu lại và tiếp thị lại
Nhắm mục tiêu lại thường được coi là một chiến lược hiệu quả cao mang lại ROI cao nhất.
Điều này rất quan trọng vì 98% người mua sắm sẽ không mua trong lần truy cập đầu tiên của họ. Và để họ đi có nghĩa là bạn đang để lại rất nhiều tiền trên bàn.
Với nhắm mục tiêu lại, bạn tập trung vào việc thu hút lại những khách truy cập đã đến cửa hàng trực tuyến của bạn nhưng chưa mua hàng. Chiến thuật này cho phép Bạn tiếp cận những khách hàng tiềm năng thân thiết và gần gũi với việc đưa ra quyết định mua hàng.
Bằng cách sử dụng các ưu đãi đặc biệt, giảm giá và các ưu đãi có giá trị khác, bạn có thể mang lại cho họ sự thúc đẩy mà họ cần để mua hàng. Các chiến thuật nhắm mục tiêu lại nâng cao này giúp Bạn tăng số lượng khách hàng mới với chi phí thấp hơn và CAC thấp hơn.
2 - Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử của Bạn là KPI tiếp theo mà bạn nên theo dõi chặt chẽ. Tỷ lệ chuyển đổi cho bạn biết mức độ hiệu quả của cửa hàng trực tuyến của bạn trong việc tạo ra doanh số (chuyển đổi).
Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử là phần trăm khách truy cập vào cửa hàng trực tuyến của Bạn và mua hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp bạn xác định mức độ hiệu quả của thiết kế thương mại điện tử, thông điệp, hình ảnh và các yếu tố khác trong việc khuyến khích người mua sắm hành động và mua hàng.
Tỷ lệ chuyển đổi thấp thường là kết quả của trải nghiệm người dùng theo tiêu chí phụ. Tỷ lệ chuyển đổi sẽ chỉ ra rằng có vấn đề với cửa hàng trực tuyến của bạn. Có lẽ bản sao không đủ thuyết phục hoặc hình ảnh không thuyết phục. Nó cũng có thể là thiếu bằng chứng xã hội, khó kiểm tra, v.v.
Vì vậy, có, tiếp thị là không đủ. Bạn phải nỗ lực rất nhiều vào việc thiết kế trang web của mình, nó truyền tải thông điệp gì, mua hàng có dễ dàng không, v.v.
Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử điển hình là từ 2-3%. Điều này có nghĩa là cứ 100 người mua sắm thì sẽ chỉ có 2 đến 3 người mua.
Tuy nhiên, ngay cả những cải tiến nhỏ trong tỷ lệ chuyển đổi cũng có thể có tác động rất lớn.
Ví dụ: nếu bạn có 10.000 khách truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 3% và giá trị đơn hàng trung bình của bạn là 100 đô la, thì bạn đang tạo ra 30.000 đô la doanh thu.
Nếu bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi chỉ 0,5%, doanh thu của bạn sẽ tăng thêm $ 5000.
Một số cách hiệu quả để tăng tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử của bạn là:
Thêm bằng chứng xã hội
Lời chứng thực và đánh giá trên các trang sản phẩm là một cách để tạo niềm tin với khách hàng tiềm năng. Người mua hàng thấy người khác hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ tự tin hơn khi mua sản phẩm đó.
Mua dễ dàng
Đôi khi việc mua sắm trực tuyến có thể gây khó chịu vì không dễ dàng tìm thấy hoặc sử dụng menu, danh mục, bộ lọc, giá cả, v.v. Nếu khách hàng tiềm năng gặp khó khăn trong việc điều hướng trang web của bạn một cách trực quan, họ có thể thất vọng và rời đi mà không mua.
Bằng cách làm cho việc mua sắm trở nên đơn giản, bạn sẽ có thể loại bỏ những trở ngại ngăn cản khách mua hàng, do đó tăng tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử của bạn.
Sử dụng sự khan hiếm và khẩn cấp
Nỗi sợ bỏ lỡ (FOMO) có thể là một động lực hành động mạnh mẽ có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử của bạn.
Sử dụng sự khan hiếm và khẩn cấp có thể thuyết phục người mua hàng mua ngay hoặc bỏ lỡ.
Một cách tốt để tận dụng tình trạng khan hiếm và khẩn cấp là sử dụng đồng hồ đếm ngược.
Cung cấp ưu đãi giới hạn chỉ có sẵn trong 10, 24 hoặc 48 giờ tới và hiển thị đồng hồ đếm ngược thời gian họ còn lại.
Sử dụng sự khan hiếm và khẩn cấp có thể giúp nhiều người hành động nhanh hơn mà không cần phải đoán trước quyết định của họ, điều này dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
3 - Giá trị đặt hàng trung bình
Giá trị đơn hàng trung bình là KPI thương mại điện tử lớn tiếp theo mà bạn phải theo dõi. Giá trị đặt hàng trung bình (AOV) là số tiền trung bình mà mỗi khách hàng chi tiêu khi họ mua hàng từ cửa hàng trực tuyến của Bạn.
