Cải thiện giao tiếp với bệnh nhân là gì?
Giữ kết nối với cả bệnh nhân hiện tại và bệnh nhân tiềm năng là rất quan trọng cho sự thành công của phòng khám. Họ là mạch máu của phòng khám Bạn, đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải chú ý đến cách mà Bạn tương tác với họ.
Cũng như bất kỳ mối quan hệ nào, giao tiếp nhất quán và hiệu quả là chìa khóa thành công. Nếu Bạn không tương tác và đối xử đúng với khách hàng của mình, luôn có một phòng khám khác sẽ làm được điều đó.
Nhưng, có một lý do tại sao các vấn đề giao tiếp lại là gốc rễ của rất nhiều cuộc chia tay, cả trong cuộc sống và công việc kinh doanh. Khi chúng ta trở nên bận rộn, chiến lược giao tiếp thường là điều đầu tiên cần phân tích. Đối với các cơ sở y tế thường xuyên bận rộn, việc duy trì giao tiếp tốt với khách hàng tiềm năng và bệnh nhân có thể đặc biệt khó khăn.
Hình 01
Các chiến lược tương tác của bệnh nhân để phát triển phòng khám của Bạn
Xây dựng và duy trì một chiến lược truyền thông hiệu quả không phải là một nhiệm vụ khó khăn. Chìa khóa là phát triển các hệ thống thông minh hơn cho phép Bạn giao tiếp chủ động hơn (và cá nhân) với các bệnh nhân hiện tại và tương lai của Bạn.
Chúng ta sẽ xem xét 4 chiến lược chính mà Bạn có thể thực hiện để tăng cường mối quan hệ của mình với các bệnh nhân hiện tại và tương lai. Bạn sẽ học cách áp dụng những phương pháp này vào phòng khám của chính mình, tạo nền tảng để đảm bảo Bạn đạt được kết quả tốt hơn từ những nỗ lực giao tiếp của mình.
DUY TRÌ KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ BỆNH NHÂN - CHIẾN LƯỢC #1
Hình 02
Thiết lập trung tâm dữ liệu khách hàng
Sẽ không có gì ngạc nhiên khi một thông điệp càng được cá nhân hóa, thì khách hàng càng có nhiều khả năng phản hồi nó.
Nhưng làm thế nào để phòng khám thực hiện được điều này một cách chính xác?
Đây chính là điểm khởi đầu của nền tảng. Để thiết lập cho mình một chiến lược truyền thông phù hợp với khán giả, trước tiên Bạn cần biết khán giả của mình.
Phân đoạn email thông minh hơn
Trước khi có thể sử dụng tính năng cá nhân hóa trong các email tiếp thị và liên lạc, Bạn sẽ cần thu thập dữ liệu có liên quan về khách hàng tiềm năng và bệnh nhân của mình. Thông tin nhân khẩu học cơ bản như sau có thể giúp Bạn bắt đầu phân khúc đối tượng của mình và tạo nội dung dựa trên những cá tính cụ thể.
Tiến xa hơn nữa và thu thập thông tin như thủ tục quan tâm hoặc các vấn đề mà cá nhân muốn giải quyết sẽ cho phép bạn thêm một cấp độ cá nhân hóa hoàn toàn mới, làm cho email của Bạn có tác động hơn đáng kể.
Cải thiện kết quả với Phân đoạn và Danh sách được chia nhỏ hơn
Đối với nhiều phương pháp, chiến lược giao tiếp của họ bao gồm việc gửi bản tin hoặc email ưu đãi đặc biệt cho toàn bộ danh sách của họ mỗi tháng một lần. Thật không may, quá trình phân phối các tin nhắn giống hệt nhau cho mỗi người vào một danh sách lớn có thể khiến bạn có nguy cơ bị quá tải.
Một số ISP (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) sẽ phạt các nhà tiếp thị email vì cố gắng liên hệ với quá nhiều người cùng một lúc. Điều này có thể dẫn đến nhiều email của bạn đi thẳng vào thư mục rác của người nhận hoặc hoàn toàn không được gửi.
May mắn thay, phân đoạn đưa ra một giải pháp đơn giản cho các vấn đề về bulking. Gửi nhiều email được nhắm mục tiêu hơn đến các danh sách nhỏ hơn không chỉ giảm thiểu nguy cơ bị phạt vì gửi hàng loạt, mà theo MailChimp, trung bình các email được phân đoạn hoạt động tốt hơn các email không được phân đoạn bởi những điều sau:
- Tỷ lệ mở: cao hơn 14,3%
- Số lần nhấp: cao hơn 85,7%
- Báo cáo spam: thấp hơn 6%
- Hủy đăng ký: giảm 9,9%
Hình 03
Áp dụng dữ liệu vào thực tế
Việc thiết lập các thông điệp được nhắm mục tiêu phù hợp với nhu cầu và sở thích của một cá nhân khiến họ cảm thấy được biết đến và đánh giá cao. Nó báo hiệu cho khách hàng tiềm năng rằng bạn thực sự chú ý đến nhu cầu của bệnh nhân, và việc thực hành của bạn là chuyên môn và am hiểu về các lĩnh vực họ quan tâm.
Mức độ tin cậy và sự tin cậy này có thể được tạo điều kiện đơn giản bằng cách dành thời gian thiết lập một hệ thống CRM nắm bắt thông tin thích hợp này. Các nền tảng như MyMedLeads không chỉ nắm bắt dữ liệu này mà còn kết nối trực tiếp với tiếp thị qua email của bạn, cho phép bạn thiết lập các chiến dịch không giới hạn dựa trên quy trình quan tâm và thông tin được nhắm mục tiêu khác.
Hình 04
DUY TRÌ KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ BỆNH NHÂN - CHIẾN LƯỢC #2
Hình 05
Sử dụng công nghệ và đối tượng mục tiêu cho lợi thế của Bạn
Mở rộng chiến lược đầu tiên là biết đối tượng của bạn và giao tiếp với những người được nhắm mục tiêu, bạn cũng cần biết vị trí và cách kết nối tốt nhất với thị trường mục tiêu của mình.
Theo các nghiên cứu, người lớn trung bình hiện nay sử dụng 4 ½ thiết bị được kết nối để truy cập internet. Là một phương pháp nhằm cải thiện mối quan hệ của họ với cả bệnh nhân hiện tại và tương lai, điều quan trọng là bạn phải hiểu khía cạnh cơ bản này của giao tiếp trong thời đại kỹ thuật số.
Giao tiếp tốt hơn qua nhiều thế hệ
Đối với nhiều cơ sở y tế (phòng khám), quy trình quản lý và theo dõi khách hàng tiềm năng bao gồm việc gọi lại khách hàng tiềm năng một lần và để lại thư thoại nếu họ không bắt máy. Tuy nhiên, phương pháp luận này hoàn toàn bỏ qua các phong cách giao tiếp khác nhau giữa các nhóm tuổi và tính cách khác nhau.
Trong khi Baby Boomers có xu hướng thích nhấc điện thoại và thực hiện cuộc gọi, thế hệ Millennials thường thấy tin nhắn văn bản và email thực dụng hơn. Trên thực tế, nhiều người trong nhóm thứ hai thậm chí không kiểm tra thư thoại hoặc đã thiết lập thư thoại.
Nếu các chiến lược theo dõi và truyền thông của bạn chỉ phục vụ cho một phần khán giả, thì Bạn có thể mong đợi điều này được phản ánh trong tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả thống kê lại của Bạn.
Hình 06
Hãy xem một số thống kê gần đây minh họa cách công nghệ và thiết bị di động đang thay đổi cách chúng ta giao tiếp
- 92% người Mỹ trưởng thành sở hữu điện thoại di động, bao gồm 67% sở hữu điện thoại thông minh. (Pew Internet)
- Gửi và nhận tin nhắn văn bản là hình thức giao tiếp phổ biến nhất của người Mỹ dưới 50 tuổi. (Gallup)
- Trong số những người Mỹ từ 65 tuổi trở lên, các phương thức liên lạc được sử dụng nhiều nhất là điện thoại di động, điện thoại cố định và email. (Gallup)
- 90% tổng số tin nhắn văn bản được đọc trong vòng dưới 3 phút. (Kết nối Mogul)
- Email được cá nhân hóa cải thiện tỷ lệ nhấp lên 14% và tỷ lệ chuyển đổi lên 10%. (Aberdeen Group)
Triển khai các tùy chọn giao tiếp vào các chiến dịch của bạn
Để cải thiện hiệu suất của các chiến dịch, bạn nên xem xét hình thức truyền thông nào sẽ có tác động mạnh nhất đối với các đối tượng cụ thể. Vì tuổi tác có mối tương quan chặt chẽ với sở thích giao tiếp của một người, đây là một điểm khởi đầu tốt.