Biết AOV của bạn là rất quan trọng để hiểu khách hàng tốt nhất của bạn là ai, cách thiết lập nhắm mục tiêu chiến dịch và cũng là yếu tố quyết định giúp xác định giá cả, giao hàng và các chiến lược chính khác của bạn.
Hãy tưởng tượng rằng bạn đã chi 40 đô la để thu hút một khách hàng. Nếu họ mua đôi giày của bạn có giá 250 đô la, bạn vẫn ổn.
Nhưng nếu họ chỉ mua dây giày thì sao? Cái giá mà bạn đã trả để thu hút họ là hoàn toàn không hợp lý.
Việc tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu và dẫn đến bán hàng có lợi hơn.
Do đó, bạn cần theo dõi giá trị đơn hàng trung bình để biết liệu bạn có nhận được lợi tức đầu tư hay không.
Có được khách hàng mới tốn kém tiền bạc, thời gian và công sức. Tuy nhiên, tăng AOV của bạn sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều.
Làm cho một khách hàng chi tiêu nhiều hơn có thể dẫn đến bán hàng có lợi hơn vì nó không yêu cầu thêm bất kỳ chi phí nào.
Nếu giá trị đặt hàng trung bình của bạn quá nhỏ, hãy thử hai kỹ thuật sau:
Bán chéo sản phẩm (Cross-selling)
Bán chéo hoạt động bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung cho đơn đặt hàng chính. Bạn có thể cung cấp các sản phẩm, phụ kiện, tiện ích bổ sung tương tự, v.v.
Bán kèm sẽ tăng quy mô của mỗi lần bán một cách hiệu quả và giúp bạn tạo ra lợi nhuận cao hơn vì CAC của bạn được chia cho AOV cao hơn.
Bán hàng gia tăng sản phẩm (Upselling)
Bán hàng gia tăng sản phẩm là chiến thuật mà bạn cố gắng tăng giá trị đơn hàng bằng cách cung cấp sản phẩm cấp cao hơn với giá đắt hơn. Mục tiêu của bạn là khuyến khích người mua sắm mua phiên bản tốt hơn hoặc cao cấp hơn của một mặt hàng nhất định.
Sau khi người dùng bắt đầu mua sản phẩm từ cửa hàng trực tuyến của bạn, việc cung cấp phiên bản cải tiến có vẻ như là một thỏa thuận tốt hơn.
4 - Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng
Tiếp theo hành trình của khách hàng, chúng tôi kết thúc trong giỏ hàng. Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng có thể giúp bạn phân tích hiệu suất của trải nghiệm thanh toán của mình. Về cơ bản, nó giúp bạn xác định bất kỳ điểm yếu tiềm ẩn hoặc các bước trong quy trình thanh toán mà người mua hàng gặp khó khăn và từ bỏ giỏ hàng của họ.
Mục tiêu là giữ cho tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng tổng thể của bạn càng thấp càng tốt.
Nhiều người dùng thêm mặt hàng vào giỏ hàng nhưng không bao giờ xử lý thanh toán. Có một số lý do cho hành vi đó:
- Một số khách truy cập không bao giờ được coi là khách hàng; họ chỉ "mua sắm qua cửa sổ"
- Khách hàng không thể tìm thấy cách thanh toán hoặc quy trình quá phức tạp
- Người mua sắm gặp phải chi phí bất ngờ khi thanh toán (tức là chi phí vận chuyển)
- Khách hàng không thấy quá trình thanh toán an toàn
Để đo lường tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng, hãy sử dụng công thức sau:
Bạn có thể phân tích báo cáo Hành vi thanh toán trong Google Analytics để xác định các bước có tỷ lệ bỏ qua cao.
Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng thương mại điện tử trung bình là gần 70%.
Nếu bạn có thể giảm lượng bỏ qua giỏ hàng, bạn sẽ tăng nhanh doanh thu.
Cách tốt nhất để giữ cho tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng của bạn thấp là hợp lý hóa quy trình thanh toán của Bạn.
Dưới đây là một số chiến thuật để giúp bạn tối ưu hóa quy trình thanh toán và giảm tỷ lệ bỏ qua:
Cung cấp các tùy chọn thanh toán khác nhau
Khách hàng có nhiều ưu đãi khác nhau khi nói đến các lựa chọn thanh toán, vì vậy bạn càng cung cấp nhiều càng tốt.
Mang lại cho người mua sắm của bạn sự thuận tiện để lựa chọn từ nhiều phương thức thanh toán - thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và có thể cả ví kỹ thuật số như PayPal hoặc Apple Pay.
Chọn tiến trình thanh toán cho phép Bạn chấp nhận tất cả các phương thức thanh toán mà khách hàng tiềm năng có thể muốn sử dụng.
Công cụ báo cáo tiến trình
Sử dụng công cụ báo cáo tiến trình thanh toán để giúp người mua hàng hình dung số bước cần thực hiện để hoàn thành đơn đặt hàng. Nó có thể giúp giảm thiểu việc bỏ qua giỏ hàng bằng cách đảm bảo rằng quá trình này sẽ không kéo dài hoặc phức tạp.