Sử dụng tự động hóa kết hợp với phân đoạn là cách tốt nhất để thực hiện điều này. Điều chỉnh thông tin liên lạc của bạn theo cách thủ công cho từng cá nhân là không khả thi. Tuy nhiên, với các hệ thống như MyMedLeads, bạn có thể thiết lập trình tự giao tiếp dựa trên tiêu chí một lần và để các chiến dịch này thực hiện công việc giúp bạn.
Trình tạo chiến dịch của chúng tôi cho phép bạn thêm nhiều loại thông tin liên lạc trong một chuỗi chiến dịch, bao gồm:
- Email
- Tin nhắn
- Lời nhắc cuộc gọi đi
Ví dụ: một chuỗi chiến dịch cho nhóm Baby Boomer của bạn có thể trông giống như sau:
Hình 07
Trong khi đó, một chiến dịch được thiết lập cho độ tuổi Millennial có thể trông giống như sau:
Hình 08
Triển khai các công việc ban đầu
Ban đầu, việc tùy chỉnh các chiến dịch cho từng thế hệ hoặc cá tính có thể cảm thấy khó khăn, nhưng thực tế của vấn đề là, đây là thực tế mới mà chúng ta đang sống. Với rất nhiều thiết bị và phương thức giao tiếp hiện có, bạn có thể đặt cược rằng ít nhất một số đối thủ cạnh tranh của bạn đang thu hút khách hàng tiềm năng và bệnh nhân theo những cách mà bạn không.
Vì vậy, chúng tôi hỏi Bạn, điều gì bực bội hơn? Bạn phải thực hiện một số công việc trước hoặc tiếp tục thấy tỷ lệ tương tác và chuyển đổi thấp từ những nỗ lực giao tiếp hiện tại của Bạn?
DUY TRÌ KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ BỆNH NHÂN - CHIẾN LƯỢC #3
Hình 09
Gia tăng chuyển đổi thông qua các chu kỳ bán hàng đã được thiết lập
Chu kỳ bán hàng là một chuỗi các sự kiện hoặc giai đoạn xảy ra trong quá trình bán một dịch vụ hoặc sản phẩm. Chu kỳ bán hàng có thể khác nhau rất nhiều giữa các ngành, sản phẩm và dịch vụ. Thông thường, mua càng đắt, chu kỳ bán hàng càng dài.
Hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về lần cuối cùng bạn mua nhà của mình. Với mục đích trình diễn, giả sử gần đây bạn đã mua một chiếc ghế mới cho phòng khách của mình.
Quá trình có thể trông giống như sau:
- Một trong những điều đầu tiên bạn có thể làm là lên Google để tìm kiếm một chiếc ghế có các tính năng và thẩm mỹ mà bạn muốn.
- Sau một vài giờ nghiên cứu, bạn đã có một ý tưởng tốt về các lựa chọn của mình.
- Sau đó, bạn chuyển sang mua sắm so sánh và có lẽ đã tham khảo ý kiến của đối tác về sở thích cá nhân của họ.
- Khi bạn đã thu hẹp lựa chọn của mình xuống còn 2 hoặc 3 chiếc ghế bạn thích, cuối cùng bạn đã bóp cò trên một chiếc và đặt hàng.
Đối với người mua sắm bình thường, quá trình này có thể mất từ vài giờ đến vài ngày.
Bây giờ, hãy so sánh điều này với thời gian cần thiết để mua một thứ đắt hơn nhiều, chẳng hạn như một chiếc ô tô. Chu kỳ bán hàng này dài hơn nhiều và yêu cầu nhiều bước hơn:
- Nghiên cứu phương tiện
- Ghé thăm nhiều đại lý
- Lái thử những chiếc xe khác nhau
- Kiểm tra xung quanh để có lãi suất tốt
- Tìm người mua xe cũ của bạn
Không có gì lạ khi quá trình mua xe lại kéo dài vài tháng.
Hình 10
Hiểu biết quy trình của chu kỳ bán hàng
Khái niệm này cũng áp dụng cho ngành thẩm mỹ. Bạn có các dịch vụ chuyển đổi tương đối nhanh chóng, chẳng hạn như các phương pháp điều trị không phẫu thuật như thuốc tiêm. Sau đó, bạn có các thủ tục yêu cầu học vấn, tư vấn và nghiên cứu nhiều hơn, chẳng hạn như hóp bụng hoặc căng da mặt. Các chu kỳ bán hàng cho các quy trình này có thể kéo dài vài tháng.
Nhiều phòng khám mắc sai lầm khi bỏ qua việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong các chu kỳ bán hàng dài hơn. Xem xét đây là những thủ tục đắt tiền hơn và có lợi hơn, điều này có thể khiến việc áp dụng thực tiễn của bạn bị tiêu tốn một lượng doanh thu tiềm năng đáng kể.
Lập bản đồ các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn cho các chu kỳ bán hàng theo quy trình
Có thể hiểu, hầu hết các hoạt động thẩm mỹ đều bận rộn và không có đội ngũ tiếp thị rộng rãi để thiết lập các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tùy chỉnh cho mọi quy trình mà họ đưa ra. Một điểm khởi đầu hữu ích là chỉ cần chia nhỏ các dịch vụ của bạn thành các phân khúc "cấp cao".
Một ví dụ điển hình về điều này là phân loại các dịch vụ tương tự có chu kỳ bán hàng tương đương. Ví dụ:
- Các phương pháp điều trị chuyển đổi nhanh chóng không phẫu thuật và giá cả phải chăng hơn
- Thuốc tiêm và chất độn
- Laser, IPL, tần số vô tuyến, vỏ
- Coolsculpting, giảm mỡ bằng laser, Kybella
- Các thủ tục phức tạp hơn yêu cầu nhiều hơn về giáo dục, tư vấn và nghiên cứu
- Định hình lại cơ thể: Hóp bụng, hút mỡ, trang điểm cho mẹ, nâng mông kiểu Brazil
- Phẫu thuật vú: Nâng, nâng và thu nhỏ ngực
- Phẫu thuật khuôn mặt: Phẫu thuật tạo hình mặt, nâng cơ, cắt mí mắt
Bạn đã có một ý tưởng tốt về tiến trình mua hàng và cân nhắc cho các thủ tục phổ biến nhất của bạn. Đảm bảo rằng bất kỳ quy trình công việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tự động nào mà bạn thiết lập cho một quy trình hoặc hạng mục điều trị cụ thể đều tương ứng với thời gian biểu đó.
Không phải mọi quy trình làm việc của chiến dịch sẽ giống nhau. Các thủ tục trong “nhóm chuyển đổi nhanh” của bạn, như Botox, thuốc tiêm và thiết bị trẻ hóa da giá rẻ, sẽ có thông tin liên lạc được gửi đi nhanh hơn, trong khoảng thời gian một tuần. Các quy trình chuyển đổi chậm hơn, như hút mỡ, nâng mũi và căng da mặt sẽ kéo dài thời gian truyền thông trong một khoảng thời gian dài hơn, như 30-60 ngày.
Ví dụ:
- Một chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho Botox có thể chỉ yêu cầu một vài thông tin liên lạc trong khoảng thời gian một tuần để đạt được mục tiêu chuyển đổi.
- Trong khi đó, một chiến dịch hút mỡ có thể bao gồm 5 email, 3 cuộc gọi tiếp theo và một tin nhắn văn bản được thiết lập để đi trong vòng 2 tháng.
Hình 11
MyMedLeads Nurtures thu thập khách hàng tiềm năng như thế nào dựa trên các chu kỳ bán hàng theo quy trình
MyMedLeads cho phép bạn thiết lập các chiến dịch không giới hạn với các mốc thời gian khác nhau. Các chiến dịch tự động này có thể bao gồm một loạt email, tin nhắn văn bản và lời nhắc cuộc gọi có thể được thiết lập để triển khai tự động theo trình tự thời gian định trước của bạn.