Vì vậy, nếu Bạn có công cụ báo cáo tiến trình, khách hàng sẽ biết chính xác những gì họ mong đợi và còn bao nhiêu bước thanh toán.
Nhắc người mua hàng về những gì họ đang trả tiền
Khách hàng muốn kiểm soát và rõ ràng. Vì vậy, hãy đảm bảo hiển thị rõ ràng những gì trong giỏ hàng và số tiền họ phải trả cho nó. Chi phí bất ngờ là lý do hàng đầu khiến bạn từ bỏ giỏ hàng.
Hãy chắc chắn rằng tất cả các thông tin về giá cả và chi phí là rõ ràng và dễ hiểu.
Ngoài ra, hãy đảm bảo cung cấp cho người mua hàng quyền kiểm soát để loại bỏ, sửa đổi hoặc thêm nhiều mặt hàng hơn vào giỏ hàng của họ.
Điều này có thể xảy ra một chặng đường dài khi cố gắng giảm tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng của Bạn.
5 - Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) cho bạn biết mức độ thành công của bạn trong việc giữ khách hàng hiện tại. CRR là phần trăm khách hàng quay lại cửa hàng trực tuyến của bạn và mua lại trong một khoảng thời gian cụ thể.
CRR là một thước đo tốt để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào vì khách hàng quay lại có lợi hơn nhiều.
Như chúng ta đã biết, quá tốn kém để thu hút khách hàng mới nhưng cần ít nỗ lực và tiền bạc hơn nhiều để thu hút lại khách hàng hiện tại của bạn. Họ đã biết bạn và việc khuyến khích họ quay lại và mua lại từ cửa hàng của bạn sẽ ít tốn kém hơn nhiều.
Sử dụng công thức này để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng của bạn có đủ thích bạn để quay lại hay không:
Tỷ lệ duy trì khách hàng cũng có thể được sử dụng để tính giá trị lâu dài của khách hàng (CLV).
Để thu hút lại khách hàng hiện tại và cải thiện CRR của bạn, hãy thử các chiến thuật sau:
Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết
Để tăng khả năng giữ chân khách hàng, hãy sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết và tăng tần suất mua hàng bằng điểm thưởng.
Với chương trình khách hàng thân thiết, bạn dành ưu đãi cho những khách hàng hiện tại mua sắm nhiều lần tại cửa hàng của bạn.
Khách hàng thường cảm thấy được xác nhận và có giá trị nếu họ được cung cấp các ưu đãi độc quyền, vì vậy họ sẽ trả lại cho bạn nhiều hơn.
Gửi các email tiếp theo
Sử dụng tiếp thị lại qua email để quảng cáo khách mới hoặc ưu đãi đặc biệt cho hầu hết các khách hàng trung thành. Đây là một chiến thuật đã được chứng minh để cải thiện CRR và CLV của bạn.
Đảm bảo tạo danh sách tiếp thị lại qua email để nhắm mục tiêu khách hàng hiện tại với các đề nghị được nhắm mục tiêu.
Khảo sát khách hàng hiện tại
Với các cuộc khảo sát, bạn cho khách hàng hiện tại thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và quan tâm đến sự hài lòng của họ.
Nếu bạn cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao ý kiến của họ về sản phẩm của bạn, họ sẽ cảm thấy rằng bạn quan tâm đến họ một cách tổng thể. Bạn sẽ không chỉ trở thành một cửa hàng trực tuyến khác mà trở thành một thương hiệu ưa thích trong mắt khách hàng.
Lời kết
KPI rất cần thiết cho sự phát triển và cải tiến ổn định của bạn. Thật khó để tìm KPI có liên quan trong số hàng trăm chỉ số đó nhưng việc lựa chọn các chỉ số phù hợp, có thể đo lường, tác động, có thể hành động và kịp thời sẽ giúp bạn đạt được kết quả tốt nhất.
Có 5 KPI mà mọi cửa hàng thương mại điện tử nên theo dõi.
Họ theo dõi hành trình của khách hàng và cho biết mỗi khách hàng phải trả giá bao nhiêu cho bạn, bao nhiêu khách truy cập chuyển đổi thành khách hàng, họ trả trung bình bao nhiêu, bao nhiêu người từ bỏ giỏ hàng và bao nhiêu khách hàng quay lại mua hàng lặp lại.
Hãy nhớ không bao giờ theo dõi KPI một cách riêng lẻ. Tham khảo chéo các KPI để xác định vấn đề và đo lường kết quả chính xác hơn.
Nếu bạn cần trợ giúp thiết lập phân tích cho trang web của mình hoặc cải thiện hiệu suất của mình, hãy nhớ liên hệ với chúng tôi để có phiên chiến lược được cá nhân hóa.
Và nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc nhận xét nào, hãy gửi cho chúng tôi một dòng bên dưới.
Nguồn tham khảo