Hình 12
Bạn nên gửi loại email nào?
Mỗi email nên được thiết kế để cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin liên quan hơn về thủ tục quan tâm của họ đồng thời tạo thêm sự tò mò về những gì bạn phải cung cấp cho họ. Những email này phải bao gồm thông tin cụ thể và có giá trị mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm, chẳng hạn như:
- Thông tin cụ thể về thủ tục và lợi ích của nó
- Liên kết đến ảnh trước và sau của bệnh nhân trước đó
- Lời chứng thực của bệnh nhân hoặc câu chuyện thành công của người ủng hộ bệnh nhân
- Thông tin chi tiết về phòng khám của bạn và thông tin của bác sĩ phẫu thuật
- Thông tin về các lựa chọn tài chính, tiến trình phục hồi, v.v.
Hình 13
Sau khi khách hàng tiềm năng lên lịch tư vấn với phòng khám của bạn, họ sẽ tự động bị xóa khỏi chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Bạn cũng có thể thiết lập các chiến dịch sau khi tư vấn trong MyMedLeads, vì vậy nếu một cá nhân không lên lịch điều trị trong quá trình tư vấn của họ, bạn có thể tiếp tục thu hút họ bằng nội dung có liên quan sau đó.
DUY TRÌ KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ BỆNH NHÂN - CHIẾN LƯỢC #4
Hình 14
Phản hồi khách hàng
Thật sự dễ dàng sẵn sàng khi công việc kinh doanh diễn ra tốt đẹp và bệnh nhân hài lòng, nhưng còn khi họ không như vậy thì sao?
Cách phòng khám của bạn xử lý những khách hàng không hài lòng hoặc đánh giá không tốt như thế nào?
Cách bạn đối phó với những bệnh nhân bất mãn nói lên rất nhiều điều về chiến lược giao tiếp của bạn nói chung. Khi nói đến các đánh giá xấu trực tuyến, rất tiếc là nhiều thực tiễn áp dụng cách tiếp cận "nếu tôi bỏ qua nó, nó sẽ biến mất" .
Xem xét rằng hơn 72% người nói rằng các đánh giá xấu sẽ ngăn họ đến gặp bác sĩ , đây KHÔNG phải là cách tiếp cận được khuyến khích. Nếu bạn muốn khách hàng tin tưởng và tôn trọng mình, bạn phải đạt được điều đó bằng cách chứng minh sự tận tâm của mình trong việc khắc phục sai lầm và làm những gì bạn có thể để giải quyết vấn đề của họ.
Thậm chí tệ hơn là phớt lờ lời phàn nàn, một số phương pháp chọn cách trả lời công khai theo cách gây chiến. Đây không bao giờ là một cái nhìn tốt… Ngay cả khi những lời than phiền của cá nhân là vô căn cứ, bạn phải giữ bình tĩnh và chống lại sự cám dỗ để phản ứng một cách cảm tính.
Dưới đây là một số mẹo cần ghi nhớ khi đối phó với một khách hàng khó chịu.
Hình 15
Trả lời email và cuộc gọi một cách nhanh chóng
Hãy đối mặt với nó, không ai thực sự thích đối phó với các vấn đề. Tuy nhiên, bạn càng trốn tránh vấn đề lâu hơn, vấn đề có thể trở nên tồi tệ hơn. Nếu một bệnh nhân liên hệ trực tiếp với bạn về một vấn đề và bạn để nhiều ngày trôi qua trước khi phản hồi, thì rất có thể sự thất vọng của họ sẽ bắt đầu tăng lên. Bây giờ, ngoài vấn đề ban đầu, cá nhân cũng cảm thấy bị bỏ qua hoặc bị sao lãng. Họ thậm chí có thể đưa đến các trang web đánh giá trực tuyến để bày tỏ sự bất bình của họ một cách công khai. Phản ứng nhanh chóng trước khi đám cháy lan rộng.
Bỏ qua cảm xúc trước khi trả lời các bài đánh giá trực tuyến
Khi nói đến các bài đánh giá trực tuyến, thực sự có thể hữu ích nếu bạn dành cho mình một chút thời gian trước khi trả lời. Điều này cho bạn cơ hội để giảm bớt phản ứng đầu gối, để bạn không phản ứng theo cảm xúc và làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Dành vài giờ hoặc một ngày để thử và hiểu trải nghiệm của bệnh nhân có thể giúp bạn đặt mình vào vị trí của họ và hình thành phản ứng bình tĩnh và tôn trọng.
Cảm ơn người đánh giá
Được gọi ra không bao giờ là thú vị. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng đối với mỗi bệnh nhân phàn nàn, có khả năng có hàng chục người khác cũng cảm thấy như vậy và im lặng. Thông thường, những đánh giá tiêu cực thực sự có thể là cơ hội để cho những bệnh nhân hiện tại và tiềm năng của bạn thấy rằng bạn thực sự quan tâm. Nếu bạn cố gắng thực sự hiểu những gì đã xảy ra, tương tác với cá nhân một cách có ý nghĩa và cho thấy rằng bạn đang thực hiện các bước để khắc phục tình hình, bạn có thể biến một bệnh nhân không vui thành một người bênh vực. Thêm vào đó, bạn đang cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn sẵn sàng nhận lỗi và quan tâm đến hạnh phúc của bệnh nhân.
Bảo vệ bí mật của bệnh nhân
Điều quan trọng cần nhớ là mặc dù cuộc trò chuyện đang diễn ra trực tuyến, bạn vẫn đang tương tác với bệnh nhân và phải tuân thủ HIPPA. Bạn không thể thảo luận về các chủ đề liên quan đến lời khuyên y tế do bác sĩ đưa ra hoặc tiết lộ chi tiết về các chẩn đoán, phương pháp điều trị và phong cách riêng của bệnh nhân. Nếu khiếu nại của bệnh nhân liên quan đến thông tin bí mật, hãy trả lời bằng một câu trả lời chung chung nhưng chân thành, cảm ơn họ đã phản hồi và cho họ biết rằng bạn sẽ liên hệ riêng với họ để giải quyết vấn đề.
Thực hiện phương pháp tiếp cận chủ động để quản lý các phản hồi của bệnh nhân
Nó giúp thực hiện một cách tiếp cận chủ động để quản lý mối quan tâm của bệnh nhân và tương ứng, danh tiếng trực tuyến của bạn. MyMedLeads cung cấp Dịch vụ Đánh giá Bệnh nhân thực hiện điều này.
Hình 16
- Sau khi một bệnh nhân đến thăm văn phòng của bạn, MyMedLeads sẽ gửi một cuộc khảo sát tự động.
- Bệnh nhân có thể cung cấp phản hồi và cũng sẽ có cơ hội thêm đánh giá vào các trang web hàng đầu như Yelp, Google, Realself và hơn thế nữa.
- Nếu một bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ của bạn, một quy trình được thiết lập trong phần mềm của chúng tôi để giảm thiểu vấn đề. Điều này cho phép các phương pháp theo dõi từng cá nhân và giải quyết các vấn đề nội bộ để giúp đảm bảo chúng không bị chia sẻ trên web.
- Đánh giá của bệnh nhân được thu thập thông qua MyMedLeads cũng sẽ được hiển thị trên trang tiểu sử MyMedLeads cá nhân của bạn, được lập chỉ mục bởi các công cụ tìm kiếm.
Tất cả đều bắt đầu với dịch vụ khách hàng tốt
Cung cấp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ là một khía cạnh quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Trung thực là chính sách tốt nhất - đặc biệt là khi đối phó với những bệnh nhân không hài lòng. Chỉ cần nhận ra sai lầm của mình, cho thấy rằng bạn tôn trọng phản hồi của khách hàng và thông báo rằng bạn đang thực hiện các bước để giải quyết vấn đề có thể giúp cải thiện tình hình một cách lâu dài.
Việc thấm nhuần điều này như một triết lý trong thực hành của bạn sẽ giúp bạn cứu được nhiều bệnh nhân “sẽ bị mất ” và giảm khả năng họ sẽ chê bai tên phòng khám của bạn trên mạng và với những bệnh nhân tiềm năng khác.
Hình 17
Nguồn tham khảo
